The digital transformation of customer services
The digital transformation of customer servicesEl informe The digital transformation of customer services elaborado por la consultora Deloitte analiza los cambios que está sufriendo el servicio al cliente y las oportunidades que crean en las empresas que saben leerlos y aprender de ellos.
Se está llevando a cabo una reforma del servicio al cliente. Es radical, es de largo alcance y está siendo impulsada por los clientes. La era digital ha transformado la forma en que los clientes compran y comparten sus experiencias. Hoy en día, los clientes están impulsando el proceso de compra utilizando las redes sociales, páginas web y plataformas sociales. En el momento en que entran en una tienda o se hacen visibles en el embudo de ventas, saben lo que quieren comprar y cuánto quieren pagar. No se detiene allí. Una vez que la venta está cerrada, los clientes utilizan esos mismos canales para unir fuerzas y nombrar y criticar a los que decepcionan.
Los nuevos canales y tecnologías abren nuevas oportunidades que pueden hacer que una empresa se destaque del resto. Oportunidades para construir un diálogo permanente con los clientes. Oportunidades para aprender de los clientes y aumentar la relevancia de sus productos y servicios. Por lo tanto, es hora de que cada empresa comience a buscar y fomentar relaciones duraderas con sus clientes, una relación que va mucho más allá de la venta inicial.
