La implicación, fuente de resultados cuantitavos y cualitativos
El pasado Viernes DEC estuvo dedicado a la Implicación de las personas. En la Roca Madrid Gallery se dieron cita tres ponentes de excepción y un buen número de profesionales dispuestos a aprender de su experiencia.
En primer lugar, David Barroeta, director de Personas de Opticalia, nos ponía en situación con una introducción sobre las claves para conseguir el compromiso de los empleados, ya que todos ellos tienen algo que aportar a la Experiencia de Cliente. Como bien nos decía, “no podemos transmitir al cliente una experiencia que no se está viviendo dentro de la empresa y de la que no son partícipes todos sus miembros”.Tras la intervención de David, comenzaron las ponencias con Mar García Ruiz, directora General de Grass Roots. Ella nos explicaba cómo el nivel de engagement de los empleados tiene un impacto real en los resultados de negocio. Según un estudio de la consultora, los empleados con un alto nivel de implicación con su compañía generan nada menos que tres años de buenos resultados en las cuentas de la empresa.
Según sus propias palabras, las empresas no quieren clientes razonablemente satisfechos, y por tanto tampoco deberían conformarse con tener empleados razonablemente satisfechos con su trabajo. Las compañías necesitan que todos y cada uno de sus trabajadores sean embajadores de la marca que representan.
Algunos datos interesantes que nos dio Mar: la media de engagement en España es del 65%, y los factores que más impactan en él son el liderazgo, el reconocimiento, la cultura de valores, el desarrollo, el equipo y el papel del empleado. Y una grata sorpresa: por lo general, las empresas ya cuentan con lo que parecería más complicado, que son unos trabajadores que conocen la visión de la empresa y están comprometidos con ella.
El segundo en contarnos su experiencia fue Gonzalo de la Rosa, director de RR.HH del Banco Cetelem. Él ha contado con el apoyo de toda la dirección de la empresa para llevar a cabo un proyecto revolucionario en lo que se refiere a Implicación de las personas.
Como él mismo nos decía, una buena Experiencia de Cliente no se puede dar si no existe una buena experiencia del colaborador, así que decidió implicar a toda su empresa para replicar el proyecto de Customer Experiencie a nivel interno. El reto de Cetelem era ser percibida como una empresa humana y orientada al cliente en un momento muy complicado para los bancos. Y se propusieron lo mismo de cara a sus empleados.
Mediante entrevistas, escuchándoles, diferenciando los diferentes perfiles y estudiando miles de datos, extrajeron conclusiones sobre lo que sus trabajadores percibían como mejoras en su situación laboral: espacios más agradables y cómodos, beneficios sociales adaptados a cada uno de ellos, formación personalizada, etc. Y bajo el lema #cuidarte pusieron en marcha un ambicioso proyecto de mejora de condiciones, que comunicaron de una forma muy original, simulando una feria en la que cada directivo se encargaba de un stand y explicaba personalmente la parte del proyecto que le correspondía. Igual que tenían una promesa de marca para el cliente, crearon una para el empleado. ¡Y funcionó! A lo largo de tres años, el engagement del empleado ha ido aumentando, y en consecuencia, ha subido el del cliente incluso en mayor medida.Por último, escuchamos a Enrique Moreno, responsable de Formación de Kiabi. Él nos explicó los orígenes de la empresa, y que durante muchos años la Experiencia de Cliente no se tuvo en cuenta porque no hizo falta. Pero llegó un momento en que se hizo necesario dar algo más, y se pusieron en marcha para conectar a los empleados a la Experiencia de Cliente.
Esto era especialmente importante en una empresa como Kiabi, ya que en retail, la Experiencia de Cliente pasa en todo momento por los empleados en el punto de venta.
No sólo han conseguido excelentes resultados, sino que ellos mismos se han sorprendido del talento interno que interno que tiene la empresa, principal valor para mejorar la experiencia de cliente. Que, cuando se trata de una compañía relacionada con el low cost, es doblemente complicado.
En resumen, una jornada donde todos aprendimos y pudimos conocer de primera mano tres casos de éxito contados por sus impulsores.
¡Gracias a todos por compartir este día con nosotros, y a los que no pudisteis estar, os esperamos en el próximo Viernes DEC!
