Fomentar la satisfacción de los empleados impacta positivamente en la Experiencia de Cliente

Los empleados son parte fundamental de las empresas, pero además son los aliados para comprender qué necesitan los clientes, sobre todo en estos momentos en los que la realidad ha cambiado tanto. Por este motivo, la Asociación de Experiencia de Cliente organizó un nuevo Viernes DEC, en el que varios expertos compartieron sus puntos de vista sobre cómo la Experiencia de Empleado es clave para ofrecer experiencias memorables y difíciles de olvidar, a quienes compran nuestros productos o adquieren nuestros servicios.

Nacho Torre, Responsable del Área de Conocimiento de DEC, actuó como moderador e indicó que tanto clientes como empleados son, por encima de todo, personas y por ello se ha de promover que vivan experiencias excelentes. Además comentó que las organizaciones pretenden que los empleados sean eficaces y productivos, pero advertía que la experiencia que vivan con la empresa va a determinar que lo sean o no.

Tras su presentación se han escuchado las ponencias de Flavia Grimberg Tapias, Responsable de Employer Branding & Employee Experience en ALSA, Eduardo Martín, CEO de ALARES, María López Garrido, Gerente de Experiencia de Cliente en HOMESERVE, y Anja Weisbach, Directora Employee Experience Solution Strategy en QUALTRICS. Todos ellos mostraron ejemplos de medidas puestas en marcha en sus empresas, que han dejado claro la necesidad de impulsar el cuidado a los empleados por un doble motivo: promover la felicidad de los clientes y conseguir una verdadera ventaja competitiva con la que mejorar los resultados de negocio.

Flavia Grimberg Tapias en representación de ALSA, presentó el plan de Employee Journey de su compañía, cuyo objetivo comentó está centrado en mantener y mejorar los niveles de satisfacción y motivación de sus empleados, optimizar su productividad y reforzar el vínculo con la empresa. Además de actualizarse constantemente como marca que genera empleo, trabajando sobre experiencias reales y escuchando de primera mano a sus trabajadores. Un plan que advirtió marcó un antes y un después en cómo estaban trabajando en el departamento de Recursos Humanos.

Para poder implantarlo comentó que lo primero que hicieron fue sentarse con el equipo de Experiencia de Cliente y aprender de todo su conocimiento, respecto del cuidado y satisfacción de los clientes, para trasladarlo después a la gestión de las personas que forman parte de la organización. Y es que explicó que su intención fue centrarse en el empleado como si fuera su cliente, y que entendieron que un proyecto profesional es mucho más que trabajo, es un proyecto de vida. Así alinearon una estrategia de Recursos Humanos con toda la compañía, y es que entendieron que era clave que todos trabajaran en la misma dirección. Para poner en marcha esta estrategia realizaron un diagnóstico previo, que se centró en la investigación y escucha al empleado. Posteriormente, el análisis de su implantación arrojó datos tan positivos en el índice de satisfacción personal como que el 91% de los empleados ven a la empresa como una compañía de futuro y piensa que es un “Best place to work”, el 79% recomendaría su puesto de trabajo y que el 84% se encuentra orgulloso de trabajar en ALSA.

Eduardo Martín de ALARES, comenzó hablando sobre el reto de fomentar la Experiencia de Empleado en una plantilla tan diversa como la de su organización, de la que forman parte más de 500 personas. Trabajadores con edades comprendidas entre los 19 y 67 años, de diferentes razas, nacionalidades, orientación sexual y capacidades. Para hacerlo, y promover la felicidad de todos ellos, comentó que se han centrado en iniciativas cuyo objetivo sea la conciliación, como el teletrabajo, algo que explicó fue complicado en un principio, por la normativa que existe sobre la prohibición del teletrabajo y la actividad de las personas con capacidades diversas. También indicó el compromiso de la compañía con la flexibilidad y la innovación.

Comentó que en su empresa siempre han estado centrados en la confianza y no en el control, y la idea de que debían fomentar la visión de empresa inclusiva. Así explicó que han planteado un modelo orientado a fomentar la escucha al empleado, la empatía, el reconocimiento y la asertividad. Todo mediante un plan de acción que promueve el bienestar y la salud mental, centrado en el empleado y en toda su familia, de manera personalizada, y aplicado tanto a su vida laboral y personal. Después enumeró distintas acciones concretas que han puesto en marcha con sus empleados, en materia de teletrabajo, ayuda a domicilio, telefarmacia, violencia de género, asistencia psicológica durante la pandemia, etc. Como resultado indicó que han observado la reducción de la rotación  y de bajas por enfermedad y el incremento de la productividad en un 9%, todo ello llegando a las emociones de las personas y consiguiendo una plantilla comprometida.

Por parte de HOMESERVE, María López Garrido habló de la forma que tienen de trabajar centrada en el conocimiento y satisfacción del cliente, o lo que ellos llaman la “clientología” y es que esta empresa es una muestra de cómo a través del fomento de CX se consigue una mejor EX. La estrategia que llevan a cabo a través de un servicio traducido en 5 compromisos con el cliente: transparencia, claridad, facilidad, rapidez y escucha. Insistió en que su objetivo es poner a sus clientes en el corazón de todo lo que hacen, conectando con ellos, comunicando siempre, co-creando, abriéndoles las puertas de la empresa y dando voz a sus empleados.

Para lograr este objetivo elaboraron el proyecto “Siempre al lado de nuestros clientes” con el que pretendían trasladar a sus clientes su apuesta por la clienteología, por la información, la comunicación y el compromiso con ellos, haciéndoles saber que estaban en el corazón de todo lo que hacen. Explicó que este plan se estructuró en 5 grandes fases: la primera de ellas fue el análisis, y de él salieron cuatro acciones a desarrollar, con la que además quisieron definir y pautar las emociones que querían que vivieran sus clientes. Así lanzaron iniciativas como la creación de un “Espacio sináptico”, un punto de encuentro para mantener informados a los empleados de lo que opinan los clientes y también saber qué es lo que les estaban diciendo a ellos. También pusieron en marcha la “Semana de nuestros compromisos” y la “Semana de los cliente”, algo que sirvió para humanizar la empresa y conocer mejor a los clientes. Toda esta gestión explicó que les ha valido para obtener dos importantes reconocimientos. El premio a la mejor iniciativa para empleados, en la edición 2020 de los Premios DEC, y el nombramiento como uno de los Best Workplaces en España este 2021. Pero lo más destacado de toda esta puesta en marcha, advirtió que fue la implicación de empleados con el proyecto y la acogida por parte de los clientes.

Para finalizar, Anja Weisbach de QUALTRICS compartió las conclusiones de su último informe sobre Experiencia de Empleado, para el que entrevistaron a casi 12.000 trabajadores en todo el mundo, de los cuales 800 eran españoles, de unos 20 sectores de actividad. Así expuso cuáles serán las palancas que se deberán accionar para impulsar el compromiso de los empleados y las acciones clave que deben emprender los líderes en 2021, que según arroja el estudio estarán centradas en el sentimiento de pertenencia de los empleados, en su bienestar y en el cierre de la brecha producida entre el feedback, que se recoge de los trabajadores, y las acciones con las que se pretende dar respuesta a ese feedback.

Para justificar estas claves, mostró los datos del estudio con las diferencias que arrojan en España respecto a otros países europeos, en cuanto a variables como el compromiso con la empresa, la intención de seguir perteneciendo a la misma, la escucha activa y la toma de acción. En este sentido comentó que, respecto al compromiso de los trabajadores españoles, el dato se sitúa en un 63%, y la intención de quedarse en un 74%. Frente a estos números tan positivos encontramos a un 55% de empresas con canal de escucha activa y una importante brecha entre la recogida del feedback y su relación con toma de decisiones y puesta en marcha de acciones, puesto que sólo un 17% de trabajadores confirman esa relación.

Por último, aconsejó que la Experiencia de Empleado debe estar extendida a lo largo de todo el ciclo de vida de los empleados en la empresa. Atendiendo a los diferentes momentos de ese ciclo, ya sean momentos individuales, de transición o cambios organizativos, entre otros. Además advirtió que la clave del éxito está en la escucha activa y en que ésta sea holística, flexible, accionable y segura.

Tras esta última exposición, la audiencia de este evento 100% online, planteó diversas preguntas como por ejemplo, el impacto de la pandemia en sus proyectos de EX, el impacto de la promoción de la diversidad en las empresas, y la fidelización y retención de los empleados, o las recomendaciones en la que consideran, se debe poner el foco para la recogida de los datos.

Para finalizar, Nacho Torre agradeció la asistencia al público y ponentes a este último Viernes DEC, y recordó la agenda de los próximos eventos de la Asociación. Destacando que el próximo 20 mayo se realizará un Workshop sobre Experiencia de Empleado, el 1 y 2 de junio se celebrará el Tech Day  para conocer herramientas tecnológicas que facilitan la gestión de EX y CX, y se presentará el Tech Hub, un directorio que está elaborando DEC con todas esas herramientas. En el mes de junio también se ha organizado otro Workshop el día 11, cuya temática está por definir, y el 16 se realizará un nuevo DEC Solving. La gran cita llegará el 24 de junio, con la VIII Edición de los Premios DEC.