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Ficha Técnica: Políticas en la empresa que generan engagement

En esta ficha técnica, directivos de Gas Natural Fenosa, Banc Sabadell, GR Global Retail – Krack y Cegos analizan las lecciones aprendidas y las acciones realizadas dentro de sus compañías de cara a la implicación del Empleado en la mejora de la Experiencia de Cliente.

El empleado es el primer embajador de la marca y su implicación y compromiso resulta imprescindible para poder entregar una buena Experiencia de Cliente. Los trabajadores felices consiguen clientes satisfechos que compran más productos y/o servicios y que la Empresa se beneficie de manera positiva en su cuenta de resultados.

El I Informe Sobre la Madurez de la Experiencia de Cliente en España, desarrollado por la Asociación DEC y The Boston Consulting Group (BCG), indicaba que la Implicación de las Personas exige que todos los empleados, propios y de terceros, y no sólo los que tienen relación directa con el cliente, sean conscientes de que el cliente debe ser el centro alrededor del cual giran todos los esfuerzos de la compañía, y que deben entregarles una experiencia diferencial y única. Es necesario que todas las unidades de negocio aporten ideas para mejorar la Experiencia de Cliente y ésta debe integrarse como elemento fundamental en la política de selección, incentivos, programas de formación, etc.

Las empresas con niveles altos de engagement tienen resultados 3,4 veces mayores que la media, según el “Estudio de engagement en España” elaborado por la consultora Grass Roots. En concreto, un engagement superior al 65 % genera un 22 % más de resultados, mientras las compañías con engagement inferior al 45 % obtienen un 28 % menos.

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