¿Puedo tener clientes “para toda la vida”?

Llevo unas cuantas semanas dándole vueltas a los clientes fieles, ¿cómo podríamos hacer que se queden con nosotros a largo plazo? ¿Cómo hacer que no se planteen irse a la  competencia? Un reto sin duda. Lo hemos intentado de muchas maneras, sistemas de fidelización, tarjetas por puntos, contraofertas, precios por los suelos… Siempre sacrificando la rentabilidad y siempre buscando el Santo Grial, un cliente para toda la vida. Un tema al que llevo dando vueltas y vueltas durante semanas.

Ayer me levanté temprano para ir a la oficina. El café no es suficiente, necesito algo para animarme así que cojo el móvil y abro Spotify. Lo primero que me aparece es una sugerencia, “Escucha nuestra lista Songs to sing in the shower” y yo, ya en el baño, no lo dudo un momento y me pongo a escucharla.

Terminando de vestirme llega uno de esos anuncios, ¡puf! “A 10 metros bajo tierra tú, tu música y diez millones de pasajeros, escucha nuestra lista De camino al trabajo” creo que ya sé qué es lo siguiente que voy a escuchar.

Después de toda la mañana trabajando, paro para comer y llega el duro momento del café, en el que la publicidad sugerida es “Relájate con nuestra lista La siesta” ¡qué tentación! Pero prefiero activarme un poco mientras leo el periódico y voy directo a ver qué discos han sacado “The Kooks” últimamente. En mis alertas veo que tienen nuevo disco, una vez más, ¡son geniales! Se lo voy a mandar a Jorge, le va a encantar y luego cuando le vea por la noche lo comentamos.

Las 18:00, hora de ir al gimnasio antes de salir esta noche. De nuevo saco el móvil y ahí está otra vez, sugerencias de Spotify. “Training Hits” realmente está resultando una música cañera, ¡motivación a tope!

Ya por la noche y de cena con mi novia (toda una gourmet): música romántica de fondo, Brioches de miel con Romero y medallones de dorada al estragón. Un ambiente incomparable antes de ir a casa de unos amigos para el reencuentro con los viejos colegas de la universidad, buena gente, buenas copas y buena música. Sin duda fue una noche memorable.

Al levantarme esta mañana he cogido el móvil, la primera aplicación que tenía abierta era Spotify, con un mensaje: “Música para esas mañanas difíciles.”.

Y en ese preciso momento, me dí cuenta de una cosa: me levanté por la mañana y abrí Spotify, al levantarme al día siguiente seguía abierto, ¿cómo es posible?… Ah sí, es verdad, ¡lo utilicé durante todo el día!: al levantarme, yendo a la oficina, trabajando, compartiendo mi música, haciendo ejercicio, con mi novia, con mis amigos… incluso ahora por la mañana. Podía haber escuchado la música de mi itunes, sin embargo ni se me pasó por la cabeza, ¿por qué? Porque Spotify tenía preparada para mí la música perfecta para lo que estaba haciendo en cada momento.

Tras esta reflexión, no he podido hacer otra cosa que ponerme a investigar. En Estados Unidos se estima que escuchan música online unos 124 millones de personas al mes, una media de 13 horas por semana. Es un mercado impresionante, lleno de opciones, legales o piratas con un coste de cambio, entre unas u otras, prácticamente nulo. A día de hoy Spotify tiene 60 millones de usuarios en el mundo, de los cuales 15 millones son de pago y el resto le proporcionan ingresos por publicidad.

¿Cómo puede una compañía como Spotify tener clientes fieles en su mercado? Y más aún, ¿cómo puede mantenerles generando ingresos sin sacrificar su rentabilidad?

Yo viví la respuesta, no necesité una alternativa a Spotify en todo el día. Su oferta está completamente adaptada a todo lo que hago en mi día a día y más importante, no tengo ni que buscarla, ni que decidir qué escuchar. Spotify se adelanta a mis necesidades y, más aún, me propone una experiencia en vez de un tipo de música, por ejemplo: “Actívate”, “Canta en la ducha”, “Ve al trabajo”, “Entrena”, “Farda de estar a la última en música con tus amigos”. En ningún momento quise escuchar algo concreto, la música simplemente me acompañaba durante mi día y se anticipaba a mi próximo paso.

Sin duda estamos ante un caso de éxito pero, ¿cómo lo han hecho? Han conseguido que yo sea un cliente fiel, sin sacrificar la rentabilidad. ¡Yo! El mismo que lleva semanas buscando esa respuesta. ¿Qué es lo que han hecho? Muy sencillo, han pensado desde el cliente. Han ido a mi lado, marcando cuáles son los momentos por los que paso, qué es lo que siento y valoro en cada uno de esos momentos y finalmente han pensado en cómo ofrecérmelo y en qué orden. En definitiva, han acertado con el customer journey especial, centrado en los momentos vitales del cliente y lo han utilizado como base de su oferta.

Spotify ha conseguido generar una relación continua conmigo, ni me he planteado utilizar su competencia (cualquier otro soporte de música, por ejemplo Itunes) Esta relación me ha llevado a recomendarlo a mis amigos en la música de la fiesta, a interactuar con Jorge a través de la plataforma y a que esto se repita día tras día: soy un cliente para toda la vida.

Ahora volvamos al origen de mis quebraderos de cabeza: conseguir clientes fieles, ¿cómo hago yo, que soy un banco, para conseguir lo mismo que Spotify? ¿Es posible?

Mi cliente piensa mucho en el precio, utiliza mis productos a la vez que los de la competencia, si le capto de joven, con una imagen fresca y un producto flexible y sencillo, evolucionará y en unos años ganará más dinero y se irá a buscar un banco serio, potente, con una gestión de activos a su medida y más aún, cuando piense en su futuro a largo plazo necesitará el mejor plan de pensiones. Entonces, ¿cómo conseguir que haga todo esto conmigo a lo largo de 60 años? ¿Cómo saber los pasos que va dando mi cliente, cómo variarán sus necesidades y, por ende,  lo que busca y lo que siente, qué valorará más…

Muchas preguntas y muchos competidores impacientes por responderlas, pero la respuesta es solo una: tener claro el customer journey vital. Saber responder al cliente a cada una de estas preguntas, en cada uno de los momentos de su vida, nos permitirá adelantarnos a sus necesidades, ofrecerle lo que va a necesitar en su siguiente paso y que no tenga que plantearse qué otras opciones hay en el mercado, porque él ya tiene la suya, la mejor. En definitiva: ser el Spotify de su dinero, un banco para toda la vida con clientes de toda la vida.

Y si esto puede hacerse con la música y con el banco, ¿por qué no ir más allá? Puedo hacerlo en todos los sectores que busquen una relación a largo plazo con el cliente, donde sean importantes sus momentos vitales.