Palmarés I Premios DEC

La Asociación DEC ha entregado el pasado 7 de octubre sus I Premios a la Excelencia en la Experiencia de Cliente en el marco del I Congreso Internacional de Experiencia de Cliente que se celebró en el Auditorio de la Mutua Madrileña de Madrid. Los Premios DEC reconocen el trabajo de las empresas que mejor han implementado durante el último año el concepto de Experiencia Cliente en España en tres categorías distintas, además de otorgar otros dos premios especiales a iniciativa del Jurado.

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) promueve con esta iniciativa que todas las empresas ofrezcan una experiencia única y diferencial y potencien su vinculación con el cliente. En la selección de los ganadores, se valoró, entre los proyectos presentados, su valor estratégico, su creatividad, que sean diferentes e innovadores y sus resultados; el impacto en ROI y la valoración del cliente y de los empleados.

EL JURADO:

• María Gómez del Pozuelo, Presidenta de Womenalia.
• Gregorio Bustos, Responsable de Proyectos Estratégicos de Mercedes Benz
• David Barroeta, Director de Personas en Opticalia.
• Jorge Martínez Arroyo, Director de Experiencia de Marca de Banco Santander.
• Francisco de Sebastián, Director de Forrester Research en España.
• Víctor Sánchez, Senior Principal de The Boston Consulting Group.

EL PALMARÉS

1.- Mejor Estrategia. Se valoraron proyectos globales y transversales de compañía donde se haya puesto de manifiesto que una buena Experiencia de Cliente es el motor del negocio. Los finalistas fueron:

• Proyecto European Customer Experience Program de ING Nationale Nederlanden
• Proyecto de MetLife: “El cliente en el centro de todo”
• Proyecto de Mapfre: “La voz del cliente”

GANADOR: MAPFRE por su proyecto “La voz del cliente“, que trabaja en detalle tres grandes apartados: escuchar, medir y actuar. En los últimos años, Mapfre ha dado un importante cambio en cuanto a su estrategia, pasando de una estrategia que pensaba y actuaba en pólizas a una estrategia pensada en actuar en función al Cliente, pensando en sus necesidades y deseos y actuando en función a ellos. El cliente ha pasado a ser el centro de toda la estrategia de MAPFRE. El modelo se ha iniciado en España con éxito y se exportará próximamente al resto de la Entidad a nivel internacional.

Recogieron el premio, Francisco Granados, Director de Clientes Mapfre España y César Luengo, Subdirector de Clientes

2.- Mejor Proyecto de involucración de Empleados. Se valoraron el plan de implantación de la cultura de Experiencia de Cliente a lo largo de toda la organización. Los finalistas fueron:

• Proyecto de MetLife: “Mirando a través de tus ojos”
• Proyecto presentado conjuntamente por Orange y Grass Roots:  “Siempre más”
• Proyecto presentado conjuntamente por Kiabi y Grass Roots: “Actytu”

GANADOR: MetLife por “Mirando a través de tus ojos“. MetLife nos demuestra con este proyecto que la Experiencia del Cliente es uno de los cuatro pilares estratégicos de la compañía y que sus empleados tienen firmemente interiorizado el objetivo de ser referentes en la Experiencia del Cliente, para lo que se ha incorporado en todos los procesos, el desarrollo de productos y tareas diarias individuales un enfoque orientado al cliente de forma que su bienestar y sus necesidades primen sobre cualquier otro criterio.

La forma de involucrar a los empleados de MetLife se agrupa en tres grandes áreas: establecer una cultura de empleados, desarrollar programas de reconocimiento de los empleados que destacan por su aportación a mejorar la experiencia del cliente y darles la oportunidad de escuchar la voz del cliente en primera persona.

3.- Mejor Proyecto de CustomerJourney. Se valoraron procesos, implantaciones tecnológicas o soluciones en Experiencia de Cliente que hayan contribuido significativamente a mejorar la Experiencia de Cliente. Los finalistas fueron:

• Proyecto presentado conjuntamente por Ikea y Xperience by Lukkap: “Remamos: el inicio de customer revolution”
• Proyecto E.ON: “Laboratorio del ahorro”
• Proyecto presentado conjuntamente por Parques Reunidos y Prodware: “Customer Journey”

GANADOR: El proyecto presentado conjuntamente por Ikea y Xperience by Lukkap “Remamos: el inicio de customer revolution“. Un exhaustivo proyecto que se basa en la idea de transformar una cultura centrada en la producción en otra volcada en el cliente, y que comenzó tras detectar áreas de mejora en la experiencia de cliente en el showroom de IKEA. “Remamos” ha dado unos resultados tangibles y en la satisfacción de los clientes, un notorio incremento en las ventas y, sin duda, una mayor implicación y compromiso del personal. Todo ello ha dado lugar a la exportación del modelo diseñado e implementado en España al resto de países en los que opera IKEA.

Recogieron el premio, Ramón Ramos (Country Customer Relations Manager de IKEA Ibérica) y, por parte de Lukkap, los codirectores del proyecto: Alberto Córdoba y María Hernanz.

El jurado, compuesto por reconocidos profesionales de amplia trayectoria en distintos ámbitos afines a la experiencia de cliente, ha concedido, además, dos premios especiales al mejor CEO/Directivo cuya visión y capacidad de liderazgo hayan sabido inspirar y alinear a la organización alrededor de una buena Experiencia de Cliente, y a la Marca mejor valorada por sus clientes, basándose en el estudio elaborado conjuntamente por la Asociación DEC y The Boston ConsultingGroup (BCG): Experiencia de Cliente con resultados: I Informe sobre la Madurez de la Experiencia de Cliente en el mercado español

El premio al CEO Impulsor de la Experiencia de Cliente en España ha recaído en José Miguel García Fernández, consejero delegado de Jazztel, por su trabajo al frente de esta empresa que en los últimos años, tras priorizar la experiencia de cliente en su estrategia, ha conseguido mejorar notablemente la valoración por parte de sus usuarios, consiguiendo importantes mejoras en retención, fidelización y recomendación.

En representación de José Miguel García, recogió el premio Óscar Caballero, Director de Clientes de Jazztel.

ING Direct ha sido galardonada como la marca mejor valorada por sus clientes en España, medido en función del nivel de recomendación de sus propios clientes.   El 77% de los clientes de ING Direct han recomendado la entidad en los últimos 12 meses.  Este nivel de recomendación es excepcional dentro del sector bancario. ING Direct obtiene un 57% en el índice Brand AdvocacyIndex (BAI) de BCG, 46 puntos porcentuales por encima de la media del sector bancario en España.  La Experiencia de Cliente de ING es muy reconocida por sus menores costes, buen servicio y producto e identificación con la marca.