El 6 de mayo, la Asociación organizó un nuevo DEC Webinar en esta ocasión, en colaboración con Verint para presentar su estudio “Engagement Capacity Gap (ECG)”, en el que se plasmaba la brecha entre la toma de decisiones y la capacidad de tomarlas, además de como la tecnología es de gran ayuda para poder cerrar dicha brecha.

Durante este evento se abordaron las conclusiones más relevantes, así como los principales retos a los que se enfrentan las empresas debido al cambio en las expectativas de los clientes. Para abarcar las necesidades de los clientes, anteriormente se recurría a la contratación de empleados, lo que suponía una gran inversión. Para eliminar este gasto, hoy en día, la tecnología está actuando más rápido con una mejora en calidad y liberando las cargas de trabajo.  Para ello, se necesitan reunir todos los conocimientos que poseemos sobre los clientes. Así, se construirá una imagen para difundir entre los que trabajen y colaboren en el ciclo de Experiencia de Cliente.

 Marta del Castillo, Operaciones y Atención al Socio en Asociación DEC, dio la bienvenida a ponentes y oyentes, informando de los bloques de la mesa redonda: Presentación del informe de Verint, mesa redonda tanto desde el punto de vista de la Experiencia de Cliente como del tecnológico por parte de los directivos colaboradores, finalizando con una ronda de preguntas.

El estudio fue presentado por Sandra C. Cortéz, SIP Sales Directo Southern Europe en Verint, que a su vez moderó la mesa redonda, y Juan Luis López, EMEA Solutions Consultant en Verint.

La mesa redonda contó con la participación de Manuel Sancho, Director de Clientes en Banco Sabadell, Valentín Rodrigo, Gerente Ingeniería Especializada de Clientes en Telefónica España, y Ana Puente, Head of Consultancy Professional Services en Sabio España.

Sandra C. Cortéz comenzó explicando como en el Engagement Capacity Gap se pueden observar tres parámetros: crecimiento de las interacciones, mayores expectativas e incremento también de la dinámica de la fuerza de trabajo. Este último suele ocurrir cuando la empresa carece de los recursos necesarios (ya sean tecnológicos o de mano de obra) para cumplir con las necesidades que los clientes solicitan.

La pandemia provocó que las empresas no se encontrasen suficientemente capacitadas para abarcar esta situación. El objetivo, que se propuso Verint con el estudio, era validar los puntos de referencia con el resto de los clientes y, así, aprender cuál es la posición que ocupaba la empresa en la mente del cliente. Con esta información podían ayudar a las empresas a prepararse para mejorar.

Para los líderes de negocio, entender el ECG es muy importante, pues supone una llave para encontrar nuevas oportunidades, porque según el informe, aquellas empresas que tienen el ECG generan 3 veces más beneficios, que aquellas que carecen de él.

El índice de Preparación del ECG valora lo preparadas que se encontraban las empresas antes de la pandemia, durante y después, o para el futuro en general ya sea con o sin la Covid. En Europa confirmaron que el ECG se implementará con éxito este año, convirtiéndose en algo común para las empresas. A pesar de las diferentes preferencias de los continentes, hay una oportunidad estratégica para las empresas, porque es necesario una integración inmediata de la cuantificación de los resultados.

Juan Luis López continuó exponiendo que la brecha entre los recursos que se tienen ahora mismo y la calidad de servicio que se quiere dar, es bastante amplia. Por lo tanto, hay que cerrarla con el fin de proporcionar un óptimo servicio cumpliendo con las expectativas de los clientes.

Para ello, lo ideal es impulsar la mano de obra y evolución necesarias a través de una serie de acciones como: impulsar las acciones en tiempo real, romper los silos en todas las empresas para garantizar una experiencia de cliente fluida, crear una plataforma abierta para desplegar rápidamente la innovación e impulsar los resultados empresariales que realmente importan.

Es un proceso muy complejo, pero con la ayuda de la Inteligencia Artificial, se podrán potenciar y dirigir mejor estas acciones con los clientes, porque se optimizará mejor el tiempo de las mismas, pero siempre con un toque humano a la hora de ofrecer una solución a los clientes.

Tras la exposición de los datos más relevantes del estudio, Sandra Cortéz, una vez presentados a los invitados, les planteó la siguiente cuestión “¿Cómo podemos manejar las crecientes interacciones y las elevadas expectativas de los consumidores con el mismo personal y presupuesto?”

Manuel Sancho explicó como la situación de re-conversión del sector ha empujado a ofrecer la mejor experiencia de cliente y, a la vez, demanda ser mucho más eficiente y rentable. Para ello se puede contar con la ayuda de la Inteligencia Artificial, que permite conocer mucho mejor como son los clientes y, también, a entender e interpretar sus comentarios.

Tal y como expuso Valentín Rodrigo, hay dos retos a plantear: la eficiencia y la inmediatez. En cuanto a la eficiencia, el número de interacciones es cada vez mayor, y para los clientes, las crecientes expectativas son fundamentales. En cuanto a la inmediatez, son necesarios nuevos canales de comunicación que resulten positivos para la interacción con el cliente. En Telefónica, la automatización del 1004 mejoró un 30% el tiempo medio operativo y, también, aumentó un 5% la satisfacción del cliente.

“¿Cómo entendemos y actuamos sobre un comportamiento en tiempo real?”

Ana Puente explicó que, en el caso de Sabio, se usan diferentes tecnologías, así como su aplicabilidad en los procesos de negocios. En el real time se divide en dos partes: el aplicable a las personas y el aplicable al proceso. La tecnología permite hacer muchas cosas en real time, pero hay algunos procesos que no están preparados para ello, por lo que la automatización ayuda y agiliza mucho la Experiencia de Cliente. Teniendo el análisis se sabrá perfectamente lo que hay que hacer.

Posteriormente en la ronda de preguntas se debatió acerca de involucrar a los clientes y empleados atendidos con una fuerza de trabajo dispersa; conectar los silos de las empresas para mejorar la eficacia también con la Experiencia de Cliente; construir relaciones duraderas con un equilibrio entre la automatización y la asistencia humana; y finalmente, como aprovechar una plataforma abierta para acelerar el ritmo de la innovación en nuestro mercado hoy y mañana.

Una vez finalizó el turno de preguntas, Juan Luis López resumió comentando que desde el punto de vista de Verint, las empresas salen afrontando esta brecha entre los recursos que tienen y la forma de atender las necesidades de los clientes. Lo importante es utilizar las aplicaciones necesarias para focalizar en las acciones a tratar. En un futuro próximo, se invertirá en aplicaciones que ayuden a gestionar el fraude y las diferentes Experience Management.

Finalizó el evento Marta del Castillo, agradeciendo la colaboración y asistencia con una cálida despedida.