Experiencia de Cliente 3.0 renovarse o morir
En la última década, los avances tecnológicos están provocando cambios en los hábitos de consumo, en la forma de comunicarnos y en la relación Cliente – Empresa. En un mundo en el que la digitalización se está imponiendo entre todos nosotros y donde, cada vez más, todos los trámites se hacen online, las empresas no pueden mirar hacia otro lado. Han de adaptarse e incluso formar parte de esa digitalización en la que se ha convertido nuestro día a día.
Resulta evidente que para ofrecer una buena Experiencia de Cliente se requiere un nuevo planteamiento del modelo de relación con el Cliente y una transformación de los servicios que se ofrecen. Son los propios usuarios los que demandan a las empresas realizar procesos de digitalización. El objetivo no es solo satisfacer al Cliente, sino sorprender y adelantarnos a sus necesidades y la innovación tecnológica es imprescindible para conseguirlo.
Nuestros expertos coinciden en que para tener éxito en ese proceso de digitalización y lograr que el consumidor tenga una buena experiencia en todos y cada uno de los puntos de contacto con la organización, la compañía debe tener una clara orientación hacia el Cliente. Esta cultura hará que el proceso digital se demande e instale dentro, para obtener resultados fuera.
Este documento es una ficha técnica que recoge las conclusiones obtenidas en el Viernes DEC realizado en Correos sobre Experiencia de Cliente en la era digital.
