Clientes@2.033Clientes@2.033

Autor: PWC – Fecha de publicación: Junio 2015

El estudio “Clientes@2.033” se encuadra dentro del proyecto España 2033, donde se analizan los retos y oportunidades a los que se enfrentarán las organizaciones españolas públicas y privadas en su relación con los clientes en los próximos 20 años.

Para los autores del texto, uno de los fundamentos de la sociedad y la economía en 2033 será la innovación, ya que las nuevas generaciones han crecido estableciendo un estrecho vínculo con la tecnología. Esta relación provoca la modificación de los patrones de conducta de los que serán los consumidores de mañana. Por tanto, esos motores de cambio asociados a la innovación y tecnología deberán incorporarse para dar respuesta a un nuevo escenario de juego en el que de partida existe un importante descrédito del cliente respecto a las organizaciones.

Las resistencias al cambio presentes en las ejecutivas españolas deberán ir desapareciendo al tender el consumidor hacia una tecnología cada vez mayor. En un escenario global se explica, por tanto, la entrada de nuevos participantes en la competición por las cuotas de mercado nacionales; aquellos que conozcan en profundidad a su cliente tendrán una clara ventaja competitiva.

El cliente digital es un consumidor que plantea nuevas demandas a las empresas, mucho más exigente e informado. Estará acostumbrado a manejarse en un paradigma de transparencia y a ser el protagonista en su relación con las marcas, algo que trasladará de uno a otro sector, acentuando unas expectativas hoy insatisfechas.

El estudio ha sido realizado por la consultora PWC con la colaboración técnica y académica del Instituto de Economía Digital de ESIC Business & Marketing School (ICEMD) y la codirección de Enrique Benayas, director general del ICEMD y presidente del CDCE (Club de Dirigentes de Comercio Electrónico).

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