Customer Harmonics, metodología CX de GfK

GfK Customer Harmonics, es una de las metodologías ganadoras de esta nueva edición de DEC Selección en la “i” de “Interpretación y Acción” de la Onda del Cliente. Esta metodología se presenta como una solución de investigación que permite identificar las acciones más efectivas para impulsar la Experiencia de Cliente y fortalecer las relaciones entre las compañías y sus clientes actuales y potenciales.

Así, GfK Customer Harmonics mide la satisfacción y la Experiencia del Cliente, los momentos de la verdad y el nivel de fidelidad y de riesgo; todo ello conectado con su impacto sobre el negocio.

¿Cómo gestionar e implantar esta metodología de Customer Experience en las organizaciones?

Para la gestión e implantación de esta metodología se usan KPIs y análisis avanzados con los que identificar atributos que impulsan la fidelidad y el crecimiento. En cuanto a los objetivos, para GfK todas las empresas con un modelo de negocio basado en la Customer Centricity, deben poner a los clientes en el centro de su estrategia y disponer de un sistema de información que conecte a estos clientes con las compañías, para que optimicen sus planes estratégicos.

En este Sistema de Información es fundamental conocer las expectativas de los clientes, su experiencia en los momentos de la verdad, las principales palancas de fidelización y de minimización del riesgo. Por tanto, el objetivo final es conseguir mejorar la Experiencia de Cliente, para impulsar los resultados de negocio, con la vista puesta fundamentalmente en relaciones a medio y largo plazo.

De esta forma, el modelo de GfK Customer Harmonics monitoriza las experiencias y relaciones, más allá del modelo clásico de satisfacción y fidelidad y reconoce que las dinámicas de relación influyen en el flujo de entrada y salida de clientes (NET FLOW) y permite definir la estrategia para el crecimiento sostenible del negocio.

La solución, apoyada en relaciones dinámicas, tiene en cuenta que un cliente actual, puede convertirse en no cliente y que gracias a las relaciones construidas puede volver a serlo con un mínimo coste/esfuerzo, balanceando positivamente el flujo de entradas y salidas.

Conceptos clave de esta metodología CX

• Una Experiencia Global de Marca

Customer Experience Score es un indicador sintético que facilita el análisis y evolución de las relaciones que establece la marca en el corto, medio y largo plazo; y, además, proporciona una medida holística de la experiencia global: Matriz de doble entrada con ‘Recuerdo o memorabilidad’ e ‘Impresión o valoración’ de las experiencias recientes con una compañía.

Este es un indicador con mayor capacidad explicativa y predictiva que el de la satisfacción pura, y permite capturar la huella emocional del cliente.

• La Experiencia de Cliente en los momentos de la verdad

Utilizando la misma matriz analítica para la experiencia global de marca, los clientes valoran, incluso en tiempo real, su experiencia con los momentos de la verdad, para priorizar las acciones y la estrategia de la empresa.

• Flujo Neto de Clientes

Esas experiencias impactan en el flujo de entrada de clientes (INFLOW), flujo de salida (OUTFLOW) y en el flujo neto (NETFLOW), y permiten cuantificar y predecir la evolución del volumen de clientes.

Net Flow Index es un fuerte predictor de la evolución del mercado, medido en unidades, en clientes, en valor o en cuota de mercado, y, resume el balance entre la entrada y salida de clientes.

• Segmentación de nuestros clientes: Fidelidad – Riesgo

Este análisis permite segmentar a los clientes según fidelización y riesgo de “evolución” hacia otros clientes, pudiendo diseñar, acciones, experiencias o Customer Journey completos para impulsar la fidelización de estos segmentos. De esta forma, los promotores recomendarán la marca a amigos y familiares y los consumidores fidelizados no migrarán a otros competidores.

Toda la estrategia de Experiencia de Cliente debería enfocarse, así, en maximizar el número de Promotores Fidelizados y minimizar los Detractores en riesgo.

• Enhance Net Promoter Score

La integración de NPS y la segmentación de fidelización de clientes permite crear Enhanced NPS (ENPS). El modelo ENPS de GfK Customer Harmonics es predictivo del market share con una correlación significativamente más elevada que el NPS.

GfK Customer Harmonics es una solución modularizada, a partir del módulo base en cada proyecto de Experiencia de Cliente, se analizan otros módulos opcionales de valor añadido, adecuados para cada compañía según sus necesidades y objetivos.

Esta solución tiene una elevada flexibilidad para activar y desactivar módulos (ON/OFF).

Aspectos diferenciales de la metodología GfK Customer Harmonics

GfK Customer Harmonics tiene como característica diferencial y capa de valor tener todos los Insight en la misma plataforma, fácilmente accesible y por medio de un cuadro de mandos interactivo. Además, también permite un completo informe de insights y recomendaciones optimizados para la acción directa en el Customer Journey de las marcas.

Dispone también del ‘Simulador de Puntos de Experiencia’ que permite generar escenarios con los efectos que pueden producir el impulso de determinadas acciones. Es posible, así, la optimización de inversiones, y visualizar escenarios y acciones de captación y fidelización de mayor impacto con la creación de mercados virtuales.

En cuando a los aspectos diferenciadores con respecto a otras herramientas comunes en el mercado, GfK numera las siguientes:

• KPIs relevantes y validados.
• Indicadores globales (ENPS) sobre los que fijar objetivos e incentivos asociados.
• Métricas con elevada correlación con el market share.
• Insights y recomendaciones de actuación prácticas.
• La valoración de experiencias permite dar recomendaciones sobre eficiencia/ROI.
• Los análisis integrados permiten realizar recomendaciones sobre qué hacer y cómo hacerlo.
• Nuestro simulador de puntos de experiencia es una herramienta práctica para optimizar presupuesto e inversión.
• El dashboard permite ofrecer resultados de cada unidad de negocio o punto de venta con un sólo clic.
• Flexibilidad en la frecuencia de mediciones para incrementar la accionabilidad y llegar a ofrecer resultados en todas las unidades de negocio.
• Integración con otras capas de valor (digital, data science, cualitativo…).

Principales objetivos de la metodología

GfK Customer Harmonics, es una metodología, que permite, una vez implantada en las organizaciones:

1. Aumentar la vinculación emocional: minimizar las ratios de churn y maximizar el word-of-mouth.
2. Gestionar el Customer Journey: revisar el mapa de Experiencia de Cliente y enfocarnos en los momentos de la verdad con mayor impacto en el flujo de clientes.
3. Fortalecer relaciones: incrementar la durabilidad de las relaciones, fortalecer la fidelidad y solucionar problemas de servicio.

Predecir el futuro: entender la trayectoria de crecimiento de la marca basada en una clara comprensión del flujo de clientes.