¿Por qué está bajando el NPS en todos los sectores?
Cada trimestre DEC nos regala una joya. Una gema que para muchos pasa desapercibida y que pretendo ayudarte a descubrirla.
Se trata de un estudio cuantitativo realizado por Stiga de cómo se comporta el consumidor en todos los sectores. La muestra es tan grande y el rigor tan notable que el análisis de su evolución nos da claves para todos.
No conozco ni un Director de CX que no pregunte por cómo queda vs el resto de empresas. Pues aquí lo tiene. Y no solo de su sector, sino de todos los sectores, a través del KPI que mejor refleja el balance de tu relación con clientes: el NPS.
Acabado 2024, ya podemos concluir que ha sido de involución en el NPS: ha bajado 3 puntos en la media de todos los sectores.
¿Cómo ha evolucionado el NPS en los últimos años?
Tras la subida en pandemia, el NPS ha vivido un descenso paulatino, recuperación y nueva bajada posterior.
¿Significa eso que las empresas no están trabajando para mejorarlo? No. El NPS hoy es a todos los niveles un indicador clave en la gran mayoría de empresas. Pero es un KPI muy difícil. Funciona como un hámster que tiene que correr mucho mucho para no caer de la noria. Si no haces nada, bajas. Si haces bastante y bien, lo mantienes. Si haces mucho y muy bien, lo subes.
Si el agradecimiento por el servicio pandemia llevó a que en 2021 se alcanzó la cifra récord de +27, la crisis de suministro y el agotamiento de los trabajadores hizo que se desplomara 8 puntos en 2022. 2023 fue un año de recuperación paulatina, y en 2024 hemos perdido lo ganado hasta quedarse en +22. Y lo que ha pasado en 2024 es que ha bajado no solo en la media, sino que lo ha hecho en 17 de 20 sectores. Solo ha subido en Renting Autos (+5), Banca (+3) y Transporte larga distancia (+2).
Evolución NPS 2023 vs 2024 por sector
Es especialmente significativa la bajada en uno de los mejores sectores habitualmente: el asegurador (-7 en hogar, -6 en autos, -5 en salud). Ahora hablaremos de los porqués, pero pese a que se ha subido la calidad percibida, baja como resultado de la disminución en el precio percibido. Es decir, al subir la siniestralidad, suben las primas y baja el NPS.
Y es que nunca podemos olvidar que el NPS no solo mide la experiencia, sino que aúna 4 conceptos muy diferentes: precio, marca, producto y experiencia.
Por ello, para analizar qué ha pasado en 2024 no podemos olvidar una visión holística. El análisis de la evolución no nos permite apreciar exactamente los porqués, así que lo que vamos a contar ahora está basado en lo que hemos percibido en el mercado durante el último año.
Fundamentalmente esta bajada se ha debido a tres factores muy diferentes y complementarios: precios, masificación y falta de empleados.
El primer elemento es el más obvio. La caída de -3 en NPS no ha sido durante todo el año, ha sido en el último semestre. En junio de 2024 el IPC en España era de 1,8%, en diciembre de 2,8%. Ese 60% más de incremento no ha caído por igual en todos los sectores. Si hace un par de años, afectó al aceite y a ciertos alimentos, ahora ha provocado un salto en carburantes, energía, paquetes turísticos, seguros y todo lo relacionado con la vivienda. El impacto de eso es obvio: cuando más caro es algo, menos lo recomiendas.
El siguiente elemento es mucho menos obvio: la masificación. Con un motivo muy conocido (el turismo) y otro mucho menos (la evolución demográfica). España ya no es el país que era. Por España pasan 94 millones de visitantes extranjeros, 29 millones más que en 2015. En solo 9 años nos hemos visto abocados a dar servicio a mucha más gente. Y eso supone más colas, más esperas, mucho más reto de personalización. Y no solo a éstos, que vienen puntualmente, sino a muchos que han llegado para quedarse. Tenemos 1.600.000 habitantes que hace 2 años. Gente a la que dar servicio 365 días al año. Más gente a instalar en sus casas, curar en hospitales y dar de comer en restaurantes. Ese estrés se nota muy especialmente en algunos sectores. Ha impactado también en la experiencia de empleado.
Los empleados hemos notado claramente este salto en la demanda. Sobre todo porque no ha sido fácil contratar más. En bastantes sectores se han encontrado con problemas serios para encontrar vacantes Agendas más sobrecargadas derivan en cansancio, y el cansancio en absentismo (que ha subido desde el 6,5% hasta un descorazonador 7,5%). Toda esa aleación ha repercutido en la bajada del compromiso (eNPS ha bajado del -21 al -23) y en la subida de la rotación. Y con ello, el círculo se cierra: detrás de la falta de empleados o de un empleado nuevo casi siempre hay un cliente insatisfecho.
Cómo parar la bajada del NPS
¿Podemos parar esta bajada? Sí si tomamos medidas. Empezando por dentro para llegar por fuera. Cuidando y formando a los empleados para que sean mejores para sus clientes, continuando la digitalización con visión cliente para poder escalar y llegar a más clientes, convirtiéndonos en además del país más visitado en el mejor país del mundo en Experiencia de Cliente.
Como ves, DEC nos regala cada trimestre una joya. Espero que la aproveches en tu siguiente presentación de resultados. En el nuevo salto de CX en tu empresa. Acompañando a nuestro nuevo salto como país.
