El modelo pionero de Caixabank para su servicio al cliente: Oficinas A y Store

CaixaBank recibió el pasado junio el III Premio DEC al Mejor Proyecto de Customer Journey por las Oficinas A y Store. El jurado destacó que “en las Oficinas A y Store, CaixaBank busca que sus clientes vivan una experiencia diferencial que refuerce los principios y los valores de cercanía, proximidad, transparencia, confianza, calidad y compromiso social”. Durante la deliberación también se tuvo en cuenta que “todo ello con la vista puesta en su plan estratégico, enfocado en el cliente mediante la escucha de sus necesidades para conocerle mejor”.

El objetivo de las Oficinas A y Store es crear un entorno donde los clientes vivan una experiencia diferencial: algo que nunca han vivido en una entidad bancaria. Varias son las acciones que se llevan a cabo de manera constante en las Oficinas A, convertidas en lugar de experimentación y creación de vivencias, con el fin de aportar valor añadido a sus clientes y sorprenderles.

Marta Fina, directora de Área de Calidad y Experiencia de Cliente de CaixaBank, insistió al recoger el galardón en la importancia para la entidad de poner “foco en el cliente” con el objetivo de escuchar y comprender sus necesidades para mejorar la Experiencia de Cliente e impulsar de esta forma una mayor satisfacción y recomendación de los clientes. “Trabajamos en proyectos transversales donde se involucra a buena parte de la organización y este proyecto es un ejemplo de ello”, declaró. Por su parte, Alberto Sabaté Reixach, director de Marketing del Canal Oficina de CaixaBank, resaltó que “el proyecto de las oficinas A y Store supone una transformación de la oficina bancaria para generar una verdadera experiencia de marca”.

Tras escuchar la voz del cliente, los responsables del proyecto descubrieron diez grandes cambios para la transformación de las experiencias en sus oficinas.

	El cliente desea…	La nueva oficina ofrece…
1	Me gusta una oficina abierta, accesible y transparente.	Puerta de la oficina, de grandes dimensiones, abierta durante todo el horario comercial (homólogo retail).
2	Necesito seguridad en el cajero. Cajeros integrados en la oficina y con visibilidad por parte del empleado.	Cajeros que forman parte del interior de la oficina. En el momento del cierre de la oficina, se separarán a través de una puerta acristalada corredera.
3	Quiero saber a dónde dirigirme cuando entro en la nueva oficina.	Punto de recepción e información. Personas que atiendan en la entrada para orientar.
4	No quiero tiempos de espera.	Sistema de recepción y aviso al cliente de forma personalizada en combinación con el sistema de citas previas.
5	Me gustaría disponer de la operativa on line (Línea Abierta) en la oficina.	Nuevas apps, ofertas de productos y servicios y Línea Abierta con tablets, ofreciendo la autogestión con posibilidad de asesoramiento por parte de empleados.
6	Sería muy cómodo poder ser atendido en cualquier parte de la oficina.	Atención proactiva e informal por parte de los empleados, con total movilidad gracias al soporte de Tablets/PC.
7	Quisiera disponer de una zona de espera cómoda.	Zona habilitada con sillones confortables, para “poder estar cómodo y no percibir que quieren despacharte rápidamente” permite la atención personalizada.
8	Me gustaría disponer de información de interés, mientras espero que me atiendan de los productos y servicios.	Nuevo espacio de espera interactiva. Zona próxima a la sala de espera o dentro de la misma, con publicidad interactiva, personalizada, con información.
9	Me gustaría que me atendiesen con la sensación de igualdad, cercanía y transparencia.	Nueva manera de atender: de tú a tú (no confrontada). Mesas que faciliten la sensación de igualdad, cercanía y transparencia.
10	No me gusta que no me atiendan cuando veo a empleados que no atienden al público.	Diferenciación de las zonas de gestión comercial interna de las de atención al público, creando una zona “team room” no visible al público.

De esta manera, CaixaBank se ha convertido en una entidad pionera en España con este nuevo concepto de oficina flagship. Casi tres años después del inicio del proyecto, cuenta con 72 oficinas, 22 Oficinas A y 50 Oficinas Store repartidas por toda la geografía española. Para finales de 2017 el objetivo es alcanzar las 250 abiertas.