¿Por qué fracasan los programas de fidelización? El customer engagement está en el punto de mira. De acuerdo con Lee Resources, cuesta hasta cinco veces más atraer nuevos clientes que mantener a los ya existentes. Por tanto, es vital que las compañías forjen un vínculo emocional con ellos. Una investigación de Customer Thermometer señala que la razón principal por la que los usuarios conectan con una empresa es porque sienten que se preocupa por ellos. Como recompensa, una vez se…
Las nuevas generaciones y sus tendencias en consumo Hoy en día las nuevas generaciones han supuesto un gran cambio en las tendencias de consumo, en concreto los millennials -la nueva generación de hijos nacidos entre los años 80 y los 2000-. Con motivo del pasado Día del Padre, MADISON Market Research llevado a cabo un estudio para la plataforma eBay, en el cual se ha podido comprobar el comportamiento, los nuevos hábitos y las preferencias de los millennials -la nueva…
Esperas, noticias y sorpresas: cuando las personas consiguen transformar una mala experiencia Realmente el día empezó mal. Y mira, cuando es así, es así. Amaneció lloviendo y en Galicia, precisamente, yo no me he criado. Genial por los embalses, los agricultores y los alérgicos, pensé, y tirando de mi empatía, recordé aquello de que todo tiene su lado bueno.
Branding y Experiencia de Cliente He tomado unos apuntes sobre qué no puede faltar en una marca “experiencial-emocional” a raíz de una ponencia reciente que he dado. A mi juicio, las siguientes ideas pueden componer una especie de checklist.
La experiencia del cliente en el sector turístico El sector turístico se encuentra en plena expansión y las cifras lo confirman. Se estima que el PIB turístico crecerá este año un 3,7%. Estas buenas previsiones hacen que las empresas turísticas quieran crecer y estar a la vanguardia. En este contexto, la experiencia del cliente resulta vital para mejorar y enriquecer la oferta turística, pero aún hay mucho camino por recorrer en este ámbito.
El 80 % de personas discriminan positivamente que una empresa sea socialmente responsable Cada vez son más las personas que discriminan positivamente que una empresa sea socialmente responsable. En concreto, un 80 %. Este dato se extrae del IMCA (Índice de Medición de Clientes, elaborado por Alares), y que ha medido la relación entre la experiencia de cliente y el grado de compromiso que estos adquieren con las compañías. Además de interpretar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a las…
Por qué la experiencia de cliente no es una cuestión de marketing Con el advenimiento del movimiento de experiencia del cliente la amplia mayoría de las empresas se plantean cómo situarse frente a esta nueva manera de concebir la creación de valor. Entre los muchos planteamientos que se hacen está, lógicamente, el destinar profesionales a esta tarea, lo que a su vez tiene que ver con decidir entre crear un departamento nuevo, o bien asignar la experiencia de cliente a…
¿Cómo se gestiona la Experiencia de Cliente en las organizaciones? Las organizaciones nacen con un propósito, una forma de hacer las cosas y un equipo que lo hace posible. De estas tres variables depende que el propósito se convierta en una realidad y en una experiencia de cliente satisfactoria. Y sobre todo depende del equipo, y de la cultura de la organización, que se implante un mayor o en menor medida una estrategia de Customer Experience. Es importante medir la…
Los clientes emocionalmente conectados son más valiosos que los altamente satisfechos En un entorno global y altamente competitivo, como en el que estamos inmersos, las empresas tienen que esforzarse para destacar; convencer a los consumidores para que compren su producto principal ya no es suficiente, tal como muestra nuestra investigación, El Consumidor Conectado.
El cliente unidimensional Si algo hay que tener claro en el mundo de la experiencia de cliente, es que cada interacción cuenta. Cuidar y mimar con un escrúpulo casi quirúrgico cada impacto en el cliente es la garantía de su retorno, sobre todo en un mundo donde la oferta está llamando cada minuto a las puertas de nuestras casas y a las ventanas digitales de nuestros dispositivos.