De la omnicanalidad a channel less
La comunicación Channel Less está haciendo sombra a la omnicanalidad y a la multicanalidad. Esta nueva modalidad se centra en ofrecer al cliente una conversación fluida a través de diferentes interacciones entre canales. Lo importante es la conversación en desarrollo, el principal objetivo de los clientes es resolver sus problemas, sin importar el canal de comunicación, es esto precisamente lo que ofrece Channel Less, poder comunicarse por distintos canales sin repetirse, manteniendo la misma conversación anterior.
La experiencia del cliente sin canales elimina la necesidad de repetirse por parte del cliente, algo que les proporciona frustración y pérdida de tiempo. En la comunicación channel lo que importa es el mensaje, puedes contactar con diferentes agentes, sin tener que repetir el motivo de la llamada o problema. La conversación queda registrada independientemente de si se ha contactado por e-mail o por redes sociales.
Diferencia entre omnicanalidad y Channel less
La omnicanalidad trata cada punto de comunicación con el cliente como una entidad separada, donde la optimización se produce para cada plataforma, donde la experiencia del cliente se puede llegar a poner en riesgo.
Sin embargo, el servicio sin canales o Channel Less comienza creando una experiencia de cliente única para luego recrearlo en otros canales, proporcionando un punto de contacto central. Tiene un fuerte componente predictivo, se basa en datos para comprender el comportamiento del consumidor. Hace falta disponer de herramientas integradas para lograr alcanzar una imagen completa de nuestro público objetivo sin importar el canal que utilicen.
En conclusión, la omnicanalidad se basa en el tipo de plataforma de comunicación a utilizar y Channel less se centra en el cliente y su experiencia.
Características de Channel less
Accesible: Permite que se pueda producir una conexión con la marca en cualquier momento y lugar.
Relevante: Está en sintonía con las necesidades, ubicación y preferencias del usuario.
Personalizada: Se adapta al cliente
Transparente: Ofrece un seguimiento del problema, pedido o petición en todos los puntos de contacto
Flexible y receptiva: ya que debe basarse en datos y variar de acuerdo al contexto.
La nueva premisa para las empresas es crear una experiencia sin canales que se centre en el recorrido del cliente.
Me parece que channel less es una estrategia más directa y con mejor funcionalidad, en el sentido de un mejor contacto entre el empresario y sus clientes. La omincanalidad no nos ofrece esa garantía de llegar directamente al cliente con soluciones, por lo que con channel less tenemos una mejor oportunidad de darle al cliente lo que él quiere y lo que el merece.