El trato humano es importante también en las compras online
El comercio electrónico es una tendencia mundial que ha revolucionado el negocio tradicional. Comprar a través de la red es una práctica que ha extendido su uso en los últimos años y cada vez rompe más barreas geográficas. Sin embargo, existe un gran número de personas que desconfía de este modo de transacción.
Según el Estudio Anual eCommerce 2018 de la IAB Spain, el 71% de los internautas compran online, frente al 44% que llevaba a cabo esta práctica en el año 2014. La conveniencia, las ofertas y variedad de productos y el precio son los principales drivers de la compra online. La frecuencia de compra media es 3 veces al mes y el gasto medio 77 euros por compra.
Parece una contradicción, pero los consumidores también necesitamos tener a nuestra disposición la respuesta de personas cuando realizamos una compra por internet. Según un estudio de Dreamstime, el 59% de los clientes hubiera terminado una compra si no fuera por la falta de respuestas inmediatas que requería en un momento determinado y no obtuvo.
Aunque el mundo online está más que a la orden del día en nuestras vidas, los clientes seguimos reclamando ese trato humano incluso cuando realizamos nuestras compras por medio de plataformas digitales. Por ello, las empresas están buscando estrategias que ofrezcan los dos aspectos: la rapidez y facilidad de comprar online, y el trato personalizado que te aporta la tienda del barrio de toda la vida.
De todo el porcentaje de personas que no finalizó su compra, el 60% lo habría hecho de haber recibido una respuesta directa a sus dudas por parte de un asistente. El canal que los consumidores prefieren a la hora de comunicarse con un empleado o empleada que les ayude es el chat, con una tasa del 73%. El correo electrónico y el teléfono también tienen porcentajes significativos (61% y 44% respectivamente), según un estudio de CCM Benchmark.
Aportar valor a sus vidas es clave
La atención al cliente y la experiencia de compra, ya sea presencial o vía online, siempre será un factor determinante a la hora de que el consumidor se decante por nuestra marca y no por otra. Por ello, se deben buscar estrategias que aporten más allá de la venta de productos o servicios. La competencia en el mercado hoy en día es muy alta, y las compañías deben ser capaces de encontrar cuáles son las necesidades de las personas y cubrir sus expectativas.
Entender al cliente, conocer sus gustos y necesidades y ofrecerle soluciones ante los problemas que se le presenten es esencial para garantizar el éxito de nuestras acciones. No se trata de conseguir un cliente, sino que el objetivo final debe ser tener un embajador de nuestra marca.
