Management and Organization: Common Trends and Common Threads
La globalización de la economía – y con ella, los nuevos mercados emergentes – ha incrementado la presión competitiva exponencialmente, haciendo que la retención de clientes sea un factor muy relevante para atraer nuevos consumidores. Como resultado de la diferenciación y la globalización tecnológica, las estrategias competitivas deben aprovechar cada vez más el canal digital para no solo fomentar las relaciones con los clientes, sino también crear y ofrecer valor. En consecuencia, las empresas están utilizando el medio digital para desarrollar no solo nuevos servicios, sino también experiencias inolvidables.
A pesar de la importancia de estos cambios, pocos trabajos académicos han estudiado la influencia de esta experiencia virtual en la retención de clientes, la lealtad del canal y las recomendaciones a terceros (es decir, el boca a boca). En ese contexto, este capítulo ofrece un análisis en profundidad de cómo los medios virtuales dan forma a las relaciones entre las empresas y sus clientes. Conceptos tradicionales como la Experiencia de Cliente, la satisfacción, la confianza, la lealtad y la recomendación se vuelven especialmente relevantes en el contexto digital, donde la adopción de tecnología ha reconfigurado sin lugar a dudas las relaciones de las personas con las empresas y entre sí.
Este estudio tiene implicaciones inmediatas para el ámbito empresarial, donde el crecimiento sostenible depende en gran medida de la fidelización y las recomendaciones. Las conclusiones también son muy relevantes para un escenario mundial reconfigurado por la pandemia COVID-19, que ha creado un entorno volátil y expuesto las ineficiencias en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.
Chapter: The psychological Logic of Customer Loyalty: Towards an Integrated Conceptual Framework (Satisfaction, Trust and Ccommitment)
Méndez- Aparicio M. D; Jiménez Zarco, Ana-I, Izquierdo-Yusta, A, Martinéz-Ruiz, M.P. (2021).
In Management and Organization: Common Trends and Common Threads. Nova Science Publishers.
