La Asociación para el Desarollo de la Experiencia de Cliente (DEC), organizó ayer, 28 de abril, un evento online con la colaboración de Qualtrics, para tratar la retroalimentación de Close the Loop, así como su importancia para ayudar a las compañías, a ofrecer las experiencias que los clientes necesitan. Además durante este encuentro, los participantes comentaron las estrategias y mejores prácticas del Close the Loop, así como la forma en la que se puede aprovechar para crear una cultura de CX mucho más fuerte dentro de la organización.

Marta del Castillo, Operaciones y Atención al Socio en DEC, tras dar la bienvenida a los ponentes y agradecer la asistencia a todos aquellos interesados en este webina, dio paso a Jesús Martínez Bielza, Customer Experience Solution Strategist en Qualtrics, que actuó como moderador, he introdujo el concepto de Close The Loop, uno de los grandes retos de cara a lograr una gran madurez, en modelos de gestión de Experiencia de Cliente en España. Dentro de esta gestión y comunicación destacan tres grandes bloques:

1. Captura de clientes: A través de qué canales y de qué manera se obtiene la opinión del cliente.
2. Analizar y distribuir la información por toda la compañía hasta que llegue a todos los trabajadores.
3. Actuar en base al feedback aportado por los clientes.

Tal y como expresó Jesús al comienzo del Webinar, durante este evento, se quiere saber si esta estrategia se lleva a cabo de forma más granular (cliente por cliente), de forma más estratégica (identificando cuál es la petición más recurrente), a nivel únicamente de detractores o si por el contrario sólo se tienen en cuenta a los promotores. También, saber si se actúa sobre el feedback que llega, si se hace en ‘real time’ y si disponen de automatización.

Tras esta breve introducción, el directivo de Qualtrics presentó a los participantes: Juan Andrés Parada Hernández, Customer Experience Manager en Liberty, Ángel Pérez, Customer Experience Manager en Hyundai, Nuria Espriu, Gerente de Experiencia de Cliente en CaixaBank, y Cristina López Cabañas, Head of Digital&Social Media Customer Service en Naturgy.

“¿De qué manera se trabaja en la compañía con el Close The Loop?”

Juan Andrés Parada expresó que en el caso de Liberty, trabajan directamente sobre el feedback obtenido del cliente. Ellos se dividen en tres partes: la primera parte enfocada en clientes, a través de alarmas diseñadas con una serie de criterios que son de vital importancia y, una respuesta de máximo 24-48 horas. La segunda, se centran sobre todo en detractores y no directamente en todos, sino en aquellos que resultan más relevantes para la compañía. Y por último, con toda la información obtenida, se gestiona el feedback, se llama al cliente y se anota el reporting.

Cristina López Cabañas expuso que en Naturgy se preocupan por recoger la Voz del Cliente de forma sistemática, en base a las peticiones o acciones que contenga. Los detractores piden una reacción pronta. Para poder ser reactivo, se utilizan alertas creadas con el fin de determinar las acciones que el propio cliente necesita. Su Close The Loop es más estratégico, ofreciendo oportunidades de mejora.

“¿Quién lleva a cabo estas acciones y de qué manera le llega el feedback?”

Nuria Espriu comentó que en CaixaBank hay un reto muy grande al darse la integración con Bankia, su foco de atención se encuentra en el Inner Loop. Ponen a disposición del empleado el feedback de los clientes, así pueden entender qué es lo que los clientes perciben de su experiencia. El director del centro es el líder de esta gestión, y se centra tanto en las encuestas relacionales como las acciones a nivel más transaccional, en las que se mide la experiencia y recomendación del cliente tras su visita a la oficina.

Para llevar a cabo estas gestiones, crearon una única plataforma automatizada, donde el director visualiza lo que tiene que hacer. Se configuró del tal forma que las alertas se organizan por prioridades y, con ello, el director sabe que es lo primero y lo más importante del día.

Ángel Pérez comentó que en Hyundai los momentos clave con los clientes se producen en los concesionarios. Además ellos cuentan con la automatización para llevar a cabo las transacciones. Actualmente, su Experiencia de Cliente se basa en las dos áreas de negocio más importante: la venta del vehículo y la vista al taller. En función de la valoración que ofrezca el cliente, se genera una alerta que se parametriza y se escala por etapas: aquellos que han estado en contacto con el cliente, la propia gerencia, el jefe de ventas y acciones a nivel operativo. Los primeros que mantienen contacto con el cliente son los que reciben el primer feedback, estos son asesorados por la marca. En caso de tratarse de una incidencia, primero se identifica, después se gestiona automáticamente y se escala a Experiencia de Cliente, y en última instancia, sería llevado a la propia marca.

¿De qué manera el Close The Loop fomenta la gestión de la Experiencia de Cliente en las compañías?

En el caso de Naturgy prima la agilidad tal y como expresó Cristina. Su atención se centra en los puntos de dolor que hace que los clientes no vuelvan a la compañía, por lo que esta participación con resultados medibles tiene que tener un sentido. Es una gran oportunidad para llevar esta preocupación por el cliente a toda la compañía, fundamental para crear sensibilidad hacia la Experiencia de Cliente y fomentar su cultura.

Para CaixaBank, su cambio fue de lanzar millones de encuestas para que el resto de la empresa empezase a visualizar el feedback, aunque no tuviera una estricta relación con el departamento. A nivel estratégico, el Close The Loop es clave para la entidad, por lo que se pone en el centro como propuesta de valor día a día. Otra de sus claves ha sido empoderar al empleado, se depende de él para que el cliente se sienta mucho más contento y promocione la marca. Cada día se llevan a cabo reuniones matutinas que incluyen las alertas, los comentarios y de esta forma poder hablar de las actividades del día.

Recomendaciones para el uso del Close The Loop

El directivo de Liberty comentó que lo mejor es diseñarlo junto con la gente que está involucrada en ese proceso, las personas que se encargan de hacer la llamada o el contacto. De esta manera todo será más familiar para ellos, y la venta será tal y como el cliente demanda. Además, se deben de establecer roles y claves para identificar el punto de dolor que se muestra en el feedback aportado por el cliente: probar, validar, ver si se puede hacer algún cambio y volver a validar.

Por su parte el directivo de Hyundai comentaba que el mayor desafío es no poder trabajar con el cliente final, sino con el personal que contacta con él. Por lo que la solución se encuentra en el convencimiento de trabajar con ellos o, en otros casos, fijar objetivos. Recomendó: tener recursos, centrarse en las personas (equipo de apoyo con formación) y llevar a cabo procesos (un paso más en la relación con el cliente).

Posteriormente en la ronda de preguntas se trataron temas como: Mejora de procesos y consiguiente desarrollo de un Business Case, impacto de la pandemia, transformaciones que se han quedado en la compañía, entre muchos otros.

Marta del Castillo cerró este evento online con una cálida despedida.