16/07/2016

Políticas de RR.HH. que generan engagement

Cristina López Cabañas Carlos Clúa Alberto Cochón Jesús Araujo

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) celebró el pasado 15 de julio su primer Viernes DEC en Barcelona, evento titulado “Políticas de RR.HH. que generan engagement” y celebrado en la sede de Gas Natural Fenosa.

David Barroeta, director de Personas en Opticalia, fue el encargado de moderar las ponencias. En su introducción, explicó la trayectoria realizada por DEC desde su fundación en 2014 así como la importancia de la implicación de los empleados en el impulso de la Experiencia de Cliente en las compañías. De hecho, es la tercera “i” del framework elaborado por DEC “la Onda del Cliente”.

Cristina López Cabañas, Customer Experience en Gas Natural Fenosa, fue la primera ponente del acto. Cabe recordar que la compañía logró el Premio DEC al Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente. Con 20.000 empleados, más de 7.000 en España, Gas Natural Fenosa quiere convertirse en un referente en esta disciplina dentro del sector de la energía. Junto a otros proyectos, en 2015 nació el Programa de Embajadores. “Queremos que todos nuestros trabajadores se conviertan en embajadores de la marca”, explicó Cristina López Cabañas. Un año después, el sentimiento de orgullo y pertenencia ha crecido un 85 %, el grado de seguridad y conocimiento un 94 % y el NPS de la empresa en 31 puntos.

A continuación tomó la palabra Carlos Clúa, director de Transformación en Banc Sabadell. La entidad está realizando un Plan de Transformación con la Experiencia de Cliente y la mejora de la productividad como grandes objetivos. Este proceso ha de nacer desde dentro. “Tenemos que hacer a las personas partícipes del cambio, sin miedo”, indicó Carlos Clúa. “La clave del éxito es trabajar desde las personas (empleados) para las personas (clientes)”, añadió. Son siete los atributos los que inspiran y vertebran este cambio en Banc Sabadell: simplicidad, cercanía, conveniencia, confianza, transparencia, flexibilidad y excelencia.

Alberto Cochón, CEO GR Global Retail – Krack, explicó a los asistentes que llenaron el auditorio de Gas Natural Fenosa el caso de esta pequeña compañía que el año pasado cumplió 25 años. Inspirados en el concepto lovemarks, desarrollado por Kevin Roberts, el equipo de Alberto Cochón comenzó en 2012 el reto de convertir Krack en una lovemark. A través de design thinking adaptaron su estrategia con la Experiencia de Cliente como foco y el cliente como inicio del proceso. Dentro de los puntos de mejora establecidos estaban las personas. Alineado con el reto inicial, desde la empresa gallega se propusieron lograr que también los empleados fueran lovemarks. ¿Cómo? “Tratar a los empleados como queremos que ellos traten a los clientes”, insistió Alberto Cochón. Por eso intentan cada día enamorar a sus trabajadores y que ellos lo hagan de la marca. El resultado da la razón a la directiva: desde 2007 han registrado un crecimiento del 50 % en ventas comparado con las tiendas de su sector.

Cerró las ponencias de este Viernes DEC Jesús Araujo, director general de Cegos, patrocinador del evento. “Las personas son la clave para cambiar la experiencia del cliente”, dejó claro desde el primer momento Jesús Araujo. Como consultora de formación y gestión del cambio, desde Cegos acompañan a las organizaciones en sus procesos de transformación y considera que hay tres palancas fundamentales:

– Orientación del negocio a la Experiencia de Cliente
– Excelencia en la gestión
– Desarrollo del talento

Para lograr la consecución de los objetivos de las empresas que contratan a Cegos, Jesús Araujo insiste en que “tenemos que ser expertos en clientes y eso implica ser parte de ellos, entenderles”. Por tanto, los colaboradores de la consultora viven la transformación de las cuentas ya que “son las personas las que transforman los negocios”.