IV Foro de Experiencia de Cliente
¿Cómo ser coherente ante el cliente en los distintos canales? ¿Cómo medir de verdad lo que importa? ¿Cómo mover a toda la organización en pro del cliente? ¿Cómo pasar del papel a los hechos? ¿Cómo demostrar su retorno en resultados? A estas y a otras importantes cuestiones dio respuesta el IV Foro de Experiencia de Cliente que Xperience by Lukkap organizó y celebró en ICADE el pasado 6 de noviembre.
Abrió la sesión Virginia Horcajadas, Subdirectora de la ICADE Business School, que resaltó la estrecha vinculación que ha conseguido el Foro con su prestigiosa Institución a lo largo de estos años, se mostró orgullosa por el valor que aporta ICADE a la empresa y se reafirmó en una apuesta segura de éxito garantizado, “un evento que ya tiene el listón muy alto”.
Alberto Córdoba, Socio Director de Xperience, se mostraba exultante tras comentar alzando la voz que “cada vez somos más”, a la vez que cedía la palabra a Jorge Martínez-Arroyo, Director Brand CX Grupo Santander y Presidente de DEC.
Martínez-Arroyo explicó las claves de la creación de DEC y concluyó desarrollando los cinco puntos imprescindibles que para nuestra asociación son las bases del éxito en Experiencia de Cliente: Identificación única, Impulso organizativo, Empleados, Interacciones y Entendimiento con el Cliente.
“Iberia es una compañía que nos representa como país y de la cual todos somos clientes”. Estas fueron las palabras de Alberto Córdoba para recibir a Dimitris Bountolos, VP Customer Experience de IBERIA, que comenzó su ponencia dibujando la situación compleja que vivieron hace unos años y reveló cómo fueron capaces de transformarla en una oportunidad. La estrategia principal se basó en depositar una gran dosis de confianza en los empleados, buscando su proactividad y compromiso. Se les trasladó la responsabilidad de “capturar la voz del cliente“, tratar de evaluarla y medirla en tiempo real. Bountolos estremeció a los asistentes con uno de los ejemplos más llamativos de interacción con el cliente que se han escuchado hasta el momento: “No vas a correr, vas a volar”. Éste fue el mensaje que se encontraron en su asiento los 300 españoles que viajaron en Iberia para participar en la última Maratón de Nueva York. Y tras la carrera, muchos más detalles y regalos; para los que llegaron a la meta y también para los que no lo consiguieron.
El compositor y productor musical Alejandro Abad abordó la Experiencia de Cliente desde una perspectiva diferente, poniendo el foco en las canciones, como vehículo que provoca miles de sensaciones en los compradores. A través de su “Manual de Lecciones de la Música aplicadas a la Empresa” descubrió muchos secretos, entre ellos la fórmula para que un estribillo repetitivo y machacón se pueda convertir en la mejor arma de venta.
Esteban Pardo, Director de Estrategia y Transformación Comercial de Sandoz by Novartis, cree firmemente que un sector como el suyo “basado en las moléculas” tiene que ser capaz de buscar la empatía, la conexión, la relación de confianza con el farmacéutico. “Realmente si se consigue interactuar con él como verdaderos partners, todo el proceso de venta ocurrirá de forma absolutamente natural”.La intervención de Maurien Martínez, Responsable de Experiencia de Lukkap se ha convertido en el clásico más demandado del Foro. La magnífica labor de investigación y la espectacularidad de los resultados trajeron en esta ocasión el impacto de 5 nuevas olas: Cosociety, Gamification, Mastery, Trustability y Timesavers.
Nacho Torre, Responsable de Experiencia e Innovación de Ibercaja, apuesta por introducir la “observación experta” en la relación con el cliente, algo que nunca logrará hacer una máquina. Ibercaja puede presumir de conocer el nombre y circunstancias personales del 90% de sus clientes.
Además, han confeccionado un modelo fácil de explicación de producto, basado en la confianza. Todo ello les permite poner encima de la mesa ofertas muy adaptadas y conseguir resultados cada vez más interesantes.
“Medir las historias emocionales que hay detrás de los números” es el propósito de María Hernanz, Responsable de Medición de Xperience by Lukkap. Y para conseguirlo, ilustró a los presentes sobre la eficacia y fiabilidad que está demostrando el IMEX, Indice de Medición de Experiencia de Cliente, como herramienta sencilla y útil, Made in Lukkap de principio a fin.
César Luengo, Subdirector de Clientes de MAPFRE España y Oscar Herencia, Director General de MetLife Iberia constituyeron la Mesa Redonda dedicada a los ganadores de la 1ª Edición de Premios DEC. Mapfre fue premiada en Categoría “Mejor Estrategia” y Luengo destacó la importancia que tiene para su compañía “establecer una metodología de trabajo que permita una continuidad en el tiempo, crear proyectos que valgan para toda la organización e interactuar con todos los clientes y en todos los canales”. MetLife se alzó con el premio “Mejor Involucración de Empleados”, a los que consideran el pilar central sobre el que se asienta su compañía. Introducir, comentar y votar ideas para después implementarlas y desarrollarlas es uno de los retos que les lanzan. El proyecto “Mirando a través de tus ojos” es un buen ejemplo de ello.
