#ViernesDEC

El 29 de noviembre, la Asociación DEC ha organizado, en las oficinas de Alsa, un Viernes DEC con el patrocinio de Sprinklr. Bajo el título “Generación de Experiencias desde Atención al Cliente”, los asistentes han podido explorar los esfuerzos de las empresas por generar experiencias a través de la atención al cliente y cómo el impacto de las tecnologías emergentes puede ayudarles a mejorar la experiencia que ofrecen a los clientes. Este encuentro ha estado moderado por Óscar Marín, Insights Coach en John Deere, y Responsable de los Viernes DEC.

Según Oscar Marín, “en un reciente estudio de Forrester, el 58% de los clientes pagarían más por un mejor servicio. Las empresas buscamos palancas para mejorar las experiencias y diferenciarnos, y creo que la atención al cliente es un cambio de paradigma, ya que hay que entenderla no como un centro de costes sino como un centro de oportunidades”.

Según Carmen Albalá, Responsable Canal WhatsApp y proyectos IA en Atención al Cliente en TotalEnergies. Su empresa está presente en 130 países y posiciona el desarrollo sostenible en el corazón de sus proyectos y operaciones contribuyendo al bienestar de las personas. Están presentes en toda la cadena de valor y desarrollan proyectos de neutralidad de carbono en sus instalaciones y las de sus clientes, con soluciones para asegurar la eficiencia energética.

En España cuentan con más de 1.500 profesionales y más de 2,1 millones de clientes, que buscan un producto/servicio de calidad que cumpla sus expectativas con un servicio al cliente excelente, atención personalizada y rapidez en la resolución de los problemas. Por eso, la solución que están ofreciendo pasa por la creación de un canal de WhatsApp automatizado que esté totalmente finalizado en diciembre de 2024. El canal cuenta con un Bot de IA generativa que les permite generar respuestas automatizadas a partir de una base de datos de manera rápida y acertada, lo que libera a los agentes de una gran cantidad de tiempo que pueden invertir para asuntos más complejos.

En el caso de Fernando Soto, Director de Experiencia de Cliente en Telefónica, se han dado cuenta de que un proyecto 100% cliente es la mejor solución para Telefónica y que se puede implementar con los mismos sistemas y personas. También han puesto el foco en que los procesos sean más transparentes, lo que a los clientes les aporta más confiabilidad y credibilidad.

En el proceso de pedidos han mejorado la CX citando al cliente para la instalación directamente en el momento de la compra, comprometiendo fechas y dando transparencia al proceso. Han pasado de “le llamaremos para la instalación en un plazo de 20 días” a “podemos ir a hacer la instalación mañana de 18 a 19h. ¿Le encaja?”. Gracias a estas acciones los KPIs demuestran que están avanzando por el camino adecuado, ganando hasta 43 puntos de NPS desde 2019. Pero querían más, desarrollaron el proyecto ISLA con el que reforzaron la empatía, empoderaron a los empleados, pusieron el foco en las operativas sencillas y se aseguraron de realizar llamadas a los clientes insatisfechos. Han aprendido que pueden atender mejor a un menor coste, y gracias a este proyecto, el cliente llama menos, necesita menos visitas a las tiendas, un menor tiempo de conversión, menos consultas en WhatsApp y una reducción de las reclamaciones.

José Carlos Reguilón Vázquez, Director de Cliente en EMT, hace un tiempo se propusieron usar la IA como una herramienta que les sirviera de ayuda para para mejorar todo el apartado de consultas y reclamaciones, pues creían que con una mejora de la Experiencia de Empleado y con el apoyo de la IA, podrían ser capaces de ofrecer una Experiencia de Cliente mejorada. Para integrar esta tecnología han hecho una prueba de concepto con IA generativa, que a partir de un entrenamiento sea capaz de responder de forma natural a todos los requerimientos de los clientes, pues tienen que percibir las herramientas de IA como algo cercano para que no les cause rechazo.

Atienden al cliente de forma omnicanal y utilizan cuadros de mando para realizar análisis predictivos que les generen alertas y estudios que les ofrecen una gran cantidad de insights valiosos, pero lo que realmente están buscando es potenciar y optimizar la figura del agente y conseguir poner al cliente en el centro de las estrategias. Y es que, a pesar de toda la revolución tecnológica, el factor humano es el verdadero elemento diferencial.

Para Juan José Illingworth, Relationship Manager en Sprinklr. Su estrategia se basa en cuidar a los agentes y sorprender a los clientes a través de la IA. La mejor atención al cliente es la que no se necesita, la segunda mejor es que los clientes puedan encontrar la solución por ellos mismos y la tercera es la experiencia final donde los agentes pueden resolver el problema en la primera interacción y de forma eficiente. En la relación agente-cliente hay 3 momentos de tensión: recepción y diagnóstico de casos, resolución y comunicación, y cierre y seguimiento.

Para mejorar la recepción y distribución de casos hay que hacer un enrutamiento inteligente y unificado, ya que el 56% de los clientes informan sentirse frustrados cuando se transfieren llamadas entre agentes. También hay que mejorar la captura de información clave para evitar repeticiones, pues el 67% de los clientes se quejan de que tienen que repetir sus problemas cuando son transferidos a un nuevo agente. A su vez, hay que reducir el riesgo de errores y la pérdida de tiempo debido a sistemas inconexos, ya que el 58% de los agentes de los centros de contacto de bajo rendimiento alternan entre varias pantallas para encontrar lo que necesitan. Por último, hay que acelerar los tiempos para buscar las respuestas correctas y los pasos de resolución: minimizar los errores de los agentes, eliminar la necesidad de navegar entre sistemas, reducir el tiempo de gestión y aumentar la productividad.

Finalizó el Viernes DEC con una ronda de preguntas. Entre distintas cuestiones, destacaron que los bots todavía no están preparados para usar la voz, sino que hay que aprovechar estas tecnologías para facilitar y mejorar los procesos a los agentes, ya que el factor humano, la transparencia y la empatía son elementos diferenciales. Por último, que se trata de tratar al cliente como te gustaría ser tratado y que el CEO de la organización sigue siendo un factor clave para llevar a cabo estrategias de cliente.