¿Experiencia de Cliente vs Marca? Construcción de un modelo de medición de las palancas que construyen la relación con el consumidor

El VII Informe de Estado de Madurez de la Experiencia de Cliente en España analiza la satisfacción de los consumidores en distintos sectores usando la métrica NPS (Net Promoter Score) y datos de más de 70,000 personas.

La Vocalía de Conocimiento Interno de DEC organizó el primer desayuno de trabajo en el que los representantes de Opticalia, MdS, Mapfre y Banco Santander nos expusieron sus experiencias en torno a la Experiencia de Cliente.

DEC e Ipsos, han desarrollado el Estudios mystery, más vivos y relevantes que nunca, en el continuo afán de seguir proporcionando información y contenido de interés a los  socios, ha llegado el turno de analizar y evaluar el potencial de la herramienta Mystery Shopping.

En este informe, desde Selligent han encuestado a 5.000 personas de todo el mundo para preguntarles cómo ha influido la pandemia en sus comportamientos y analizar cómo están cambiando sus expectativas de engagement con las marcas. ¿Qué es lo que importa a los consumidores hoy? ¿Qué esperan de las marcas de ahora en adelante? ¿Cómo pueden los profesionales de marketing satisfacer mejor esas expectativas?

En este informe, desde Qualtrics analizan cómo cambiarán los comportamientos de los consumidores a medida que se reabran las economías, así como la relación entre consumidores-empresas. Para ello, han encuestado a 18.000 personas de todo el mundo, incluyendo 1.000 españoles.

IBM 2017 Customer Experience Index (CEI) Study IBM ha presentado su quinto estudio anual Customer Experience Index (CEI), el cual identifica qué marcas están proporcionando experiencias de compra líderes y cómo lo están haciendo.

En este informe, desde Madison analizan el efecto del COVID-19 desde los ojos de sus protagonistas. 
¿Qué han vivido?, ¿qué les preocupa? ¿qué esperan del futuro? y, sobre todo… ¿cómo ha sido su experiencia como clientes?
Experiencias con las marcas, evolución y cambios en nuestros hábitos y comportamientos y nuestras prioridades y necesidades actuales.

¿Crees en la Experiencia de Cliente? entonces ¡trabajemos juntos! Las marcas trabajan para ofrecer “algo especial” para sus clientes y recurren cada vez más a alianzas estratégicas. Integrar la experiencia de cliente, desde el primer momento, es clave para que las alianzas funcionen. Conseguir un cliente vale ¡mucho!. Un cliente ganado tiene mucho valor. Las reglas del juego son sencillas: el cliente decide cómo y cuándo relacionarse con la marca. Decimos que el cliente ya no es multicanal, es onminicanal…

Al menos seis de cada diez grandes empresas aspiran a ser líderes en Experiencia de Cliente, pero sólo el 7% de las organizaciones obtuvieron excelentes calificaciones en el Temkin Experience Ratings de 2014.

En tiempos de incertidumbre en los que la lealtad y la confianza del cliente se ponen a prueba, en este informe, desde Deloitte nos sugieren algunas acciones de cara a su gestión.

Customer loyalty in retail banking Informe elaborado por la consultora Bain sobre el ahorro de costes generado por la promoción en los bancos de las gestiones a través del móvil.

Si las nuevas generaciones hablasen… Nuestros clientes más jóvenes son cada vez menos propensos a llamarnos o a responder encuestas. Ellos se comunican y dan su opinión de acuerdo a sus preferencias priorizando siempre el canal digital. Por ello hay que reforzar la experiencia de cliente en las nuevas generaciones.   Los usuarios en redes sociales hablan e interactúan con nosotros continuamente, pero muchas veces no tenemos en cuenta su opinión, o no les damos la respuesta que ellos necesitan a la…

Estudio sobre el futuro de la operación omnicanal Estudio sobre el futuro de la operación omnicanal: ¿Cómo se preparan fabricantes, minoristas o distribuidores para satisfacer las necesidades de la economía bajo demanda? En este informe, “Zebra Technologies” analiza los resultados de su último estudio. Unos resultados entre los que destaca que el 78% de las compañías de logística espera entregar los pedidos el mismo día para el 2023 y el 40% anticipa la entrega en un plazo de dos horas…

Cómo emocionar a tus clientes a través del branding El branding es una oportunidad de oro para tocar la fibra de tus potenciales clientes. Sin recurrir a dramatismos innecesarios y siempre en positivo, mejorar la experiencia del usuario y ayudarle a identificarse con la marca de manera emocional ayudará a mejorar su visión y vinculación a la misma, contribuyendo a que se identifique más con ella y mejore su fidelidad. Conoce bien a tu cliente ideal para empatizar con él…

Vender sin querer vender Claves emocionales en la Experiencia de Cliente El gesto de Mattress Mack Corría el verano del 2017, cuando, en el Estado de Texas, la terrible tormenta Harvey desplazó de sus hogares a más de 30.000 personas. Considerado como el huracán más fuerte y con mayores daños materiales que ha tocado tierra texana. Una crisis inesperada que requería de acciones urgentes a la altura de la situación. Cuentan que el colchonero de Houston, el famoso empresario Jim McIngvale,…