Identidad única
Luz Erhardt – YouTube Gema Reig – YouTube Virgin González – YouTube
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) organizó el 30 de octubre un nuevo Viernes DEC. La primera “i” de su framework “la Onda del cliente®”, Identidad única, ha sido el eje central sobre el evento celebrado en Faunia en el que han participado como ponentes Virginie González, subdirectora general de Nationale-Nederlanden, Gema Reig, directora de Marketing en Direct Seguros, y Luz Erhardt, Executive Director at Saffron Brand Solutions.
Ha dado la bienvenida Enrique Pérez Real, director de División Parques de Atracciones y Acuáticos de España en Parques Reunidos, una de las 29 empresas fundadoras de DEC. El directivo explicó a los asistentes que como vendedores de momentos memorables, de alegría, “en Parques Reunidos trabajamos día a día para mejorar la Experiencia de Cliente”.
Sara Amores, jefe de Gestión de Clientes en Asisa y vocal de la Junta Directiva de DEC, fue la encargada de presentar a las ponentes. La primera de ellas fue Virginie González, subdirectora general de Nationale-Nederlanden. La compañía aseguradora ha tenido que recuperar el reconocimiento de marca tras su escisión de ING Direct. “Establecer una identidad única, la diferenciación de la marca, es un reto muy difícil de lograr en seis meses”, indicó. Para ello, el equipo de Nationale-Nederlanden estableció una hoja de ruta, un “maratón” con el objetivo de llevar la nueva marca a los clientes partiendo de los valores iniciales de la compañía: cuidado de los clientes, transparencia y compromiso. Bajo esta premisa comenzó un duro trabajo en el que la implicación de los empleados era muy importante, pues “ellos son la marca”. El record en retención de clientes está dando la razón a Virginie González y su equipo.
Gema Reig, directora de Marketing en Direct Seguros, fue la segunda ponente del Viernes DEC. Explicó a los asistentes que el cambio de marca de la aseguradora implicó “una nueva forma de hacer las cosas, no sólo del logo, que nacía de dentro a fuera”. Dada la situación económica de hace unos años, “teníamos que buscar nuestra oportunidad en la crisis”. El precio ha sido un factor al que se agarraron algunas empresas. Sin embargo, Direct Seguros buscó en el cliente el insight para apalancarse. De ahí su apuesta por la Experiencia de Cliente. La compañía puso al cliente en el centro a través de la tecnología.
Cerró el Viernes DEC Luz Erhardt, Executive Director at Saffron Brand Solutions. Para lograr una identidad única es necesario definir y entregar de manera clara quiénes somos, quiénes queremos ser y qué queremos hacer sentir a nuestro cliente. “La marca es una promesa cumplida”, afirmó Luz Erhardt. “Tenemos que ser conscientes de que estamos en un momento de cambio debido a la transformación digital: ahora el cliente no obedece, hay que convencerle”, declaró. Para que las empresas se adapten a esta nueva realidad, “sus CEOs deben ser líderes, ejemplos a seguir, quienes marquen el paso”.
El buen tiempo y el marco elegido para la celebración del evento invitó a que muchos asistentes aprovecharan la jornada para visitar el parque en familia.
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