Presentación informe DEC – BCG “La mejora continua de la Experiencia de Cliente como motor de crecimiento de las compañías”

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group (BCG) han presentado en CUNEF el informe “La mejora continua de la Experiencia de Cliente como motor de crecimiento de las compañías”, el cual analiza el estado de madurez de la Experiencia de Cliente en 18 sectores de la economía española, desde dos puntos de vista: la percepción de los clientes (con 20.000 encuestas realizadas) y la autoevaluación de las propias empresas.

El presidente de DEC, Jorge Martínez-Arroyo, ha destacado que el Índice de Desarrollo de la Experiencia de Cliente (IDEC) ha aumentado 5 puntos de media en todos los sectores, si bien en el caso de las compañías con peor grado de IDEC en 2014 ha crecido 11 puntos. “Las organizaciones que ofrecen una buena Experiencia de Cliente crecen más, sus clientes gastan más y tienen una menor tasa de abandono”, ha incidido.

Por su parte, Mario Taguas, vicepresidente de DEC, ha puesto en relieve el crecimiento de la inversión en Experiencia de Cliente dentro de los departamentos de clientes “hasta alcanzar el 22 % del presupuesto en las mejores empresas de esta disciplina”. Tanto es así que un 33 % de las organizaciones encuestadas considera que ha alcanzado un modelo excelente de Experiencia de Cliente.

Santiago Mazón, Partner and Managing Director de The Boston Consulting Group, ha mostrado las principales conclusiones del informe, entre las que ha querido destacar el retorno que la inversión en experiencia de cliente está implicando para las empresas.

Tras la intervención de Santiago Mazón, Mario Taguas ha moderado una mesa redonda en la que han participado César Luengo, Director de Clientes de Mapfre, y Cristina López, responsable de Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa. Ambos han destacado la implicación de los empleados en mejorar la experiencia de cliente y el trabajo focalizado en las opiniones de los clientes.