The Customer Experience Cloud
Autor: Altimeter – Fecha de publicación: Enero 2016
Los clientes de hoy exigen ser reconocidos como los mismos individuos únicos en todos los canales, ya sean on line u off line. No les importa con qué parte de la empresa están tratando. Para ellos sólo hay una marca.
Sin embargo, las empresas continúan ofreciendo a los clientes una experiencia desconectada, con ventas, servicios y marketing trabajando cada uno por su lado para atraerlos, sin coordinar esfuerzos. Esto provoca que los clientes se sientan frustrados, desenganchados y sean desleales. En una encuesta, el 89% de los clientes dijeron que habían abandonado algunas marcas debido a una mala Experiencia de Cliente.
Hasta ahora, la mayoría de las empresas han estado impulsando los esfuerzos de unificación dentro el departamento de Marketing, que son vistos como guardianes naturales de la Experiencia de Cliente. Pero para ofrecer una verdadera Experiencia de Cliente sin fisuras en todos los puntos de contacto, las empresas tienen la oportunidad de ampliar estos esfuerzos a través del resto de departamentos. Por lo tanto, la estrategia tecnológica de las empresas evolucionará desde la construcción de una “cloud marketing” hacia una “customer experience cloud”
Este informe de Altimeter describe los componentes esenciales de la tecnología y los equipos necesarios para construir una “customer experience cloud”, así como los pasos cruciales las empresas puedan empezar a trabajar en ella. También cuenta con una guía para la elección de la correcta tecnología y una visión general de los principales proveedores que pueden ayudar a las empresas en esta evolución.
