La “transformación diquetal”: el poder de las buenas intenciones en la Experiencia de Cliente
Cada vez estoy más convencido de que en la experiencia de cliente, la parte humana es la que “atrapa” más rápido y tiene mayor impacto. Sin quitar valor a la transformación digital, a la de procesos o a la del producto, absolutamente necesarias y complementarias, creo profundamente que el contacto con las personas marca la diferencia a la hora de decidir dónde o qué compramos o consumimos.
Para ilustrar esta idea, comparto algo que me ha ocurrido recientemente.
Hace poco me han operado del ligamento cruzado anterior de la rodilla izquierda. Tras la operación, tienes que pasar unos días pinchándote una sustancia llamada “heparina”, que se usa para prevenir la formación de coágulos de sangre tras operaciones como la mía.
Cuando me quedaban 4 días de tratamiento, un viernes por la tarde, me di cuenta de que no tenía más jeringuillas. No tenía receta, por lo que podía hacer dos cosas: esperar 3 días sin el medicamento o ir a la farmacia y pagar la heparina a precio completo para ir el lunes después del médico con las recetas para que me reembolsen lo que he pagado de más. Lógicamente, en mi situación, elegí la segunda opción y fui a la farmacia para que me vendieran dos paquetes de dos jeringuillas. Desgraciadamente, no tenían paquetes de dos jeringuillas y sólo les quedaba un paquete de diez. Comprar un paquete de diez significaba tener 6 jeringuillas de por vida en el armario, por lo que le dije que no quería desperdiciar dinero ni almacenar jeringuillas. “Bueno, iré a otra farmacia a ver si hay suerte…”.
“¡Espera!” -la chica abrió la caja de 10, me entregó 4 y me dijo que en mi estado, no iba a estar yendo de farmacia en farmacia en busca de heparina.
“Toma, y el lunes, cuando vayas al médico, traes la receta y completamos la caja de nuevo. El lunes ya me pagas.”
¿Creéis que volví el lunes? ¿He recomendado esa farmacia? ¿He vuelto a ir a comprar?
A esto me refiero cuando hablo del poder de las buenas intenciones para lograr una experiencia de cliente única. El poder de poner los intereses del cliente (necesito heparina, es importante para mi salud, estoy convaleciente, me puedo mover poco) por delante de los de la empresa o de la persona que la representa (me quedo sin vender un paquete de 10 de heparina durante 3 días, el cliente no me paga).
Las buenas intenciones, la creación de confianza, el demostrar empatía y preocupación por el cliente genera una experiencia diferencial y única. Buscar a personas preparadas y dispuestas a ello, empoderarlas para que se atrevan y reconocer cuando se hace un buen trabajo es obligación de los responsables y sus empresas, da igual que sean grandes o pequeñas, da igual que sea un gigante de las telecomunicaciones o una farmacia de barrio.
La “transformación diquetal”, el tener colaboradores que sean capaces de interesarse sinceramente por sus clientes, también es muy necesaria.
¡La buena noticia es que es gratis, puede aprenderse y es contagiosa!
Sergio Aguayo
?Employee & Customer Engagement, Commercial Transformation Manager at Grass Roots
