Viernes DEC: Employee Experience

En el salón de actos de Caixa Forum ha tenido lugar, hoy 10 de mayo, un nuevo Viernes DEC, organizado por la Asociación de Experiencia de Cliente DEC con el patrocinio de IZO. En esta ocasión diversos profesionales se han reunido para poner en común, en una serie de ponencias, presentadas por David Barroeta, director de personas en Opticalia, cómo mejorar la Experiencia de Empleado en las empresas.

La jornada ha comenzado con la reflexión de Barroeta, que ha destacado la necesidad que tienen los responsables de RR. HH. de ser creíbles. Y es que ha señalado que a veces, las empresas ponen en marcha programas para mejorar la situación de sus equipos, pero que no llegan a ser percibidos por estos. Algo que a su juicio supone una gran amenaza, puesto que si la plantilla de una empresa, no confía en las acciones llevadas a cabo para mejorar sus experiencias, es imposible conseguir que se involucre. “Por este motivo, valoro muy positivamente, que DEC eligiera este tema, para ponerlo de relieve dedicándole esta jornada”.

Tras su intervención la primera de las ponencias ha corrido a cargo de Elena Méndez, Directora de Enevolución y Profesora Asociada del IE, que presentó el Primer Barómetro de Experiencia de Empleado en España (BEX 2018). El primero de los estudios que se han hecho sobre esta disciplina, y para el que analizaron a casi 8.000 empleados de 51 empresas y 13 sectores. Un estudio que, según ha explicado, pretendió escuchar lo que viven los profesionales de las compañías y acceder a su realidad. “Conseguir registrar de manera fidedigna el sonido del día a día de los empleados: lo que de verdad les importa, cómo se sienten, sus preocupaciones, motivaciones… su relato cotidiano” ha comentado.

Para hacerlo, ha explicado que midieron Experiencia de Empleado a través de varios indicadores. El Índice de recomendación del empleado (eNPS), el Índice de esfuerzo de la compañía por mejorar la experiencia de sus empleados (HR Effort) y el Sentimiento del Empleado hacia la empresa (StEx), para saber si se sentía feliz, comprometido, motivado, satisfecho, indiferente, decepcionado, frustrado, aburrido, estresado o enfadado. La conclusión general de este estudio fue que el 40% de los empleados recomendarían la empresa (promotores), mientras que el 22% no lo haría (detractores). También que en una escala del 1 al 10 el índice del HR Effort, se situaba en el 6,3 y que el 64% de las emociones que describían los empleados, eran positivas.

En cuanto a los promotores, ha destacado que su perfil correspondía a hombres mayores de 55 años, con una antigüedad de más 20 años en la compañía y que ocupaban puestos directivos. Mientras que el perfil de los detractores correspondía a mujeres de entre 20-35 años, con una antigüedad menor de 11 años y un rol técnico y se ubicaban sobre todo en el departamento de Sistemas de Información.

Además, ha enumerado varias propuestas para mejorar la Experiencia de Empleado, advirtiendo que el trabajador es el cliente más exigente, por ello se tiene que atender su experiencia desde que es un candidato, hasta su primer día en la empresa, gestionándolo como un “momento wow”. Pero también mientras crece, y aunque en este punto ha dicho que apostar por su formación es un clásico, no debe olvidarse. Y así, hasta su salida, dónde ha manifestado que se debe cuidar lo que se hace y se dice al empleado que se va, comunicando bien y dando soporte emocional.

Para Álvaro Vázquez, HR Director Iberia & Latam de Securitas Direct, la Experiencia de Cliente debe ser el centro de la estrategia del departamento de RR. HH. Y es que según ha explicado si cuidas a tus empleados, ellos cuidan de tus clientes. Si aumenta su compromiso y vínculo emocional con la compañía, se obtendrá una mejor experiencia y personas más involucradas y más productivas. Además, se consigue una mayor fidelización del talento y ser más atractivos para la captación de los mejores profesionales, más ganas de crecer y menos rotación.

Para hacerlo ha destacado varios factores, en primer lugar crear una cultura de colaboración (cocreación), de transparencia (comunicación) y de participación. Por otro lado, desarrollar entornos y espacios de trabajo saludables. Y, por último, apostar por la tecnología para crear un contexto laboral dinámico e innovador.

En este sentido ha subrayado la importancia de medir la satisfacción de los empleados, mediante la realización de encuestas, pero también medir la satisfacción de los candidatos que han sido entrevistados, pero que no han sido seleccionados. Así mismo, poner en marcha actividades como la que ellos están llevando a cabo, denominada Eday. Un día dedicado a los trabajadores, en el que se pone de relieve que está haciendo la compañía para mejorar su estado, que proyectos se están poniendo en marcha, y en el que sientan cómo se valora su participación y son escuchados.

Otro caso práctico de la implicación de las empresas en este aspecto, lo ha explicado Sara Amores, Jefe de Gestión de Clientes en Asisa, presentando el proyecto: Construyamos un futuro juntos, el cual fue merecedor del premio DEC, en la categoría de Mejor Iniciativa de Empleados, en su última edición. En 2016 definieron nuevos valores corporativos y quisieron que se trasladaran a sus clientes a través del ejemplo, por lo tanto a través de sus empleados. Ha comentado que para ello seleccionaron a 6 embajadores, 2 por valor, con distintos puestos de responsabilidad, que representaban a la perfección lo que se quería abanderar. Después se grabaron varios vídeos donde contaban qué significaba para ellos su trabajo y cómo lo vivían en el día a día.

Se convirtió además en una manera de reconocer su esfuerzo, por ello también se realizaron vídeos, protagonizados por trabajadores de más antigüedad en la empresa, contando los cambios que les han permitido avanzar en la relación con sus clientes, y les ha convertido en lo que son actualmente. Pero además ha señalado, que ese también era el momento de contar con el talento y la experiencia de su equipo, por ello se quiso premiar sus ideas, aquellas que pudiesen actuar como palancas de desarrollo de los valores, para después poder poner en marcha propuestas concretas que les ayudasen a seguir creciendo.

Según Elisa López, Project Manager Customer & Employee Expereincie en IZO, trabajar en Experiencia de Empleado va mucho más allá de gestionar las encuestas de clima laboral y las políticas de RR.HH. Ha advertido que la Experiencia de Empleado implica gestionar de manera estratégica, la suma de todas las experiencias que un empleado tiene con un empleador, antes, durante y después de la vinculación profesional con este. No es un tema exclusivo de hoy en día, pero lo que sí ha cambiado es la visión que se tiene de él. “Desde principios de siglo XX nos hemos preguntado qué es lo que necesita el trabajador, y de ahí se ha pasado, en un primer momento, de cubrir sus necesidades básicas para hacer su trabajo, a cómo puede ser más productivo, para llegar a qué se puede hacer para que sea feliz y finalmente a cómo podemos ser capaces de crear compañías en las que la gente quiera trabajar” ha explicado.

Y es que la felicidad y la motivación de los trabajadores es de vital importancia si se tiene en cuenta, como ha manifestado, que la menor vinculación del empleado influye en los resultados de negocio, y hace que aumenten las bajas laborales y también los accidentes de trabajo. En este sentido ha apuntado un dato preocupante, y es que los puestos que denotan una menor vinculación con la empresa son los que más alejados están de la dirección, y más cercanos al cliente. “Así es muy complicado llevar a cabo políticas de CX” ha añadido. Por último, ha hablado de como en IZO han desarrollado la metodología “Framework Employee Experience”, para gestionar qué hace el departamento de RRHH, y qué es lo que en realidad siente el empleado, con el objetivo de transmitir la cultura de empresa, que según ha manifestado es algo que se logra gracias a pequeñas acciones, a dinamizadores y gente activa.

Tras las intervenciones se abrió un turno de preguntas en el que los asistentes pudieron aclarar sus dudas e intercambiar impresiones sobre todo lo que se había expuesto. Y para finalizar la jornada Laura Gonzalvo, de la junta directiva de DEC, recordó los próximos eventos importantes de la Asociación, comenzando por la celebración de la nueva edición de los premios DEC, el próximo 20 de junio, para los que se cerrarán las candidaturas este 20 de mayo. La presentación del Informe del Impacto de la Experiencia Digital en el cliente, el 4 de junio; la próxima edición de la certificación DEC, el 4 de julio; y un nuevo Viernes DEC el 5 de julio.