¿Están tus clientes perdidamente enamorados de tu empresa?

“Hay almas a las que uno tiene ganas de asomarse, como a una ventana llena de sol”.
Federico García Lorca

Hace unos días, volvía a casa y me llamó la atención un enorme cartel publicitario en la autopista, que parecía dirigirse a mí, de manera asertiva y directa, con un “¿quieres ser feliz por 200 euros al mes? “¡Claro!” Pensé yo. “¿Y quién no quiere serlo?”.

Se trataba de una conocida marca germana de fabricación de automóviles, que me ofrecía semejante reto al volante de uno de sus vehículos: felicidad sin preocuparme de nada más que pagar la cuota de un excepcional servicio de renting.

Pero ¿qué hace una empresa de automoción vendiendo felicidad en cómodos plazos?

Esta marca, en pocos años, pasó de vender productos a vender servicios, más tarde a vender soluciones y hoy vende experiencias. Vende emociones… ¿Acaso alguien se resiste a ser feliz, llaves en mano?

Hoy, las empresas, en todos los sectores de actividad, operamos y competimos de manera diferente. Como dice Víctor Küppers con gran desparpajo, o eres barato o enamoras a tu cliente. Las empresas ganamos clientes, adeptos y fans, a través de pequeños detalles que seducen, fidelizan y nos convierten en memorables. Y esa es la cuestión, apelar a las emociones de los clientes. No olvidemos que un cliente que llega por precio se va por la misma razón. Y si quieres que tu cliente, no te olvide, hable bien de ti y te proporcione nuevos clientes, tienes que sorprenderle sinceramente y llegar su corazón. Aquello que nos hace sentir, aquello que nos emociona profundamente, no se olvida con facilidad. Es la misma explicación neurocientífica por la que, un aroma agradable, una canción o una imagen, te hacen viajar en el tiempo y recordar instantes emotivos de tu infancia. Instantes auténticos. Sin trampa. Sin cartón.

Y es esta manera de cultivar la relación con nuestros clientes, a lo que hemos denominado Customer Experience o experiencia de cliente.

Hoy, todas las empresas deberíamos estar basculando nuestros métodos y estilos de trabajo hacia posiciones cada vez más cercanas a las emociones de nuestros clientes y de nuestras clientas. Porque como dice Antonio Damasio, somos máquinas sentimentales que pensamos (a veces, diría yo). Las personas, tal como venimos de serie, primero sentimos, después pensamos, decidimos y justificamos nuestra decisión, como si la razón pura existiese.

Y es cierto que, aunque algunos vendedores sean grandes prestidigitadores del engaño, los clientes, cada vez más bregados, tienen recursos personales y emocionales para detectar la falta de honestidad, lealtad y autenticidad de los comerciales ombligo-céntricos.

Permíteme que te haga un pequeño sondeo. Lo que nosotros llamamos los 5 peldaños de la experiencia de cliente.

1. ¿Cuenta tu empresa con un propósito claro y sincero?

Nos referimos no a una frase decora paredes o a un mantra vacío, sino a un propósito cierto y honesto, centrado en el cliente y en lo que le importa de verdad. Hablamos de una cultura cliente-céntrica. Que sabe adónde va.

2. ¿Cuenta tu empresa con un liderazgo claro centrado en las personas y en las relaciones?

Observemos si desde los primeros niveles de dirección se potencia la confianza en las personas y si se promueve el atrevimiento, la creatividad y la autonomía en el trato con el cliente. Walt Disney, promueve que sus equipos, en cualquier momento, puedan ofrecer unas palomitas gratis a los clientes, con total libertad y a criterio propio. ¿Con qué palomitas cuentas en tu empresa para ofrecer a tus clientes?

3. ¿Tienes claro qué vendes? ¿Qué ofreces? ¿Cuál es tu propuesta de valor?

Y sobre todo, ¿Qué aportas de especial? ¿Qué te identifica? ¿Qué te diferencia de los demás o de ti mismo en el pasado?

Se trata de saber si vendes producto, servicio, soluciones, o si vendes experiencias que hacen sentir mejor a tus clientes: más tiempo libre, más relación con la familia, mayor seguridad y confort; optimismo, bienestar y crecimiento personal y profesional… En definitiva, si crees, honestamente, que tu cliente es un poco mejor por el hecho de trabajar y relacionarse contigo.

4. ¿Sabes cómo te valoran los clientes? ¿Cómo valoran a tu empresa?

Si consideras que a tu cliente no le importa cambiar de proveedor, si cuando le preguntas por su satisfacción, simplemente te dice “ah muy bien”, ¡estás perdido!

Si tu cliente tiene claro que no va a cambiar, si repite, habla de ti, te recomienda, y comparte contigo espacios especiales, ¡Vamos bien!

5. ¿Te siguen todas las personas de tu organización?

Queremos saber si tus colegas conocen y aplican esta manera de trabajar centrada en la relación con el cliente. O si, por el contrario, tienes dificultades para convencerles de la importancia de enamorar a los clientes. Richard Branson nos recuerda la importancia de enamorar y tratar bien primero a nuestros colaboradores, para que ellos traten de igual forma a los clientes.

Estas 5 cuestiones poderosas nos permiten valorar si nuestra empresa genera una relación excepcional con nuestros clientes, una relación que trasciende la mera transacción. Nos referimos a una relación, por supuesto, sincera, honesta y coherente. Simplemente, auténtica.

En palabras de Woody Allen: un marido es para toda la vida, un exmarido es para siempre. Por favor, no camines por la vida haciendo exclientes.

Lluís Bernabé Comino
MRC International Training

ll.bernabe@mrctraining.com