Cultura Cliente

Implantar una cultura corporativa centrada en el cliente

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) ha celebrado el Viernes DEC “Implantar una cultura corporativa centrada en el Cliente” el 24 de marzo en la sede de Abertis (Barcelona) con la moderación de Cristina López Cabañas, Customer Experience en Gas Natural Fenosa, y la participación de: Marta Fina, directora del Área de Calidad y Experiencia de Cliente en Caixabank; Carmen López – Suevos, directora de Experiencia de Cliente en Vodafone; y Agustín Rosety, socio director en Moebius Consulting.

Marga Tejedor, directora de Marketing y Comercial de Autopistas, an Abertis Company, dio la bienvenida a los cerca de 100 asistentes al segundo Viernes DEC que se celebra en Barcelona.

Marta Fina comenzó la primera ponencia de la jornada explicando que tras absorción de pequeñas cajas autonómicas CaixaBank tenía que recuperar la confianza, la cercanía con el cliente y para ello “hay que poner el foco de la estrategia en él”. De ahí que en CaixaBank trabajen en el concepto “crear experiencias crea cultura”.

CaixaBank quiere ser el mejor banco en calidad y reputación con el cliente en el foco de su estrategia. Ese objetivo lo trabaja desde unos valores muy claros: calidad, confianza y compromiso social.
“El primer prescriptor de nuestra marca es el empleado”, indicó Marta Fina. La identidad única, primera “i” del framework “la Onda del Cliente” ® desarrollado por DEC, es el elemento diferenciador para lograr el compromiso e implicación del trabajador y así poder enviar al cliente un mensaje coherente.

Una manera de conseguir la implicación de los empleados y que asuman como propios los valores de CaixaBank es su participación voluntaria en los programas sociales de la entidad. Por ejemplo, en la Semana Social celebrada el pasado febrero. “En las 3.744 actividades distintas realizadas hubo 11.200 participantes con una valoración del empleado de un 9”, enfatizó Marta Fina.

Carmen López-Suevos incidió en la idea aportada por Marta Fina del foco en el cliente como nueva cultura corporativa. “Queremos dejar de hablar de clientes y empezar a hablar de personas”, declaró. Para conectar con los clientes es necesario “tocar” los dos hemisferios de su cerebro a través de la satisfacción emocional y la satisfacción funcional. “Los atributos fundamentales son no fallar y hacerlo sencillo”, apuntó la directora de Experiencia de Cliente de Vodafone.

La estrategia de la operadora se basa en poner los clientes y sus necesidades en primer lugar, en el núcleo de los negocios y extender la cultura centrada en el cliente a la primera línea para convertirlos en los mejores embajadores para la marca, productos y servicios. Carmen López-Suevos mostró que la experiencia cada día tiene más peso en la toma de decisiones tanto de las empresas como de los clientes. “Cuando uno hace las cosas bien hacia el cliente, la cuenta de resultados también lo nota”, concluyó.

Agustín Rosety afirmó que en Moebius Consulting “todo lo que hemos aprendido procede de escuchar a nuestros clientes”. Esta política les ha hecho comprender que existen varios tipos de cultura empresarial en base a su orientación en: los resultados, las tareas, las normas y el poder. “Muy pocas empresas tienen una cultura de orientación al cliente”, apuntó. Por ese motivo hay que trabajar en la cultura para mejorar la Experiencia de Cliente.

Una de las claves para conseguirlo, tal y como explicó Agustín Rosety, es que la Experiencia de Cliente esté en la agenda del CEO. A partir de ahí, todos los departamentos deben estar alineados y focalizados en el cliente para, a través de la empatía, el ownership y la sencillez lograr una experiencia extraordinaria.

Agustín Rosety mostró siete claves para gestionar el cambio hacia una organización customer centric, todas ellas presentes en “la Onda del Cliente” ®:

  1. Esponsorización por la Alta Dirección
  2. Visión del cliente compartida
  3. El cliente presente en el sistema de incentivos
  4. Organizados por Clientes
  5. Seleccionar y desarrollar para el cliente
  6. Estilo de liderazgo de empoderamiento
  7. Convertir a nuestros mandos intermedios en leader coach

 

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