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Las seis tendencias para 2018 en Experiencia de Cliente

Al igual que Pantone ya ha establecido que el color de 2018 será el Ultra Violet, desde la Asociación DEC nos aventuramos por segundo año consecutivo a establecer seis tendencias que marcarán la Experiencia de Cliente a partir del próximo enero.

1.- La Experiencia de Cliente llega al CEO

Desde hace varios años hacemos hincapié en la necesidad de implicar al CEO en el desarrollo de esta disciplina. En DEC tenemos la fortuna de contar entre nuestros socios con empresas cuyos directivos se han puesto a la cabeza de este reto, pero hay muchas compañías que aún están en proceso. De hecho, el Impulso organizativo es la segunda “i” del framework “la Onda del Cliente”. El trabajo de concienciación en los mandos intermedios y la cada vez mayor presencia de estos conceptos en los medios de comunicación ha llamado la atención de los CEO de las empresas y en 2018 muchos de ellos liderarán la transformación de sus compañías.

Tal y como refleja Blake Morgan en Forbes, respecto a la relación entre CEO y Experiencia de Cliente, “un CEO con una actitud contagiosa hacia la creación de una Experiencia de Cliente fuerte puede llevar a la empresa al crecimiento y éxito financiero”.

La consultora Forrester publicó que los tres principales desafíos para un programa de Experiencia de Cliente son: cultura organizativa (54 %), estructura organizacional (45 %) y procesos (41 %). Estos tres elementos han de ser impulsados por los CEO. Si los empleados y su implicación son una parte fundamental en la entrega de una Experiencia de Cliente única, es el máximo ejecutivo de la empresa quien debe liderar desde el ejemplo.

2.- Personalización emocional en la Experiencia de Cliente

En el artículo que escribimos sobre tendencias de experiencia de cliente en 2017 ya apuntamos la personalización como una de las principales tendencias en CX. La tecnología permite ofrecer cotas de trato individualizado al cliente nunca vistas hasta el momento. Sin embargo, estamos hartos de hablar con contestadores y voces grabadas que eternizan conversaciones.

En 2020 se estima que produciremos 44 zettabytes al día. Eso equivale a 44 billones de gigabytes. Para hacernos una idea, 1 GB permite subir o descargar entre 500 y 2.000 fotografías a la nube. Combinar las ventajas del Big Data y los programas de VoC con una vinculación emocional de la empresa y el consumidor logrará una mayor fidelización por parte de este último. Los datos de hoy no son solo números; pueden convertirse con el adecuado análisis en decisiones anticipadas que mejoren en gran medida la satisfacción de los consumidores. Por ejemplo, algunas compañías están aprovechando el análisis predictivo y de autoaprendizaje para encontrar clientes en riesgo de abandono y ofrecer de forma predictiva ofertas de retención personalizadas.

3.- Internet of Things (IoT) para mejorar la Experiencia de Cliente

Desde neveras que indican la falta de un producto habitual a los coches que conducen de forma casi autónoma, el IoT está dando un paso adelante casi definitivo en la asimilación de esta tecnología por parte de la sociedad. Esto elevará las expectativas de los clientes y por ello las empresas tendrán que trabajar aún más en la entrega de una experiencia positiva y que aporte valor. El IoT tiene un gran papel a la hora de mejorar la comunicación, reducir tiempos de espera y generar mayores insights a lo lardo de todo el customer journey.

Además, tal y como indica SAP en su informe Insights on the Future of the Internet of Things, el IoT es la herramienta más poderosa para aportar coherencia a la estrategias omnicanal de CX. Por un lado, tiene el poder de mostrar lo que los clientes realmente quieren, cuándo y cómo lo quieren. En segundo lugar, tiene un enorme potencial para atraer clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, donde trabajan, viven, comen y se mueven.

4.- Fuerza de trabajo híbrida como necesidad para mejorar la Experiencia de Cliente

En una fuerza de trabajo híbrida, personas y máquinas combinan fortalezas y compensan las limitaciones mutuas mejorando de esta manera la Experiencia de Cliente.

Tal y como indica la compañía tecnológica Dimension Data, en 2018 se espera que los agentes de atención al cliente realicen tareas más complejas y de mayor valor, dejando la prestación de servicios asistidos a canales de autoservicio con más información digital cuando sea necesario. Hay momentos en los que un robot simplemente no puede satisfacer a un cliente.

Automatización, inteligencia artificial, análisis y aprendizaje automático son algunas de las mayores inversiones tecnológicas que harán las organizaciones en 2018. Sin embargo, es importante que las empresas partan de una infraestructura digital y una estrategia sólidas.
Por tanto, los avances tecnológicos mantienen el camino marcado para entender mejor al cliente, anticiparse a sus necesidades y ofrecerle una experiencia satisfactoria y personalizada, sin perder el toque “humano” en la relación marca-consumidor.

5.- Data Intelligence: el valor de los datos en la Experiencia de Cliente

Llevamos ya varios años hablando de big data, y es que los datos son un arma estratégica para las empresas. En esta Era Digital las compañías manejan cantidades ingentes de datos de sus clientes: demográficos, share of wallet, gustos, quejas, preferencias, visitas a la web, redes sociales, etc. El Data Intelligence es el siguiente paso: permite convertir los datos en información utilizable en tiempo real gracias al aprendizaje automático y al análisis predictivo. Así, es posible ir más allá de la optimización de campañas de marketing y predecir, por ejemplo, el abandono de un cliente para actuar antes de que ocurra. El fin último es siempre mejorar la adquisición de nuevos clientes, aumentar su satisfacción y recomendación y reducir las tasas de abandono.

Todo esto sin olvidar que la Experiencia de Cliente trata de personas. En el pasado Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, Juan Carlos Alcaide y Mikel Diez abordaron en su ponencia el concepto de experiencia cognitiva. Los avances tecnológicos están brindando ya la capacidad de gestionar los sentimientos y las tipologías de personas, brindar experiencias personalizadas y analizar al detalle el resultado con KPI en tiempo real. En resumen, y en palabras de Juan Carlos Alcaide: “Personas miman personas a través de la tecnología”.

6.- Blockchain como tendencia en la Experiencia de Cliente

La tecnología Blockchain o “cadena de bloques”, en la que está basada el bitcoin, también tiene un tremendo potencial para facilitar la colaboración, la escalabilidad y reducir los costes de infraestructuras. Según un estudio de Accenture, esta tecnología puede ahorrar a los bancos entre 8 000 y 10 000 millones de dólares anuales.

Jason Lopatecki, director senior de Innovación en Adobe Advertising Cloud, indica en un artículo sobre las ventajas de Blockchain publicado en la revista CMO que “Blockchain puede automatizar el cumplimiento de contratos, consolidar la administración de la identidad y simplificar la logística de la cadena de suministro; desde la perspectiva del consumidor, puede brindarle tranquilidad mediante una mayor seguridad y verificación”. Pese a que su adopción en las grandes empresas es uno de los retos para este 2018 que llega, las oportunidades son enormes.

Aquellas empresas cuyas relaciones con sus clientes están marcadas por algunos trámites burocráticos tienen la ocasión de mejorar enormemente la experiencia que ofrecen por rapidez, comodidad y seguridad. Y esto debe permitir una gran reducción de los costes de adquisición. Cambios en sectores como la banca, la compra de bienes que necesiten de un registro público o la aceptación de las criptomonedas como forma de pago serán aplicaciones que veremos en los próximos meses y años.

Estas son algunas de las principales tendencias del mercado en la disciplina de Experiencia de Cliente. ¿Cuál crees tú que centrará la atención de las empresas el próximo año?

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