Cómo la innovación social puede ayudar a la experiencia del cliente y de empleado
La innovación social se ha vuelto esencial para aquellas organizaciones que desean trascender más allá de la oferta de simples productos o servicios, buscando también generar un impacto positivo en la sociedad y en sus relaciones con los clientes y empleados. Tanto la experiencia del cliente (CX) como la experiencia del empleado (EX) emergen como ámbitos fundamentales donde la innovación social puede desencadenar cambios significativos.
La relevancia de la innovación social en la experiencia del cliente y del empleado
La conexión entre la experiencia del cliente y del empleado es innegable. Un equipo comprometido y motivado constituye el pilar fundamental para proporcionar un servicio excepcional al cliente. Por lo tanto, cualquier mejora en la experiencia del empleado repercute directamente en la experiencia del cliente. La innovación social se presenta como un catalizador para ambas experiencias. Al enfocarse en soluciones creativas y sostenibles para abordar desafíos sociales, las empresas pueden generar un impacto positivo en la comunidad y desarrollar mejor las relaciones con sus clientes y empleados.
La saturación de las marcas con propósito
Muchas tendencias apuntan hacia una saturación de las marcas con propósito. Como evolución del marketing surge el “mattering”, que sugiere pasar del decir al hacer creando conexiones emocionales con nuestra audiencia que permitan adaptarse a los cambios de nuestros públicos. Y aquí es donde la innovación social puede jugar un papel fundamental para aquellas organizaciones que buscan ser auténticas y coherentes.
No es que las personas ya no tengan en cuenta los valores de la organización a la hora de comprar un producto o querer trabajar en ella, es que quieren más. Se exige un compromiso auténtico con la sociedad y el medioambiente que vaya más allá de la construcción de relatos responsables. Por eso, a la hora de buscar alianzas con empresas proveedoras de servicios que contribuyan al bienestar general la exigencia es cada vez mayor.
El bienestar pasa por la innovación social
De acuerdo a un estudio de Deloitte, el 77% de las personas eligen trabajar en empresas comprometidas con su plantilla y la sociedad. Unas preferencias que tienen un impacto directo en la productividad y el ahorro de costes. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la mala salud tiene un coste de entre un 10-15% de la producción global. La creación de una experiencia empleado con programas de wellness corporativo puede reducir el absentismo hasta un 27% de acuerdo a los estudios de esta organización.
Vivofácil, antes conocida como Alares, se enfoca en mejorar la calidad de vida de las personas y ha incorporado la innovación social en su modelo de negocio desde su inicio. Un aspecto destacado de Vivofácil es su compromiso con la inclusión laboral. El 90% del personal en su Centro Especial de Empleo son personas con discapacidad. Además, cuentan con dos fundaciones que reinvierten parte de sus ganancias en programas sociales.
Su compromiso con la innovación social también se extiende a la experiencia del empleado. A través de programas de corresponsabilidad y políticas de bienestar, promueven el desarrollo y el bienestar de los equipos.
¿Cómo lo hacen?
Tanto para clientes como plantillas, se diseñan programas personalizados que abordan el bienestar de una forma 360º: bienestar físico, mental, nutricional, financiero… Las organizaciones y los individuos cuentan con una web app de bienestar y soluciones para su día a día, además de profesionales de la psicología para ayudarles a establecer metas o gestionar el estrés. Cuentan con un acompañamiento humano, miAsistente, para acompañarles en cualquier gestión de su vida familiar, personal o laboral. Y, además, se hacen reportes y seguimiento para medir el impacto en la calidad de vida de las personas y el ROI.
En este cambio de tendencia hacia el “mattering”, nuestras personas piden ocuparnos de objetivos menos rimbombantes y más medibles. Soluciones que permitan hacer frente a la falta de tiempo; la mejora de la conciliación y corresponsabilidad no solo en el cuidado de los menores, sino también de las personas mayores; que cuiden de quienes más nos importan y mejorar las redes de interdependencia. Frente a la inteligencia artificial, una inteligencia humana que permita desarrollar bien la relación en la cual dos o más individuos o entidades se requieren mutuamente, es decir, se necesitan el uno al otro, será clave en el nuevo escenario del customer journey y experiencia empleado.
Juan Francisco Velasco. Director de Comunicación Vivofácil
