La evolución del NPS en 2025
¿Cómo han evolucionado los diferentes sectores en 2025? ¿Quiénes lo están haciendo mejor? ¿Cuáles son las mejores empresas en CX?
Comparar experiencias de cliente entre empresas competidoras es fácil. Compararlas entre sectores diferentes es mucho más complejo. Y, sin embargo, todos vemos que lo que hoy nos da Amazon, mañana se lo pedimos a nuestro hospital. Y viceversa.
Por eso, cada trimestre la Asociación de Desarrollo de Experiencia de Cliente (DEC) publica un benchmark, elaborado por Stiga, que nos da pistas claras de la evolución. Este año nos trae varias buenas noticias y algún aviso.
La primera buena noticia es el resultado global. Tras una caída de 3 puntos en 2024, en 2025 el NPS intersectorial se ha estabilizado en 22. ¿Es mucho o es poco? Desde nuestra experiencia como expertos en experiencia de cliente, depende de la cultura del país. La misma Asociación DEC ha medido en México +55, 33 puntos más. ¿Podríamos decir que lo hacen mejor en México que en España? Objetivamente no, pero subjetivamente sí: a sus clientes les satisface más. Sobre ello y sus sesgos habría mucho que hablar, pero eso da para otro artículo. Así que centrémonos en España.
Los mejores sectores se hacen todavía mejores
Cuatro de los cinco sectores con mejor resultado en 2024 son los que más crecen. Tanto retail electrónica, como retail moda, hoteles y retail alimentación aumentan 3 puntos de NPS. Eso, lógicamente, aumenta las distancias con los demás; es esperable que, al ser sectores de consumo masivo y referencia visible para todos, inspiren un movimiento de imitación que arrastre a todos.
Por el contrario, destaca la caída sostenida de dos industrias: el transporte urbano no solo baja 5 puntos, sino que suma 11 puntos de caída en 2 años. Eso aminora drásticamente la confianza del ciudadano y, quizá, nos conduce a lo que estamos viendo: vuelven los atascos. Los otros dos sectores que le siguen en caída son el de Gas y Automoción, acumulando 7 y 6 puntos de bajada desde 2023. Sorprende este último en un momento en que parece que repunta la venta de coches.
Durante muchos años, la crisis de confianza resultado de las subprime y las preferentes llevó a que la Banca fuera el peor de los sectores. Es ostensible el esfuerzo que han hecho en Customer Experience para ser mejores en sus aplicaciones, en sus sucursales, para facilitar la interacción con gestores, y para llevar CX también a otros segmentos como autónomos y empresas. El resultado ha llegado al ciudadano de a pie. A la persona que hace cola en la oficina, que paga con su móvil o que devuelve dinero con un bizum. La banca es el sector que más crece: 7 puntos de NPS en 2 años. Si logran arreglar la amenaza del fraude masivo por pishing, todavía subirán más.
En los mejores sectores se igualan por arriba
Una de las mejores cosas que pueden suceder en Customer Experience es que se democratice hacer las cosas bien. Lograr que lo bueno llegue a todos. Es lo que está pasando en algunos sectores, en que la mejora ha venido por el salto que han dado los peores.
En hoteles, hospitales, estaciones de servicio, retail moda y retail electrónica, el peor alcanza un buen resultado: +20. Eso obliga a los mejores a volver a diferenciarse. A innovar en base al cliente para multiplicar su valor.
La necesidad de diferenciarse
Por el contrario, hay industrias donde las diferencias son tan enormes que hay espacio para todos. En banca o en transporte hay más de 80 puntos entre competidores. En teleco o automoción, 60.
El camino para ello nos lo muestran las mejores compañías en NPS. Ninguna de las marcas que superan los 50 puntos destaca por su precio. Audi, Amazon, Digi o Paradores han logrado ser asociados a Experiencia de Cliente.
¿Y en 2026, qué nos viene?
2025 ha sido el año de la recuperación. 2024 se hizo complicado por el cuádruple efecto del aumento salvaje de turistas y de habitantes sumado a la carencia de profesionales especializados y al absentismo. Los cuatro retos se han convertido en norma en 2025. Mal que nos pese, nos hemos acostumbrado a lidiar con ellos.
2026 debiera ser el primer año en que se observan en el día a día del consumidor los efectos de la innovación de la IA, el aumento de capacidades en servicio al cliente ahora que tenemos copilotos, la demostración de que somos más customer centric, la irrupción de Customer Experience en sectores que hasta ahora no lo creían necesario.
Tenemos una responsabilidad desde DEC en seguir profesionalizando la experiencia de cliente, en aumentar nuestra aportación, en mejorar la vida de la gente. Disfrutemos del camino y llegaremos al destino.
Director General Lukkap
