Las redes sociales suponen una herramienta de gran interés para las empresas y los profesionales; este hecho ha provocado que la Asociación DEC haya decidido organizar un evento sobre este tema, para un nuevo Viernes DEC: “Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Customer Journey“.

Nacho Torre, Responsable del Área de Conocimiento de DEC, ha sido el encargado de moderar este encuentro, que dio comienzo con la cuestión “¿Cuál es la relación que existe y qué casos podemos ver en el mundo social y, dentro de este, en el digital, en relación a la Experiencia de Cliente? y ¿cómo es la interacción con la marca?”

Belén Viloria, Head of Brand Strategy and Communications en Cruz Roja, comentó que hace dos años se plantearon el reto de revincular a la actual Cruz Roja con la sociedad, un movimiento creado para las personas, “nosotros decimos que es de la sociedad para la sociedad, porque cualquier persona de tu entorno puede formar parte del ecosistema de Cruz Roja”. Este reto, se basaba en hacer saber y entender qué es Cruz Roja y en qué consiste esta organización, que trata de dar una solución integral a todos, por lo que la digitalización y las herramientas actuales, son esenciales para poder llegar a un mayor número de personas.

Este proyecto, además de trasladar y comunicar los 150 años de historia de la organización, trata de crear contenidos que tengan relevancia y que ayude a la conectividad entre las personas. “Nuestro objetivo final es movilizar a la población para que ayuden a las personas que se encuentran en situaciones complicadas. Tenemos que ser capaces de contar millones de historias pequeñas, conectando lo mejor de cada uno para darlo a conocer a nivel nacional y mundial. Ese es nuestro gran reto”.

Posteriormente, su compañero Ilde Cortés, Social Media Manager en Cruz Roja, explicó la necesidad de segmentación debido al multitarget, ya que es uno de los retos que tiene Cruz Roja, impactar en una población heterogénea con el fin de ampliar la relevancia. Para ello trabajan sobre 7 públicos clave:

1. Personas socias y voluntarios. Reforzar la vinculación “ser parte de Cruz Roja les hace ser mejores” y el sentimiento de permanencia, “que sigan siendo fieles y se sientan felices y orgullosos de las ideas de Cruz Roja”.
2. Personas beneficiarias y usuarias. Permitiendo una respuesta más ágil a través de las redes sociales, con atención y servicio, “lo que nos permite llegar a infinidad de personas”.
3. Seguidores. Actuar como un canal de creación y difusión del conocimiento por y para la sociedad, esto, permite crear y difundir el conocimiento, “podemos conseguir una sociedad mejor formando a la gente con pequeños tips, y acercarles información a la que no tienen acceso”.
4. Los jóvenes juegan un papel fundamental. Revitalizan y revinculan a Cruz Roja con la sociedad, haciendo que los contenidos sean específicos para ellos y que ayuden al futuro de la sociedad.
5. Empresas y alianzas. El trabajo con empresas hace que Cruz Roja llegue más lejos, y permita trabajar en áreas y segmentos muy distintos para acercar a las personas a lo que necesiten. “Poner en valor esos acuerdos nos permiten crear nuevas alianzas para la sociedad”.
6. Medios de comunicación. El posicionamiento de la marca permite crear “agenda setting”, gracias a las modificaciones que se pueden introducir, y utilizar canales para dotar de contenido propio a los medios de comunicación.
7. Territorios. Hay una inmensa cantidad de personas que se vinculan a la institución con una diversidad enorme, “nuestra capilaridad es bidireccional, y con ella convertimos lo local en global y viceversa. Con ello hemos conseguido crear un universo de microembajadores que están constantemente compartiendo contenido”.

Juan Manuel Marbella, Desarrollo de Negocio, Social Media en MAPFRE, lleva más de dos décadas trabajando en MAPFRE, lo que le ha ayudado a ver como la empresa se ha ido actualizando, poco a poco, a los nuevos retos digitales manteniendo la filosofía de siempre.

En su intervención ha explicado cómo se desarrolló la campaña que se organizó en 2020, cuya clave fue la confianza. Concepto que define la identidad de la aseguradora. La campaña estuvo protagonizada por personas reales con sus propias historias. “Aunque si bien es cierto, nos dimos cuenta de que, el público, es reacio a grabarse en vídeo y subirlo a las RR.SS., por lo que éstas, tienen más espectadores que creadores”. La campaña generó más de 800 contenidos publicados, un alcance de 20 países, 1488 visualizaciones, 12 millones de interacciones, 36 millones de visualizaciones y 849.000 visitas, de las cuales un 52% fueron a través de las redes sociales, entre otros datos destacables. “En RRSS se encontraron 2240 menciones relativas a la campaña”.

En 2021 se quiso hacer una campaña palpable, algo más visible y con la colaboración de las personas. Se invitó al usuario a participar en un evento de running, llamado “Kms de Confianza Mapfre”. Este proyecto se   fue desarrollando hasta darle credibilidad, se creó una app y una página web. “A través de la actual campaña conseguimos conectar de forma emocional con los usuarios, entrando en un nuevo territorio para la marca de una forma natural, aportando tangibilidad al concepto y causando el acercamiento de lo digital con lo físico. Hay que escuchar al usuario, al cliente; Mapfre escucha y sobre todo en las redes sociales”, concluyó Juan Manuel Marbella.

Arantxa Gulias Valverde, Head de Digital Communication en Ferrovial, lidera la estrategia digital, de contenidos y redes sociales a nivel global de la entidad. Durante su intervención expuso el programa de Embajadores Digitales, diseñado para atraer tanto a profesionales como a entusiastas de las infraestructuras, así como aumentar el conocimiento y reputación de la marca. “Nuestros clientes son los gobiernos”. Al hacerlo se amplifica el mensaje y se crea conversación, que puede ser incrementada por los usuarios, el comité de dirección o los empleados.

El Programa de Embajadores es una oportunidad para empleados que quieran mejorar su presencia digital y la representación de la compañía. Dicho programa trata de dar herramientas para mejorar sus habilidades digitales, ayudando a Ferrovial a mejorar su presencia y reputación, mejorar la marca personal de los empleados, incrementar la atracción de talento, así como la participación de su personal evitando el control de sus perfiles. “Nuestro CEO, que se incorporó a Ferrovial hace 2 años, es muy activo en redes sociales, y esto ha provocado que muchos de nuestros directivos se hayan animado a compartir conocimiento a través de estos canales”.

Por último, Romina González Galetto, Country Manager Spain de Hootsuite, quien, desde 2016 ayuda a las organizaciones a desarrollar un enfoque estratégico, para llevar a cabo la transformación digital mediante el uso de las soluciones de Hootsuite y de sus socios tecnológicos.

Su intervención se basó en el recorrido del cliente. Actualmente las redes sociales son una herramienta que prefieren los clientes, la más usada por el momento es WhastApp, aunque no se considere una red de comparto habitual como podría ser Facebook o Instagram, es la más empleada.

Hay que satisfacer las expectativas del cliente ya que en la próxima década la clave de todo será la experiencia conversacional; una experiencia que abarca todo el recorrido del cliente. Si éstos buscan descubrir, investigar, comprar, compartir e interactuar, las marcas están allí para inspirar, enseñar, vender, escuchar y apoyar. La forma más rápida de crecer es el Engagement y la atención en las redes sociales. Lo que conlleva a una conexión más profunda con los clientes, impulsando un crecimiento empresarial que deriva en una optimización de la experiencia de los colaboradores y empleados.

Un cliente promotor recomendará en un 87% la marca a amigos y familiares, un 80% dicen que gastarán más en la marca y un 76% que mantendrán su negocio con ella. Un programa de Employee Advocacy permite que los empleados utilicen sus propias redes sociales para generar una conciencia de marca positiva, confianza y negocio para la organización. Además, el programa aporta energía a la organización ofreciendo desafíos, atrayendo a grandes talentos y ayudando a mostrar liderazgo.

Para finalizar este Viernes DEC, Nacho Torre planteó las preguntas que los usuarios habían propuesto durante el encuentro, donde se trataron temas como: Siguiente paso en Cruz Roja, participación de los deportes de Mapfre, rol de los embajadores de Hootsuite y cambios que han llegado para quedarse a consecuencia del Covid.