13/04/2018

Nuevas formas de recoger la voz del cliente

La voz del cliente es el desayuno de los vencedores

La sede en Madrid de BNP Paribas Cardif ha sido el escenario elegido para celebrar el Viernes DEC, que bajo el título: “Nuevas formas de recoger la voz del cliente”, ponentes de diferentes sectores empresariales han querido transmitir, a un nutrido grupo de asistentes, la importancia de analizar la voz del cliente de forma eficaz, así como de los óptimos resultados, del que se pueden beneficiar las organizaciones.
La apertura de la jornada corrió a cargo de Cecilia Boned, presidenta del Grupo BNP Paribas en España y CEO de BNP Paribas Cardif Iberia, quien agradeció a DEC la realización de estos eventos, “ya que son una fuente de inspiración para las empresas”. Asimismo, destacó la importancia de generar cambios en las organizaciones, a partir de lo que diga el cliente.

Seguidamente José Serrano, CEO de IZO España y miembro de la Junta Directiva de DEC, tomó la palabra para identificarse como el moderador de este evento. Desde su profundo conocimiento en la materia, mostró la importancia de escuchar al cliente como factor clave para una experiencia satisfactoria y generar relaciones estables con la marca.

Isabel Gorgoso, responsable de CX en Canales no Presenciales de Iberdrola, fue la encargada de impartir la primera ponencia de este foro, quien afirmó que la voz del cliente es su pasión y que en Iberdrola la iniciativa que han llevado a cabo, denominada Imotion, es el pilar para saber que dicen los clientes de su empresa. “Las grabaciones de nuestros clientes tienen muchísimo potencial, debido a que evaluamos su experiencia sin intrusismos. Pero no solo nos debemos apoyar en la tecnología, sino que tenemos que tener muy en cuenta nuestros equipos de atención al cliente y poner en valor lo que nos dicen estos empleados”.

Asimismo, Gorgoso afirmó: “En base a estas emociones y experiencias de nuestros clientes y la voz de nuestros empleados, que trabajan para ellos, el siguiente paso es la agilidad de medir lo que quieren y cuando lo quieren, para de esta forma poder actuar y tomar decisiones”.

A continuación, Miguel Artiach, responsable de CX en ALSA, como segundo ponente de la jornada, formuló la pregunta ¿por qué es importante la voz del cliente? A la que él mismo respondió apoyándose en cuatro aspectos: primero, porque es el punto de partida para toda organización; segundo, porque si has preguntado ya es importante, debido a que muestras el interés por su satisfacción; tercero, te ayuda fijar objetivos con el cliente; y por último, se recibe el feedback del impacto de las acciones que has realizado.

El responsable de CX de ALSA indicó que para el cliente es muy importante saber: “Te he escuchado y por eso he mejorado. Nos pediste esto y yo lo he hecho”. Y añadió, “además es muy importante agradecer al cliente, ya que gracias a él, lo hacemos mejor”.

Por su parte, Aitor Pascual de Customerville, enfatizó en su ponencia sobre el gran reto que hay actualmente para no saturar con encuestas al cliente y puso como ejemplo EE.UU. que en 2017 se habían realizado la friolera de 40.000 millones de encuestas. Por ello, se están implantando nuevas estrategias para que el cliente responda dónde y cuándo quiere hacerla y darle todas las facilidades.

En este contexto, Aitor Pascual hizo especial hincapié en la necesidad de innovar constantemente, para así no perder ni calidad, ni tasa de respuesta. Por ello, es conveniente crear un contexto conversacional, para sacar la emoción y el sentimiento. Y sobre todo explicar la razón por las que se hacen las preguntas. “En muchas ocasiones el cliente responde mal, porque no ha entendido la pregunta”.

En su ponencia, Mercedes López, Sales Manager IZO España, proyectó un vídeo con el que compartió con los asistentes los cuatro mensajes que transmite el cliente actual a las empresas:
– Estamos en movimiento, sólo las compañías capaces de moverse con nosotros van para adelante.
– No me etiquetes. No somos generación X ni Y, somos generación CX
– Queremos comunicarnos con la compañía. El cómo es indiferente.
– Nosotros somos el equipo ganador, depende de ti si nos acompañas a la meta.

La directiva de IZO resumió los grandes retos de la voz del cliente en una frase: “gestionar emociones de clientes digitales en tiempo real”.

Como fin de la jornada, y ante todo lo expuesto, José Serrano invitó a los ponentes a subir al estrado y ponerse a disposición de los asistentes, para que estos les hicieran preguntas tales como ¿las encuestas tienden a desaparecer? ¿cómo gestionamos el dato no estructurado? ¿qué ha influido la tecnología en la voz del cliente? A estas cuestiones, todos coincidieron en la importancia de cocrear empleados y clientes, que la involucración de personas está por encima de los medios tecnológicos, así como la mejor forma de medir la emoción es escuchar la llamada de un empleado.

Finalmente, Nanes Martínez-Arroyo, directora de DEC, cerró el acto agradeciendo a ponentes y asistentes su participación, además de la colaboración de BNP Paribas Cardif.

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