El 28 de enero se celebró el primer Viernes DEC de 2022, en el que expertos de diferentes sectores como Pedro Tomé, Head of Disruptive Innovation, Big Data & Advanced Analitycs en EVO Banco, Jorge Velázquez Moro, Ex director de Transformación Digital de Sanitas, Olivia Archanco Ardanaz, Consumer Strategy Director at Laliga Tech, y Mario García Lainez, Director de Robotización en Intelcia, abordaron el tema del Internet de las Cosas, como una tecnología habilitadora básica para la Industria 4.0 y cómo la Inteligencia Artificial y la Robotización nos ayuda a conseguir una mejora constante en la Experiencia de Cliente. Para hacerse una idea de su relevancia, “se calcula que todo ser humano está rodeado de entre 1000 y 5000 objetos conectados a la red en entornos inteligentes”, afirman desde la Asociación DEC.

El evento estuvo moderado por Óscar Marín, Global Market & Customer Insights en John Deere, quien destacó que más del 50% de los clientes utilizan la Inteligencia Artificial diariamente, poniendo en gran valor esta nueva tecnología.

Pedro Tomé, Head of Disruptive Innovation, Big Data & Advanced Analitycs en EVO Banco, comentó que en su entidad son pioneros, con carácter, accesibles e innovadores, además ofrecen frescura en sus servicios y productos digitales. Asegura que el tipo de cliente no son solo los jóvenes, sino que también cuentan con personas mayores. Poner al cliente en el centro es esencial, pues esto hará que su experiencia mejore.

Para conseguir mejorar la Experiencia de Cliente, comentó que utilizan diferentes formas entre las que destacan la asistencia virtualizada y una tecnología completamente centrada en el SmartPhone, ya que “el 80% de sus clientes operan a través del móvil”, pero una de las cosas que más preocupan al usuario es la seguridad. Esto no es un problema, ya que utilizan diferentes parámetros de biometría, ciberseguridad, etc., para que el ecosistema sea y se perciba mucho más seguro.

Añadió que están trabajando en una nueva tecnología, el Voice Banking, cuyo fin es que la experiencia sea completamente satisfactoria. Esta tecnología se basa en que el cliente interactúe con un chatbot, pero que este sea capaz de procesar la información y “entenderla”, y sobre todo interactuar con lógica. Esta tecnología resuelve la gran mayoría de necesidades del consumidor. Cuando es necesario hacer un trámite más complejo, este bot pasa al cliente con una persona para resolver su duda o gestión. Estas tecnologías no sólo ayudan a mejorar la Experiencia de Cliente, sino que también reducen costes en las empresas, añadió Pedro Tomé.

Seguidamente explicó que lo que se quiere conseguir con la tecnología “Contact Center IA”, no es otra cosa que el cliente pueda ser atendido de forma autónoma, tratar de humanizar a través de la voz e interacción al bot, solucionar acciones rutinarias y ser capaces de hacer un análisis avanzado del proceso. Matizó que con la ayuda de esta nueva Inteligencia Artificial, también es posible hacer una identificación rápida del usuario, contener hasta el 70% de las llamadas y cubrir, sin necesidad de una persona física, cerca del 85% de los casos requeridos. Entre muchos otros beneficios que aporta.

Jorge Velázquez Moro, Ex director de Transformación Digital de Sanitas, comenzó su ponencia con la siguiente frase: “La experiencia de usuario es el eje sobre el que debe pivotar todo”. Jorge presentó algunas de las formas en las que se puede aplicar la Inteligencia Artificial, en algo tan rutinario y común a todos, como es la salud. Comentó que el cliente quiere los servicios en cualquier lugar y momento, y los quiere personalizados y adaptados a su persona.

Abarcó diferentes temas, entre los que destacan los asistentes virtuales (chatbots), indicando que deben ser mejorados, adaptados a todos los dispositivos de uso habitual e incluso humanizarlos, como indicó Pedro Tomé en su ponencia.

Además de ello, trató y explicó qué es la salud conectada, que en pocas palabras es la telemonitorización a tiempo real de diferentes parámetros del cuerpo. Puso ejemplos de cómo se pueden implementar, como camisetas que estén constantemente haciendo cardiogramas y mandando y analizando los datos en directo; o el uso de “pegatinas termómetro” que servirían para hacer un seguimiento de un paciente que haya tenido una herida, y así saber si hay riesgo de que se esté infectando. Incidió también en la “pletismografía facial”, que con ayuda de los móviles y sus cámaras, y a través de un selfie, se podrían analizar diferentes parámetros y bioindicadores que indicasen como se encuentra la salud del paciente.

Seguidamente interconectó la salud conectada con hogar conectado, dando a entender que el concepto es el mismo, cambiando que los indicadores de salud en vez de ser prendas, serían objetos que todo el mundo tiene en sus viviendas. Puso el mismo ejemplo que con el selfie, pero extrapolándolo a un espejo.

Siguió su ponencia tratando el tema de la salud mental, y explicó un sistema novedoso de chatbot (Al-Ded medicine) a través del cual, las personas que en un principio no quieren ir a psicólogos o psiquiatras por prejuicios, puedan beneficiarse de este producto y a través del mismo, finalmente se decidan por acudir a un profesional. Este servicio no sólo tiene esta utilidad, sino que también, psicólogos y psiquiatras se ayudan de esta tecnología para hacer consultas cero o realizar seguimientos de sus pacientes, añadió.

A la hora de ir al hospital también se le puede sacar beneficio a esta Inteligencia Artificial, obteniendo en tiempo real toda la información necesaria del paciente y así que el sistema hospitalario actúe en consecuencia para mejorar su experiencia. Además expuso cómo a través de la medicina predictiva y personalizada y a través del código genético, se pueden encontrar patrones y tener ventaja a la hora de anticiparse a cualquier enfermedad futura.

Olivia Archanco Ardanaz, Consumer Strategy Director at Laliga Tech, comenzó su intervención indicando que su empresa funciona llevando a cabo estrategias de activación del fan (cliente) basada en datos, y que esto requiere de una gran cantidad de información almacenada. Asimismo destacó cómo los algoritmos de la IA les han ayudado a mejorar la relación con los clientes, a ser más relevantes para distintos segmentos de clientes y cómo los datos les ayudan a entenderles mejor y el impacto que tienen para el negocio diseñar una experiencia personalizada y relevante a través de estas tecnologías.

Los clientes son muy diferentes, pues cada uno es de un equipo y tiene unos gustos propios, es por ello que la personalización a la hora de crear estrategias es vital para que sean satisfactorias. A través de la Inteligencia Artificial, se recaban una serie de datos del cliente como: las páginas que ha visitado anteriormente, sus preferencias, las aplicaciones que tiene, etc. Todo esto se convierte en un ecosistema digital muy favorable, a la hora de crear una estrategia para el cliente.

El entorno debe ser agradable, es por esto que el contenido que pueda ser desagradable u ofensivo para el consumidor, se gestiona y elimina o se cambia por otro, comentó Olivia. A su vez, la Experiencia de Cliente y la Inteligencia Artificial están muy relacionadas, pues hay que estudiar en qué momento se deciden poner en marcha y mandar las estrategias según las características del cliente.

Además de ello, la personalización del contenido es clave, pues permite recomendar productos relacionados según la persona. Esto se consigue a través de eventos que haya consumido anteriormente, matiza Olivia. El servicio omnicanal es vital, el cliente ante cualquier problema quiere estar en contacto con el agente para que se solucione, y al poder darse desde diferentes dispositivos, todo se soluciona mucho más fácil.

Para comprender todo esto, Olivia mostró una serie de gráficos en los que explicó la utilidad de estas acciones y el respectivo feedback y mejora estadística por parte de los clientes, indicando que realizar las acciones y movimientos en el momento exacto es clave para la fidelización y retención del usuario.

Además concluyó que estos sistemas de inteligencia son muy útiles a la hora de retransmitir el evento deportivo, pues en pantalla salen estadísticas, porcentajes, etc. que el cliente ve como valor añadido y hacen que la experiencia sea mucho más enriquecedora.

La última ponencia la realizó Mario García Lainez, Director de Robotización en Intelcia, que se sirvió de la ayuda de un vídeo para comentar la importancia de integrar los robots en el trabajo y adaptarse a no sólo trabajar con personas, sino también tener de compañera a una Inteligencia Artificial. Añade que el cliente lo que exige es tiempo, información y plazos. Además está hiperconectado y quiere una disponibilidad de 24 horas al día. Comentó que “el cliente tiene un ciclo de vida, que pasa por el descubrimiento, la adquisición -cuando el cliente encuentra lo que busca hay que agregar un valor añadido-, la contratación -falcilitarle la vida al usuario para que esté lo más cómodo posible a través de portales-, la firma digital…, así como el crecimiento y la fidelización, puesto que mantener la vinculación del cliente es muy importante y esto podría derivar a que ejerza de embajador, recomendando el producto a su círculo cercano”, matizó Mario.

Para finalizar, Óscar Marín les formuló dos de las preguntas que los usuarios habían propuesto durante el encuentro.

¿Cómo veis el futuro de la robótica?

A lo que tanto Pedro Tomé como Mario García contestaron que la tecnología se puede llevar a casi todos los sectores y que está en evolución continua, así como que hay que complementarla con el ser humano. Además añadieron que actualmente la tecnología está democratizada y es barata.

¿Cómo recomendarías empezar a introducir estos elementos?

Tanto Olivia Archanco como Jorge Velázquez contestaron que lo importante es centrarse en la estrategia a seguir, la Inteligencia Artificial ayuda a profundizar y ganar efectividad, pero que esta es volátil y que la manera más económica de disfrutar de ella es a través de partners.

Para finalizar, Óscar Marín agradeció la participación a los ponentes y asistentes a este evento, así como a la propia DEC, y recordó la agenda de los próximos eventos de la Asociación, antes de despedirse.