¿Cómo influyen los Touchpoints en la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los factores clave para tener éxito en las ventas. Los consumidores son más exigentes y demandan más experiencias fuera de lo común. Los Touchpoints es el primer paso para la mejora de la experiencia del cliente.
Te contamos qué son y cómo pueden ayudarte a ofrecer una experiencia de usuario memorable.

¿Qué es el Touchpoint?

El Touchpoints o punto de contacto son los canales desde los cuales la empresa o el cliente pueden relacionarse. Estos puntos de contacto pueden ser físicos como la tienda física, departamento de atención al cliente o virtuales como web, redes sociales, call to action, etc.

En este sentido, es importante diferenciar el Touchpoints de los canales. El email, el chat o una tienda pueden parecer puntos de contacto pero en realidad son canales de comunicación. Los Touchpoints pueden encontrarse en los canales de comunicación. Por ejemplo, en una tienda el punto de contacto puede ser el mostrador, un escáner de precios, un mostrador de atención al cliente, etc. O incluso puede haber puntos de contacto que no son considerados canales como, por ejemplo, el embalaje o packaging.

La suma de todos los ‘puntos de contacto’ y experiencias va definiendo la opinión sobre el producto o servicio y las actitudes y comportamientos del cliente hacia la marca, creando un vínculo entre la marca y el cliente. Los puntos de contacto van formando el ciclo de vida del proceso de compra del cliente, un ciclo en que los clientes van adquiriendo confianza en la marca.
Es importante ofrecer experiencias positivas durante todo el ciclo de vida. Si hay algún error del que no nos damos cuenta o no sabemos solucionarlo, perderemos al cliente.

¿Qué importancia tienen los Touchpoints en la experiencia con el usuario?

Lo primero que tiene que hacer la empresa es identificar los Touchpoints y optimizarlos para lograr interacciones positivas. La manera más útil de definir los Touchpoints es ponerse en el lugar del cliente, creando un customer journey, para conocer el recorrido del mismo y asegurarse de que impulsan al usuario a seguir adelante en su ciclo de venta.

Entre las ventajas de trabajar con Touchpoints destacan:

  • Fortalecer vínculos para fidelizar clientes. No solo se trata de lograr un cliente sino de conseguir fidelizarlo y que vuelva a necesitar los servicios de nuestra marca.
  • Ofrecer mensajes personalizados. El análisis de los Touchpoints va ligado a investigar el proceso del customer journey. La empresa garantiza una atención personalizada si interacciona en cada uno de los distintos momentos del ciclo de vida del cliente.
  • La mejora de la experiencia de cliente permite a las empresas diferenciarse como marca y posicionarse como líder frente a sus competidores.

¿Cómo mejorar la atención al cliente con los Touchpoints?

  • Realizar un mapeo de los Touchpoints
    Se identifican las distintas interacciones que se producen entre la empresa y los clientes para elaborar un esquema claro del proceso. Elabora un esquema que muestre de forma clara las diferentes interacciones que se producen entre tu empresa y los clientes.
  • Organizar los Touchpoints dependiendo de la fase del customer journey a la que pertenezcan: descubrimiento, reflexión, decisión de compra y fidelización.

En este punto, se diseñan las experiencias que queremos que viva el cliente con la marca, se observa qué puede hacer el cliente antes, durante y después de estar en contacto con nuestro producto o servicio, el contexto de uso, sus motivaciones, objetivos e incluso determinar qué puede sentir en cada momento.

Se pueden diseñar las experiencias de comunicación con los clientes en las diferentes fases del ciclo de venta. Por ejemplo, una manera de crear experiencia en la primera fase de descubrimiento es generar contenido en las redes sociales o blog. Una manera de dar a conocer el negocio, presentándose y creando una personalidad que capte al cliente. En la fase de decisión de compra, la experiencia debe de ser sencilla y fluida para que el cliente no se vaya. Es recomendable incluir un chatbot que resuelva todas las dudas de los futuros clientes.

  • Optimizar siguiendo el feedback
    Es fundamental contar con diferentes formas de evaluación continua para conocer cómo están funcionando las interacciones con los clientes o Touchpoints. De esta manera, la experiencia del cliente se convierte en un proceso en evolución y mejora.

Los ‘puntos de contacto’ son un elemento clave para la gestión de nuestra estrategia Customer Experience, será nuestra herramienta principal de comunicación y sobre él definiremos nuestros objetivos y métricas. La Customer Experience debe ser diseñada y no dejada al azar articulando un mapa de Touchpoints de la experiencia.

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