La empresa ideal en Experiencia de Cliente Durante todo el proceso de investigación previo a la presentación del Informe DEC-BCG “Hacia la excelencia en la Experiencia de Cliente”, la Asociación tuvo la oportunidad de hablar con compañías de diferentes sectores y tamaños que han apostado por esta disciplina.
Alinear la Experiencia de Cliente con terceros subcontratados Entre nuestros quehaceres diarios tenemos todo tipo de interacciones, decidimos una mañana listar las relaciones que habíamos tenido en los últimos tiempos con empresas de servicios: Visita al taller con mi vehículo, al concesionario oficial, porque perdía anticongelante. Llamada a la empresa de la caldera, que goteaba. Con la correspondiente visita del técnico. Se estropeó, estando en garantía, el lavaplatos, cuya empresa mandó un técnico. Visita de revisión de la instalación de…
Tendencias 2017 en Experiencia de Cliente En la primera entrada del blog DEC este año queremos recoger las tendencias que marcarán la Experiencia de Cliente durante 2017. Para ello, hemos analizado la opinión de algunos de los mayores expertos en esta disciplina. Las claves para 2017 son: – Customer centric. Poner el foco de la estrategia empresarial en el cliente, sus necesidades, anhelos y exigencias no es algo nuevo. Sin embargo, la buena noticia es que, según destaca Shep Hyken…
Adiós 2016, hola 2017 Un año más, un año menos. Echar la vista atrás impide ver lo que tienes delante, pero es inevitable hacerlo aunque sea un solo momento cuando finaliza el año. 2016 quedará en el recuerdo de DEC con especial cariño por muchos motivos. Por primera vez celebramos dos grandes eventos por separado, la entrega de los Premios y el Congreso Internacional, ambos con un gran éxito de participación, ponencias y candidaturas. Platea fue el escenario elegido para…
Cerramos el ciclo de artículos sobre las cinco “íes” de “la Onda del Cliente®” con la quinta y última, interpretación. Las empresas que quieran lograr una Experiencia de Cliente excelente deben escuchar a sus clientes e implementar metodologías de medición para analizar la información que reciben.
Cómo conseguir interacciones personalizadas y multicanal (II) Continuamos en la búsqueda de cómo conseguir interacciones personalizadas y multicanal, y en la segunda parte del artículo mostramos seis palancas que las impulsan. Estas son: 1.- Definir e implantar el pasillo del cliente. Las marcas lanzan mensajes emocionales al mercado para logar un vínculo más fuerte con el consumidor. Por tanto, la expectativa que se genera es una compañía de emociones, y esas emociones deben estar presentes en cada interacción. El customer…
En nuestro recorrido por las cinco “íes” del framework “la Onda del Cliente” analizamos la cuarta, interacciones, para estudiar cómo conseguir que estas sean personalizadas y multicanal entre las marcas y los clientes.
Recuperamos los textos sobre el framework “la Onda del Cliente” y en esta ocasión explicamos cómo conseguir la implicación de los empleados y terceros para mejorar la Experiencia de Cliente (CX) en las compañías.
El papel de las emociones en la Experiencia de Cliente y su satisfacción Una de las premisas de la onda del cliente que propugna la asociación DEC, Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente es la voz del cliente. Profundamente convencida de esta certeza, hemos incluido una pregunta directa al cliente en el cuestionario de satisfacción realizado como parte del trabajo de campo de mi tesis doctoral. Versa sobre las emociones positivas o negativas y su impacto sobre las…
Ponle Corazón El 6 de octubre es el Día Mundial de Experiencia de Cliente, y queremos celebrarlo con todas las personas que, directa o indirectamente, repercuten en ella. Vamos a lanzar varias acciones relacionadas con esto, todas bajo la premisa “Ponle corazón” Objetivos Celebrar el Día Mundial de Experiencia de Cliente con todos los que intervienen en ella, de forma directa o indirecta Aumentar la conexión de todo el personal con la experiencia de cliente, haciéndoles sentirse implicados y generadores…