Métricas clave de la experiencia del cliente que su empresa debería controlar
No es de sorprenderse que prestar atención a las experiencias de los clientes en el mercado actual sea rentable, pero la misma atención a la calidad se extiende a las experiencias en múltiples áreas. Según un reporte de Qualtrics de 2020, “The Global State of XM 2020”, el 89% de las empresas con un desempeño de gestión de la experiencia (XM) altamente calificado en áreas clave -cliente (CX), empleado, (EX), producto (PX) y marca (BrandX)- reportaron un mayor crecimiento de los ingresos en comparación con sus competidores. Nueve de cada diez también informaron de una mayor rentabilidad y el 84% dijo que tenía una mejor retención de los empleados.
Dada la interconexión entre las áreas de experiencia y su capacidad para impulsar el éxito, las empresas pueden considerar la posibilidad de aplicar métricas de experiencia del cliente para ayudar a seguir y mejorar la CX. Echemos un vistazo más de cerca.
Métricas de la experiencia del cliente
Los programas de CX exitosos utilizan métricas de experiencia del cliente para medir el grado de emociones positivas o negativas que los clientes experimentan al relacionarse con las marcas.
Algunas métricas de CX importantes que están estrechamente relacionadas con los resultados empresariales son la conversión, los ingresos y la retención. A continuación, analizamos con más detalle algunos de los métodos que se utilizan con más frecuencia para puntuar la experiencia del cliente.
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score, la principal métrica de la experiencia del cliente utilizada en los programas de CX, utiliza una única pregunta como comprobación rápida de la satisfacción del cliente en cualquier punto del recorrido del comprador. Medido en una escala de -100 a 100+, cuanto más alto sea el NPS, más satisfechos estarán los clientes con una marca.
Las marcas pueden utilizar su NPS como KPI central, o para ver cómo cambia la percepción del cliente a lo largo del tiempo.
Puntuación de satisfacción del cliente o Customer Satisfaction Score(CSAT)
A diferencia del NPS, la puntuación de satisfacción del cliente mide la satisfacción inmediata de los clientes con una marca, producto, servicio o experiencia. Una encuesta CSAT se suele entregar en un plazo de 24 a 48 horas tras el compromiso o la transacción de un cliente. Una fórmula típica para determinar la CSAT es
Número de respuestas positivas/Número total de respuestas x 100 = CSAT
Una puntuación CSAT es especialmente útil para captar las percepciones sinceras de los clientes, que proporcionan a las marcas una medición precisa de la experiencia en el punto de interacción.
Puntuación del esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES)
La puntuación del esfuerzo del cliente da a las empresas una idea de cuánto esfuerzo deben realizar los clientes para lograr la satisfacción de la marca. Mide variables como la dificultad para obtener una variante específica del producto, o el número de llamadas que realizan para contactar con el agente de atención al cliente adecuado. La puntuación CES puede ayudar a las marcas a encontrar obstáculos en el viaje del cliente hacia la conversión. La fórmula típica para obtener el CES es
Suma de todas las valoraciones/Número total de respuestas = CES
Al igual que la CSAT, una encuesta CES se despliega mejor poco después de una transacción del cliente para capturar un relato genuino de la experiencia.
Resolución en el primer contacto o First Contact Resolution (FCR)
La tasa de resolución en el primer contacto mide la frecuencia con la que se resuelve un problema del cliente en la primera llamada. El número de FCR es popular entre los centros de llamadas, pero también puede medir la experiencia de la marca en términos de soporte de la empresa o de los servicios de ayuda. Una fórmula típica para calcular el FRC es
Incidencias resueltas en el primer contacto/Incidencias totales x 100 = FCR
La tasa de FCR es fundamental para reducir la pérdida de clientes debido a las malas experiencias de asistencia al cliente. Las marcas pueden utilizar su número de FCR para identificar los problemas de la experiencia y trabajar en los puntos de dolor sistémicos que amenazan con convertirse en una fuente constante de frustración para los clientes.
Tasa de cancelación temprana o Early Cancel Rate (ECR)
Como métrica de la experiencia del cliente, la Tasa de Cancelación Anticipada funciona bien para los modelos de negocio basados en la suscripción, los actores de SaaS y otras empresas que vinculan a los clientes a una relación comercial por un período de tiempo definido.
Las empresas pueden utilizar el ECR para identificar los problemas de experiencia que influyen en la decisión de un cliente de darse de baja. Estos pueden incluir la facilidad de uso, la falta de comunicación o un mal soporte postventa, entre otros. El seguimiento del ECR permite a las marcas medir la satisfacción del cliente después de la conversión inicial.
Ventas/ingresos
Como menciona el estudio de Qualtrics, las empresas que se sitúan “significativamente por encima de la media” en cuanto al rendimiento de la experiencia del cliente registraron un mayor crecimiento de los ingresos, una mejor rentabilidad e incluso una mejor retención de los empleados que sus competidores. Las empresas pueden vincular las iniciativas de CX directamente con el rendimiento de las ventas y el crecimiento de los ingresos mediante el análisis de los recorridos de los clientes para reducir la fricción en los diferentes puntos de compromiso.
Herramientas como las plataformas de datos de clientes o Customer Data Platform (CDP) ayudan a unificar los datos de los clientes y a seguir sus movimientos a través de los canales para que las marcas puedan tener una vista de pájaro de sus experiencias. Las CDP avanzadas también emplean modelos de atribución multitoque para atribuir correctamente la contribución de un canal o de una acción de la marca (como las iniciativas de CX) a la conversión final de un cliente. En este sentido, Treasure Data trabaja para aportar ese valor a sus clientes con una solución Customer Data Platform (CDP) empresarial que armoniza los stacks de tecnología de datos, la información procesable y la interacción de una organización para impulsar experiencias de cliente relevantes y en tiempo real a lo largo de todo el recorrido del cliente. De esta forma, ayuda a las marcas a que hagan sentir a millones de clientes actuales y potenciales como si fueran el único cliente. Además, el CDP de Treasure Data, con su capacidad para crear perfiles precisos y unificados de cada individuo, es fundamental para las empresas que desean saber quiénes están listos para comprar, además de cuándo y cómo impulsarlos a la conversión.
En resumen, la correcta gestión de los datos, así como las métricas de la experiencia del cliente ayudan a las empresas a medir y hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente con los diferentes aspectos de la marca en varios puntos a lo largo del recorrido. Las métricas de CX pueden medir las experiencias positivas o negativas a lo largo del tiempo o en determinados momentos, como inmediatamente después de una transacción. Las marcas también pueden utilizar las métricas de CX para determinar los puntos de dolor y mejorar las experiencias de los clientes que impulsan los resultados y aumentan los ingresos.
Senior Director of Content Marketing
Treasure Data
