Marta del Castillo, Área de Operaciones y Atención al Socio de DEC, dio la bienvenida a los participantes y los asistentes al Webinar, Experiencia de Cliente Omnicanal, celebrado ayer, 29 de septiembre. Este evento que ha estado organizado por DEC y SABIO, ha contado con el patrocinio de Genesys y con la colaboración de Bankia y Securitas Direct.

Daniel Llavería, Head of Solutions Specialist de Sabio, que actuó como moderador de esta Mesa Redonda, inició el evento presentando a los participantes: Nemesio Fernández, Director Corporativo Multicanal de Bankia, Adriano de la Rubia, Director Comercial Multicanal de Bankia, Óscar Sánchez, Responsable de Desarrollo de Contact Center y Canales Digitales de Securitas Direct España, y Noelia Romanillos, Sales Specialist Director en Genesys en Iberia.

Antes de centrarse en el tema principal de este encuentro, Llavería realizó una breve presentación de su compañía, para después introducir el webinar, haciendo un breve resumen de cómo la omnicanalidad ha evolucionado. “La clave es ponerse en contacto con los clientes, y utilizar toda la información de la que dispongamos de ellos para analizar la propuesta que queremos llevar a cabo. En este encuentro vamos a conocer cuáles son los canales más eficientes que utilizan las empresas que nos acompañan”.

La primera pregunta fue dirigida a Noelia Romanillos, “¿Qué tipo de acercamiento sería el más adecuado para elaborar una teoría de omnicanalidad?”. Para ella, la omnicanalidad es un elemento de la compañía que está totalmente integrado. Lo primordial es situar al cliente en el centro y cuanto más tiempo se encuentre ahí, más necesario es entender cómo es la conversación que mantiene con ellos. La empresa se ha convertido en omnicanal y, por lo tanto, canales e interacciones forman parte de la información. “La experiencia se basa en cómo somos como consumidores”, destacó la importancia de la Inteligencia Artificial, que está permitiendo relacionar unos canales con otros. De ahí que las conversaciones sean omnicanales.

Tras esta reflexión, Daniel LLavería dio paso a Nemesio Fernández, para que explicara como habían adaptado su servicio a los clientes, de tal forma que, aunque se trate de un servicio digital, no pierda el toque humano a la hora de mantener el contacto con ellos.

Fernández explicó el funcionamiento de su plataforma “Conecta con tu experto”. Un sistema que permite conectar al cliente con la oficina bancaria, de manera que pueda obtener las mismas respuestas que las que le darían en la oficina, pero sin necesidad de desplazarse. “Tenemos comprobado que por cada persona que acude a una oficina bancaria, hay 10 conexiones en la página de Internet”.

Continuó explicando esta plataforma Adriano de la Rubia, exponiendo un ejemplo de un cliente avatar. En él se visualiza cómo todos los problemas que puedan ocurrir (robo, pérdidas, etc) pueden solucionarse con la ayuda de un gestor a distancia. Además, con esta plataforma los empleados pueden a su vez identificar no sólo al cliente, sino cuál es la necesidad que deben tratar en ese momento. Mediante esta forma de trabajo 100% online, se realizan todo tipo de acciones para que el cliente pueda sentirse conectado con el experto y transmitir que Bankia puede respaldarle, aunque no pueda estar físicamente allí. “Atendemos lo que el cliente demanda en el momento, incluyendo todos los servicios financieros, a través de los canales digitales.”

Posteriormente, Óscar Sánchez expuso como Securitas Direct ha avanzado, en lo que a términos tecnológicos se refiere, para mejorar la Experiencia de Cliente. “Somos una compañía que cuida de las personas y busca la innovación con responsabilidad, comprometidos en marcar la diferencia”. Securitas Direct cuenta con una amplia plantilla para cuidar a más de 1,7 millones de personas. En la experiencia omnicanal, esta compañía cuenta con tres divisiones importantes: la primera se basa en los canales convencionales donde los clientes buscan el contacto con un operador. La segunda se centra en la aplicación que une a la compañía con el cliente y los productos; y por último, el sistema de seguridad y productos, que crea una relación intrínseca entre los productos y el cliente, y la analiza.

El procedimiento según el responsable de desarrollo, se basa en recoger los datos detectando cómo está el cliente, revisando las emergencias, como ha contactado con la compañía y las interacciones. Más tarde, se recoge lo que el cliente expresa de forma libre y la necesidad que tiene, es entonces cuando utilizan un método predictivo para saber, con una alta probabilidad de acierto, si se encuentra en peligro.

Tras finalizar las distintas intervenciones, el moderador instó a Noelia a formular la siguiente pregunta: ¿cuáles han sido los cambios en la distribución de las interacciones que os han llegado y como habéis respondido? Adriano de la Rubia expuso que la red del banco se mantuvo abierta por decisión propia, y la bajada del ratio fue de hasta el 20% sobre la actividad normal, a diferencia del incremento en los canales digitales, que gracias a la tecnología se mantuvo el servicio y se llevaron las gestiones de forma mucho más eficaz, aunque no hubo encuentros entre personas. En lo que respecta a clientes, argumentó que no les gusta establecer un canon, porque a excepción de la gente joven que, por norma general, son digitales, cada cliente es diferente. Lo que Bankia busca es que el cliente sea capaz de encontrar el canal que mejor se adapte a él, para que no tenga la necesidad de volver a la oficina, a no ser que sea lo que quiera.

Por su parte, Securitas Direct explicó lo difícil que fue enfrentarse a la pandemia, pues hubo una importante reducción en las instalaciones. La parte telefónica y la gestión de alarmas no trabajaron a la misma velocidad que el resto de los canales. Destacó como la plantilla de Securitas Direct se adaptó con éxito al teletrabajo.

Otra cuestión que se planteó fue “¿Es rentable la onmicanalidad?” Para Bankia es un sí rotundo, ya que todo tiene una rentabilidad dentro de la compañía, y mostró dos diferenciaciones: la primera, que es la forma de relacionarse a través de los diversos canales por parte de los clientes y, la segunda, las inversiones en inteligencia artificial.

El directivo de Securitas Direct argumentó que el beneficio más importante es el conocimiento más amplio sobre cómo el cliente se relaciona con la compañía, lo que ayuda a crear una relación más eficiente con él. Mi consejo es ir poco a poco, conociendo la compañía, su madurez, dónde se encuentra el cliente y construir en base a eso.

Entre las cuestiones planteadas a través del chat, destacó la posibilidad de implementar un sistema de omnicanalidad en el modelo B2C o en alguno de B2B. Adriano de Bankia afirmó que es posible porque se basa sólo en responder a lo que el cliente solicita, que trabaje con empresas y se adapte a ello, porque si no existe la posibilidad de quedarse fuera del mercado.

Óscar confirmó lo que dijo Adriano, exponiendo que, en función de las necesidades hay que adaptar un poco más el escenario en el que se trabaja, “hay que apostar por el análisis en la parte de procesos, aunque haya riesgo y fallo, con una acción fácil se puede solucionar y dar la vuelta”.

El directivo de Sabio resumió el webinar apuntando que, la importancia de todo esto, radica en la imaginación para crear nuevos puntos de contacto, utilizando la información que disponemos sobre los clientes, sin perder el toque humano y la importancia de cuidar mucho este aspecto. Por su parte, Noelia añadió que “conversar es entender, conectar y personalizar, para comprender mejor y crear experiencias diferenciadoras, con el fin de llegar a los clientes.”

Para finalizar, Marta del Castillo agradeció la participación de todos los colaboradores, así como a los asistentes y, antes de despedirse, recordó la celebración del VII Congreso Internacional de Experiencia de Cliente, organizado por DEC, que tendrá lugar el próximo martes 6 de octubre, e instó a todos los seguidores de este webinar a que se inscribieran.