La Escuela de Anfitriones, la metodología de Star Service

No importa la calidad de tu bicicleta. Si las llantas están desinfladas, va a costar mucho avanzar.

Puedes tener claro el destino y la estrategia para llegar. Tener un diseño ergonómico, una suspensión mejorada y una mejor resistencia. Haber lubricado y alineado todas las piezas. Y haber instalado toda clase de velocímetros e indicadores.

Pero si las ruedas, las que están en contacto con el piso, las que enfrentan el terreno de forma directa, están desinfladas, el avance va a ser lento y lleno de esfuerzos.

¿En qué consiste esta metodología?

La Escuela de Anfitriones es una metodología que logra que los participantes presten un servicio extraordinario, de manera GENUINA.

Se implementa en 3 pasos. Inicia con una etapa de diagnóstico, seguida por un programa de formación de hasta 12 módulos (enfocados en comportamientos, habilidades y actitudes) y finalizando con un programa de consolidación que asegura la mejora continua en el servicio.

Está respaldada por más de 25 años de experiencia en formación y por los últimos hallazgos en neurociencia y psicología.

¿Qué resultados genera?

De manera consistente, esta metodología…

1. Impacta directamente los indicadores de CX y EX. Tiene resultados comprobados con cambios significativos en NPS y los índices de engagement de los empleados.
2. Logra generar una cultura organizacional centrada en el cliente.
3. Potencia los esfuerzos que la organización realiza en las otras ondas de la experiencia de cliente.

Además…

1. Cambia la actitud de los ejecutivos. Logra generar empatía e interés genuino hacia los problemas del cliente.
2. Desarrolla habilidades. Entrena en las habilidades específicas que requiere un ejecutivo para relacionarse de manera positiva con los clientes.
3. Implementa protocolos efectivos. Asegura que los comportamientos de los ejecutivos estén alineados con los valores de la organización y la promesa de servicio. Y lo logra sin perder la individualidad y el estilo personal.

¿En qué sectores se puede aplicar?

La Escuela de Anfitriones mueve los indicadores de satisfacción del cliente en sectores en los que la experiencia del cliente tiene un componente importante de interacción humana.

Funciona muy bien en sectores como seguros, retail, transporte, telefonía móvil, estaciones de servicio, restauración y todos en dónde los clientes tengan encuentro directo con personas de la organización.

En sectores industriales o aquellos en dónde la interacción es mayoritariamente digital, el potencial de impacto es menor.

No funciona si la organización no trabaja la cultura de servicio de manera integral.

¿Cómo se implementa?

En tres etapas:

1. DIAGNÓSTICO

Realizamos entrevistas de profundidad y mediciones que nos permiten entender la situación de la organización frente a la cultura de servicio:

• Entrevistas con líderes.
• Entrevistas con Recursos Humanos.
• Assessment de cultura organizacional.
• Assessment de Burnout de los participantes.

2. LA ESCUELA DE ANFITRIONES

Es mucho más que formación, es una “trans-formación” y se realiza a través de combinar sesiones sincrónicas y una aplicación móvil que aporta gamificación al proceso.

El currículo de la escuela de anfitriones tiene 12 módulos que trabajan de manera integral y complementaria en las tres dimensiones que generan la transformación:

• Comportamientos (el “Qué”): Se focaliza en el cumplimiento de protocolos y estrategias para ofrecer una experiencia extraordinaria.
• Habilidades (el “Cómo”): Entrega las herramientas para comunicarse de manera asertiva y manejar las emociones.
• Actitudes (el “Desde dónde”): Ayuda a los participantes a cuestionar y cambiar sus creencias y actitudes para que su interacción sea desde el espíritu de servicio.

Los módulos son:

MÓDULOS BÁSICOS.

Habilidades, actitudes y comportamientos primarios que todo anfitrión debe internalizar.

• Servir es un privilegio: No se trata de hacer lo que amas sino de amar lo que haces.
• Aprende a leer a los clientes: Cómo ajustar el servicio a la personalidad de tu cliente.
• Primero entiendo y luego explico: Una guía para comunicarte fácilmente con tus clientes.
• Cómo atender clientes enojados: 5 pasos para enfrentar situaciones difíciles.
• Los 7 pecados capitales del servicio: Aprende a identificar los comportamientos que destrozan la experiencia del cliente.

MÓDULOS AVANZADOS.

Complementan la formación y generan las competencias como anfitrión extraordinario.

• Somos una cadena: Para dar una experiencia extraordinaria debes co-crear un ambiente extraordinario.
• Retomando el poder: Cómo dejar de sufrir por lo que te toca, lo que hubieras y lo que deberías hacer.
• Genios trabajando: Concibe ideas geniales para mejorar la experiencia de tus clientes.
• Mi propia empresa dentro de mi empresa: Cómo desarrollar tu sello personal para ofrecer un servicio extraordinario.

MÓDULOS ESPECIALIZADOS.

Se aplican de acuerdo al perfil del grupo.

• Gracias por llamar, no soy un robot: Cómo dar un servicio extraordinario por teléfono
• Que las quejas no te aquejen: Las 5 claves para darle la bienvenida a las quejas.
• Mensajes extraordinarios: Guía práctica para comunicarte efectivamente por escrito con tus clientes.

LOS DESAFÍOS.

Después de cada módulo, los participantes deben completar una serie de desafíos que aseguran que las habilidades adquiridas se interioricen y se conviertan en hábitos.

Los participantes ganan puntos por cada logro y pueden ver y comentar sobre los desafíos de sus compañeros.

Todo el proceso es acompañado por un tutor que se asegura de que cada persona avance a ritmo apropiado.

Al final, los puntajes más altos reciben premios durante la graduación. Los certificados de participación tienen diferentes niveles, de acuerdo con el desempeño.

3. TRANSFORMA-TE.

Un programa de consolidación que se implementa después de terminar la Escuela de Anfitriones y que asegura:

1. El mantenimiento y reforzamiento de la cultura de servicio lograda a través de la Escuela de Anfitriones
2. La incorporación a la cultura de nuevos miembros del equipo que vayan ingresando.
3. Una mejora sustancial en el desempeño individual a través de mentorías.

Tiene 3 componentes:

1. Actualíza-te: Cápsulas temáticas de refuerzo de los comportamientos, habilidades y actitudes acompañadas de desafíos en nuestra aplicación móvil.
2. Intégra-te: Reuniones de integración y team building para asegurar la cohesión del equipo. Estructuradas por nosotros e implementadas por el cliente.
3. Retroaliménta-te: Mentorías individuales a los participantes en los que se realiza una retrospectiva de su desempeño con cliente real revisando grabaciones, indicadores o el medio más apropiado.