¿Quién es el Chief Customer Experience Officer?
La escuela de negocios La Salle International Graduate School of Business, que en 2015 constituyó un comité de expertos en Customer Experience para lanzar el primer máster en Experiencia de Cliente, junto la consultora MdS, referente en este ámbito, han realizado un estudio para dar respuesta a estas y otras preguntas. Al no haber aún instrumentos estructurados para la investigación en este terreno, el trabajo se realizó de manera cualitativa a través de entrevistas en profundidad, y participaron en ellas responsables de 16 empresas de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC). El estudio se contrastó con la información contenida Chief Customer Officer Snapshot, elaborado por Forrester en 2014 y sus resultados preliminares fueron presentados en el II Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente de DEC.
Algunas de las conclusiones de este informe apuntan a que el responsable de experiencia de cliente, CXO, es un puesto de efecto transversal, que se apoya fundamentalmente en disciplinas como marketing, operaciones o calidad. Debe situarse cerca del liderazgo de la compañía para movilizar a la organización impulsando la labor de todos los departamentos en pos del cliente.
Debe tener formación amplia y específica, experiencia y capacidad de influencia, también competencias “blandas” que incluyan la “diplomacia” para aunar intereses, para concitar apoyos, y la “mano izquierda” suficiente para lidiar con el responsable de sistemas de información (Chief Information Officer), operaciones (Chief Operational Officer), de tecnología (denominado actualmente Chief Tecnical Officeren algunas empresas).
Por otra parte, se está percibiendo que hay una demanda de profesionales con las siguientes características:
- Conocimiento analítico y matemático para el estudio de los datos.
- Conocimiento de Internet, Experiencia Digital, usabilidad y multicanalidad.
- Conocimiento de la tecnología para que no le suenen raros conceptos como el “internet de las cosas” y otros conceptos similares que llegan y se imponen con fuerza, condicionando la experiencia de cliente.
- Y debe, por supuesto, conocer técnicas para personalizar el servicio (tanto desde el punto de vista tecnológico como desde el de la comunicación), dando consistencia y coherencia al branding, a partir de un estilo empresarial diferenciado.
- Calidad de servicio, Diseño y Comunicación son algunos de los pilares intelectuales indispensables y del acervo del CXO ideal.
Autor: Jesús Alcoba, Director Creativo de La Salle Campus Madrid, y Juan Carlos Alcaide, fundador y presidente de MdS.
