Llamemos a las cosas por su nombre: 7 diferencias entre experiencia de cliente y experiencia de usuario
La experiencia de cliente se ha puesto de moda. Como en otras ocasiones le sucediera al marketing, a los recursos humanos o a la innovación, este movimiento acapara ahora gran parte de la notoriedad y también de las preocupaciones en la agenda del CEO. Fenómenos como Apple, Nespresso o Amazon nos hacen pensar a todos que una experiencia de cliente memorable puede ser la auténtica clave de los modelos de negocio rentables a medio y largo plazo.
La cuestión es que, como siempre que surge una onda empresarial nueva, la experiencia de cliente tiene que encontrar su lugar en el marco conceptual precedente, conectándose con aquellos términos con los que guarda relación, y distinguiéndose de aquellos otros respecto a los que es diferente. Sin duda, en este caso una de las confusiones más comunes se encuentra entre experiencia de cliente y experiencia de usuario. Aquí van siete pistas para discriminar entre ambos términos.
- La diferencia fundamental es que un concepto habla de “cliente” y otro de “usuario”. En el primero va implícita la idea de intercambio de valor, mientras que en el otro no. Esto hace que experiencia de cliente sea un concepto más intensamente ligado a la idea de mercado. En general, somos clientes de muchos menos sistemas de servicios de los que simplemente somos usuarios.
- La segunda diferencia importante es que experiencia de usuario es un concepto primordialmente vinculado al mundo digital y a la idea de usabilidad. Por el contrario, la experiencia de cliente nació sobre todo en el mundo físico (aunque hoy día es omnicanal). Desde este punto de vista podríamos resumir diciendo que la experiencia de usuario es una parte de la experiencia de cliente.
- Por tanto, la experiencia de usuario tiene que ver sobre todo con la interacción entre una persona y un contenido a través de un dispositivo, es decir, por ejemplo con una página web o con una app. La experiencia de cliente, sin embargo, está relacionada con la interacción entre un cliente y una marca a través de infinidad de puntos de contacto.
- Como consecuencia, la experiencia de usuario dentro de una empresa está más vinculada al departamento de tecnología, mientras que la experiencia de cliente tiende a ser transversal.
- La experiencia de usuario se percibe cuando falla. Sin embargo, lo que se persigue con la experiencia de cliente es que se note porque está presente. Es decir, tienen objetivos opuestos: en el primer caso se trata de que todo fluya sin dificultades, mientras que en el otro lo que se busca es que el cliente perciba la experiencia que se le entrega del modo más memorable posible.
- La experiencia de usuario es mucho más objetivable que la experiencia de cliente, pues al estar vinculada al mundo digital se pueden establecer métricas de una manera más sencilla.
- La idea de experiencia de usuario es ligeramente anterior a la de experiencia de cliente. La primera nació en torno a mediados de los 90 mientras que la segunda apareció algunos años más tarde. Sin embargo, como su aparición es muy cercana, ambos términos han solapado su capilarización, y eso hace que a veces se confundan.
Es importante tener claro qué es experiencia de cliente y qué es experiencia de usuario. No solo por una cuestión de precisión terminológica, sino porque de cada una arrancan ideas, modos de proceder y particularidades presupuestarias diferentes. Como en cualquier otra acción en el mundo empresarial, a la hora de abordar procesos de cambio, consultoría o formación, es importante llamar a las cosas por su nombre.
Jesús Alcoba
Director de La Salle International Graduate School of Business
