What is Customer Experience?
Autor: Smith+Co – Fecha de publicación: 16/marzo/2016
El siguiente extracto de ‘Defining Customer Experience Management’ reúne las opiniones de doce expertos en Customer Experience sobre lo que ellos entienden por esta disciplina. Aunque la colección fue recopilada en 2006, gran parte del pensamiento es todavía muy relevante y constituye un antecedente útil para cualquier persona que se inicia en la Experiencia de Cliente.
Si busca en internet la definición de Experiencia de Cliente encontrará miles de páginas y fuentes. En esencia, casi todas se reducen a lo mismo: “Experiencia de Cliente es la percepción que tiene el cliente de una marca determinada (consciente e inconscientemente) por cada interacción que tiene con su organización”.
El reto para las organizaciones es cómo definir y entregar este tipo de experiencia para que funcione todos los días a través de cada punto de contacto. Si bien es evidente que la gestión de la Experiencia de Cliente ha de estar presente en el top of mind de la agenda de los dirigentes empresariales, todavía hay mucho debate sobre el mejor enfoque a adoptar.