No es fácil para las marcas definir qué es la lealtad siendo precisamente el objetivo de toda compañía: fidelizar al cliente. Según la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), el 80% de los clientes que abandonan los productos de la marca o los servicios de la empresa, se consideran satisfechos (Medem, 2014; Martínez-Arroyo et al.; Seré, 2011), y es que, según citan en la Asociación en su blog, en la lealtad interviene la intención del cliente, la emoción sentida y la experiencia vivida, lo que convierte cada experiencia de consumo en única e irrepetible.
Según la definición de usabilidad de ISO/IEC 9126 [11]: “La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso”. Según la definición de ISO/IEC 9241: “Usabilidad es la eficacia, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico” ”.
En la formulación de las estrategias de marketing, las organizaciones han pasado de la economía del producto a la Experiencia de Cliente. Esta evolución ha llevado del producto indiferenciado de la revolución industrial al consumo como experiencia de vida, en lo alto de la pirámide de Maslow, donde, lejos de cubrir necesidades físicas, se busca satisfacciones emocionales y psicológicas a través del consumo o de la relación con la marca, y que se convierten en factores clave diferenciales frente a la competencia.