Caso de éxito: SEUR – Lidl: cómo optimizar la conversión en un ecommerce
En SEUR trabajamos de la mano de nuestros clientes para analizar y realizar cambios en sus procesos de compra que permitan mejorar la experiencia de sus clientes y, por ende, la conversión de su tienda online.
En este caso, junto a Lidl, planteamos realizar un estudio de optimización de la conversión con el objetivo de analizar la influencia que tiene en la decisión de compra la información que se da sobre el envío.
La principal conclusión fue que al mejorar la información ofrecida sobre el envío, como fecha personalizada de entrega, gastos de devolución gratuitos o el logo del proveedor del envío, mejora el proceso de decisión de compra e incrementa el número de pedidos completados.
Digitalización del consumo y de la información
Para entender la importancia de testar en el entorno digital y tomar decisiones en base a datos cuantitativos que mejoren la experiencia de cliente, es importante entender previamente el cambio que ha habido en los últimos años en cuanto a los hábitos de consumo, pasando de la compra en tienda física a la tienda online.
El ecommerce lleva años en constante crecimiento, sin embargo, a raíz de la pandemia, este crecimiento se ha acelerado, asumiendo de un día para otro unos volúmenes que se esperaba fueran creciendo progresivamente en los próximos 3 o 4 años.
Ante este cambio, el mayor reto fue aumentar la capacidad de los servidores para absorber el gran aumento de visitas a una web, algo fundamental para frenar el abandono de un sitio web, y es que, según un estudio de Google, un 53% de los usuarios móviles abandonan un sitio web cuyas páginas tardan más de 3 segundos en cargarse.
En este sentido, el primer consejo sería que cuanto antes se puedan migrar las plataformas de comercio electrónico a la nube, mucho mejor.
Eliminar la incertidumbre
El siguiente paso, y este test realizado con Lidl es un buen ejemplo, es medir patrones de comportamiento de las visitas a las páginas web con un objetivo muy claro: mejorar la experiencia de compra del cliente.
Como comentábamos al principio, mejorar la información ofrecida sobre el envío, aumentó el número de pedidos completados en la web de Lidl. Para ello, los cambios propuestos fueron:
- Integrar la fecha personalizada de entrega, es decir, mostrar al usuario el intervalo de entrega con las fechas exactas en vez de en número de días.
- Incluir la reseña “Sin gastos de devolución” aportando al usuario un extra de confianza.
- Especificar el proveedor de envío con el logo, en este caso de SEUR, da también mayor tranquilidad al usuario al contar con el respaldo de una compañía reconocida a nivel nacional.
Al realizar estos cambios, se demostró que la nueva variante propuesta ayuda a mejorar la conversión del proceso de compra:
La importancia de la UX en móviles
Si bien al realizar estos cambios, no nos debemos olvidar de los diferentes dispositivos en los que se verán aplicados. De hecho, según Karen Thouret, responsable de Ecommerce, Digital y Experiencia de Cliente en SEUR, el dispositivo móvil es el gran ganador en la era Covid. Por poner un ejemplo, en los últimos 6 meses, el tráfico que entró en seur.com desde dispositivos móviles ha crecido 12 puntos en detrimento del desktop.
Aunque es cierto que algunos usuarios prefieren realizar las compras desde su PC, también lo es que muchos de ellos utilizan su dispositivo móvil para rastrear posibles compras, por lo que la versión online de una web se ha convertido en el mejor de los escaparates, y en los próximos años con el auge de los nativos digitales, será el dispositivo que concentrará no solo la mayor cantidad de visitas sino también de conversiones.
En vista de esto, otro consejo a tener en cuenta es repensar el contenido e interfaces que han sido creadas para desktop, ya que adaptar a versión responsive no es suficiente para cumplir con una experiencia de cliente que se más intuitiva y ágil, sino que hay que reducir el número de clics que debe hacer el usuario para acceder al contenido o producto deseado.
Importancia del sector transporte en el ecommerce
Por último, este test A/B realizado con Lidl ha destacado la importancia del transporte en la toma de decisión del comprador y su experiencia de compra, ya que para el cliente final es un proceso más que puede influir positiva o negativamente. Por ello, la fiabilidad del transportista y la transparencia en la información aportarán una tranquilidad al comprador que se traducirá en una confianza hacia el ecommerce que sea capaz de cumplir la información que dio en la web durante el proceso de compra.
En este sentido, Karen Thouret asegura: seguiremos haciendo tests que nos permitan probar la importancia del transporte en la compra online. Por ejemplo, proponer varias opciones de entrega en el checkout: a domicilio, en tienda SEUR, en tienda Pickup o lockers. O indicar, en caso de que haya varios proveedores de transporte, los que ofrecen un envío neutro en carbono para reducir el impacto medioambiental. Y es que esto, según nuestro último E-shopper Barometer, un estudio de compras online realizado por SEUR y DPDgroup, es fundamental para el 51% de los compradores eco-selectivos que afirman que estarían dispuestos a pagar más por productos y servicios respetuosos con el medioambiente.
Lo cierto es que cualquier punto ganado en la optimización de la tasa de conversión, se convierte directamente en ventas adicionales. Con poco esfuerzo, cualquier web puede ganar mucho.
