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La empresa ideal en Experiencia de Cliente

Durante todo el proceso de investigación previo a la presentación del Informe DEC-BCG “Hacia la excelencia en la Experiencia de Cliente”, la Asociación tuvo la oportunidad de hablar con compañías de diferentes sectores y tamaños que han apostado por esta disciplina. 
Todas las empresas estudiadas cuentan con un modelo interno, elementos comunes independientemente de su tipología que pivotan en torno a nuestro framework “la Onda del Cliente” ®:
– Tienen un profundo conocimiento de las necesidades de los clientes y una estrategia clara y diferenciada.
– Fomentan el desarrollo de la dimensión emocional.
– Disponen de una función de Experiencia de Cliente transversal con el apoyo del Comité de Dirección.
– Han conseguido unos empleados involucrados y comprometidos con la Experiencia de Cliente.
– Están trabajando en asegurar la coherencia en todas las interacciones con sus clientes.
– Han implantado una metodología de mejora continua.

Si estás pensando en realizar en tu compañía el camino hacia la excelencia en Experiencia de Cliente, el citado informe aporta un modelo tres etapas diferenciadas en función de la orientación al cliente. Estas son:

1.- Construir los pilares
En esta etapa se comienzan a crear las bases para una gestión de la Experiencia de Cliente sin fisuras, identificando en profundidad las necesidades de los clientes e implantando algunas iniciativas que demuestren el valor de mejorar la Experiencia de Cliente.

2.- Diseñar una Experiencia de Cliente superior
Durante esta etapa intermedia se termina de definir el plan integral de mejora de la Experiencia de Cliente que se va a compartir con todos los empleados, y comienza el cambio cultural para orientar más a la organización hacia el cliente.

3.- Modelar la Experiencia de Cliente

En la etapa final, la Experiencia de Cliente diseñada formará parte del ADN de la empresa. El cambio cultural se ha completado y la organización está motivada para mejorar la Experiencia de Cliente con un estilo propio. Los empleados de la organización creen en el impacto de la mejora en la retención y fidelización de los clientes en los momentos de la verdad, lo que confiere una identidad única a la empresa ideal. En esta fase existe una visión integral de la Experiencia de Cliente que afecta a todas las dimensiones de gestión.

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