#DECWebinar
Observabilidad Colaborativa: Cuando más ojos mejoran la experiencia del usuario
26 de noviembre de 2024
11:00 a 12:00
100% online
El webinar “Observabilidad Colaborativa: Cuando más ojos mejoran la experiencia del usuario”, organizado por DEC, contó con el patrocinio de MOVIZZON. Durante la sesión se discutió el concepto de Observabilidad Colaborativa, que implica una estrategia de monitorización integral, considerando múltiples fuentes de información y diferentes técnicas de monitorización para evaluar no sólo el rendimiento de los canales digitales, sino la verdadera experiencia de usuario final.
Antonio Arancibia, CEO de Movizzon, explicó que su empresa es un Mystery Shopper digital automatizado que hace un informe de los servicios, donde monitorizan en tiempo real a sus clientes. Disponen de un robot virtual que es capaz de tomar control de un dispositivo móvil y emular diferentes acciones, como si fuera una persona real. Cada vez que detecta un error, genera una alerta que envía en tiempo real a través de WhatsApp y correo.
La observabilidad colaborativa es una herramienta que tiene como objetivo tener una visibilidad 360º de los sistemas, que permite mencionar la medición de hardware, que es la monitorización de sistemas y redes sin capturar la experiencia del usuario final; la APM, que es la monitorización del rendimiento de las aplicaciones para identificar cuellos de botella, pero sin emular la experiencia de usuario; el RUM, que recopila datos de interacción real de los usuarios con el canal digital; y la monitorización sintética, que emula la experiencia del usuario en tiempo real, evaluando velocidad y fallos.
Por su parte, Raúl Navarrete, Head of Mobile Channels and Smart Assistants en BBVA España, aseguró que dan mucho peso a la aplicación móvil y que uno de sus pilares, en lo relativo a la observabilidad, es la medición. Tienen más de 7 millones de clientes a los que dan servicio, que acceden más de 120 millones de veces al mes, por lo que en un canal tan importante como este, la observabilidad hay que tenerla muy en cuenta. Llevan desarrollándolo durante más de 10 años, en su caso tratan de prevenir los fallos del software de dos maneras: adelantándose a ello y realizando acciones mitigatorias para solucionar los problemas en el menor tiempo posible.
Su framework de observabilidad está compuesto por productos desarrollados internamente, pero también se apoyan en otros partners, y está estructurado en tres niveles:
1.- Cliente. Digital Experience Monitoring permite medir la experiencia de usuarios reales que interactúan con sus canales. En el paradigma del tiempo real tienen que prestar atención a las RRSS, llamadas y reseñas de los marketplaces. Estos tres factores les dan un termómetro de lo que está pasando en el canal en diferentes momentos.
2.- Negocios. El objetivo es detectar, entender y resolver incidencias que afecten a las aplicaciones, a través de herramientas en tiempo real. Asimismo, visualizar el tráfico del cliente mediante la aplicación, así como los errores que puedan ocurrir. Gracias a Movizzon y la monitorización sintética están obteniendo una gran cantidad de información.
3.- Infraestructura. Se centra en lamonitorización técnica y funcional de las arquitecturas de BBVA, tasa de errores, tiempos… así como monitorización del comportamiento de componentes físicos, dispositivos de red y software base que forman parte de sus infraestructuras (cloud y on-premise). De forma preventiva tratan de revisar y analizar qué piezas pueden impactar al canal, así como realizar pruebas de capacidad y rendimiento ante el incremento de los usuarios. En tiempo real tienen monitorizados todos los segmentos de la aplicación y también analizan las incidencias para obtener la causa raíz y desarrollar soluciones.
En la ronda de preguntas se destacó que actualmente uno de los aspectos más importantes de las empresas es tener monitorizada la visión de lo que está ocurriendo en los diferentes canales, para conocer los errores y solucionar los problemas con rapidez. También, que existen desafíos culturales que llevan a cambiar las formas de trabajar en el día a día, así como que hay que añadir un framework de observabilidad que integre las herramientas más útiles para cada compañía. Gracias a la granja de dispositivos móviles que tienen en Movizzon pueden simular una navegación humana para detectar fallos y errores de las aplicaciones.
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