#ECyNNTT (I): La Experiencia de Cliente y las Nuevas Tecnologías

Inauguramos una nueva serie de posts con la que en DEC queremos profundizar en la ineludible relación entre la Experiencia de Cliente y las nuevas tecnologías. Gamificación, movilidad, Big Data, multicanalidad, redes sociales, e-ticketing… Conceptos y temas que ya son imprescindibles para entender la Experiencia de Cliente y su desarrollo más inminente y que conoceremos con detalle gracias a las aportaciones de los asociados DEC expertos en cada materia.

Comenzamos con una interesante reflexión sobre el “Darwinismo Digital” implícito en el presente y el futuro de la Experiencia de Cliente.

ES LA HORA DEL NARCISISMO DEL MARKETING

Por Iago Oro, Marketing and Solutions Director en PRODWARE.

El mundo ha cambiado, el medio que nos rodea también, y el resultado es un nuevo consumidor, un nuevo consumidor que basa su decisión de compra en emociones, la ciencia dice que un “70-80% de las decisiones de compra se toman de manera inconsciente, por lo que las emociones influyen de manera directa”.

Según un interesante estudio de la Escuela de negocios McCombs de la Universidad de Texas, no son las características de un producto las que motivan las decisiones de compra, que generalmente se basan en una respuesta emocional. Muy al contrario, el comprador usa las características para justificar su compra desde un punto de vista racional, mientras que la decisión se toma la mayoría de veces desde el lado emocional.

Otro punto relevante del nuevo consumidor es la relevancia que en la decisión de compra tienen las opiniones de los demás. Las recomendaciones juegan un papel crucial, los consumidores antes de comprar buscan en la web opiniones o comentarios en torno a un producto o servicio: “El 92% de las personas creen lo que dice otras personas” según Nielsen. Pero no sólo eso, según el estudio de INITEC (Impacto del Marketing Digital en los consumidores en España), “dos de cada tres consumidores tienen en cuenta las opiniones de otros usuario antes de realizar una compra y las valoran como factor de importancia a la hora de adquirir un producto o servicio”.

Por si todo esto fuera poco, este nuevo consumidor, como consecuencia de la eclosión de diversos canales tanto del mundo offline como del online, es más difícil de impactar que nunca. Vive en la era de la distracción, trata de anticiparse a cualquier interacción tecnológica (miramos el teléfono móvil unas 150 veces al día y según Nokia revisamos la pantalla de nuestro dispositivo móvil cada 6,5 minutos) y vive con miedo a perderse algo de lo que sucede en el canal digital (“FOMO” – Fear Of Missing Out). Hoy es más difícil que nunca ser relevante y destacar frente a los competidores. Podemos decir que hoy los dispositivos móviles para un departamento de marketing pueden ser su gran aliado o su peor enemigo.

Y si el consumidor ha cambiado, no hay otro remedio para las empresas que adaptarse a sus hábitos. ¿Por qué? Porque o se adaptan o mueren, como adelantaba Darwin en su teoría de la evolución: hoy es la era del Darwinismo Digital. Entonces ¿Cómo pueden adaptarse las empresas?

Vivimos en la era de las redes sociales, de los dispositivos wearables y móviles, de los sensores, de la revolución comercial (venta cruzada entre todos los canales con la misma experiencia en cada uno de ellos)…un entorno complejo al que deben adaptarse las compañías.

¿Cómo podemos adaptarnos? La respuesta es sencilla, implementando el cambio tecnológico que hemos vivido en los últimos años y que es mayor que el vivido en los últimos cincuenta. Los departamentos de marketing se han convertido o están camino de convertirse en el departamento con mayor dependencia tecnológica en las organizaciones. Gartner predijo en 2012 que el CMO gestionaría un presupuesto de IT superior al que gestionaría el CIO en 2017 y esta predicción es hoy más real que nunca.

El consumidor vive en una realidad híbrida donde no distingue el mundo digital y el analógico, y quiere que las empresas estén en el momento en que las necesiten en el canal que necesiten, es el “ahora” no el “luego”, el hoy no el mañana. En definitiva, es –simplemente- proveer la información adecuada en el momento adecuado. Se trata de ser relevante y las nuevas tecnologías es nos permite serlo.

Las nuevas tecnologías nos permiten conocer a nuestro consumidor a partir de la información obtenida de él en todos los canales en que interactúa -no sólo en el tradicional canal físico, también en los digitales-, pudiendo “cruzar”, incluso, todos sus datos con su información social. De esta manera, podemos segmentar a nuestro cliente como nunca antes lo habíamos hecho y personalizar su experiencia en el canal seleccionado para transmitir el mensaje más adecuado en el momento más relevante. En definitiva, nos permiten lo que demanda nuestro consumidor: poca difusión pero mucha relevancia. Ha llegado el momento de ser más como una carta y menos como un libro.

La tecnología juega por lo tanto un papel  importante, no porque sea el conector emocional, que no lo es, sino porque facilita esa conexión. ¡Ésta es la clave!

Es la era de la experiencia de cliente. Es la era del narcisismo del marketing.

Mi consejo, no esperes a mejor tecnología.