¿Preparados para el nuevo consumidor?
Los consumidores cada vez tienen más información y mayor poder de influencia, lo que provoca que hayan tomado el liderazgo y obliga a las empresas a evolucionar para dar respuesta a sus necesidades. Pero, ¿cómo deben reaccionar las empresas para estar a la altura del “nuevo” consumidor?.
Estamos ante una nueva era digital en el que las empresas deben reimaginar sus negocios y aprovechar las oportunidades que ofrece la tecnología para optimizarlos.
Aunque el origen está en la tecnología, la transformación digital es un tema de negocio: utilización de la tecnología para incrementar las ventas, disminuir los costes operativos y mejorar la experiencia de los clientes.
Pero, ¿cuales son las principales implicaciones que tiene este nuevo (o ya no tan nuevo) entorno digital para las empresas?, ¿estamos preparados para el nuevo consumidor digital?.
A continuación se destacan 6 aspectos que las compañías deben tener en consideración para estar a la altura ante el “nuevo consumidor”:
Integración de canales (omnicanalidad)
Una adecuada experiencia del cliente requiere la integración de los canales on y off (a saber: face to face, teléfono, web, redes sociales y móvil) que permita tener una visión completa del cliente y proporcionar una experiencia homogénea y sin costuras, facilitando la operativa del cliente y posibilitar cambiar o utilizar canales de forma simultánea en función de sus deseos.
En este sentido las compañías tienen que evolucionar de una estrategia muchicanal dirigida a disponer de distintos (muchos) canales de relación con clientes a otra omnicanal que permita la integración de la información obtenida por cada uno de ellos, facilitando así que el cliente pueda cambiar de canal a voluntad sin pérdida de información.
Coherencia de la experiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente
La experiencia del cliente también tiene que ser coherente a lo largo de todo el ciclo de marketing, venta y fidelización del cliente: cumplimiento de la promesa en todas las fases del ciclo.
Desde la búsqueda para cubrir una necesidad y selección (atraction), pasando por la compra y uso del producto (conversion) hasta la repetición de compra y recomendación (engagement).
Evolución de los formatos de marketing
Los formatos de marketing tienen que evolucionar:
- Content marketing. Evolucionar de emisión de mensajes publicitarios a la creación y distribución de contenidos relevantes y valiosos para los clientes (relacionados con la marca).
- Rich & interactive media. Campañas de marketing basadas en la utilización de tecnologías visuales avanzadas (p.e. video interactivo).
- Gamification. Aplicación de los conceptos y las técnicas de los juegos al entorno de negocio: serious games vs. gamification.
Movilidad
Movilidad es la palabra clave en esta revolución digital. Los smartphones ya han desplazado al portátil como principal medio para acceder a información y contenidos en la web.
Por tanto, cualquier estrategia de captación o fidelización de clientes debe pasar necesariamente por la “movilización” y la adaptación de contenidos a este canal (responsive).
Conversación con los clientes
Estamos ante un consumidor que quiere conversar con la marca y compartir sus opiniones con otros consumidores.
Por tanto ante esta tendencia colaborativa y de co-creación (customer empowerment) es necesario que las compañías tengan presencia en redes sociales para conversar con sus clientes, siendo igualmente importante que dispongan de mecanismos para escuchar y monitorizar de forma periódica información y opiniones relevantes (sobre la marca, oferta, servicio, …).
Disponer de una arquitectura integrada on/off
Por último, las compañías deben invertir en sistemas de soporte tanto operativos como analíticos que les permitan por un lado integrar la operativa a través de los distintos canales y puntos de contacto para ofrecer un servicio único y personalizado, y por otro facilitar el análisis de la cada vez mayor cantidad de información disponible de sus clientes que les permita conocerlos y anticipar sus necesidades.
Fernando Izquierdo
(Senior Manager del Centro de Excelencia de Experiencia de Cliente). Bip (Business Integration Partners)
