Gamificación Experiencia de Cliente

#ECyNNTT (II): Gamificación para mejorar la Experiencia de Cliente

Seguro que muchos han oído hablar o leído algo sobre la gamificación, hoy en día es una de las temáticas más habituales en el mundo digital. Sin embargo, no estamos hablando de un concepto nuevo, todo lo contrario, la gamificación se viene usando desde hace mucho tiempo, su reciente auge se debe, sin duda, a su integración en los entornos digitales.

Aunque pequemos de definir algo ya conocido, cuando hablamos de gamificación estamos hablando de la introducción de dinámicas de juego en ámbitos dónde su uso no es -o no ha sido- habitual fuera de lo que es el aspecto meramente lúdico: educación, gestión de RRHH, comercialización de producto, atracción de clientes, dinamización de eventos, aumentar la fidelización de los clientes, engagement

¿Qué papel puede jugar la gamificación en la experiencia del cliente? En el mundo de hoy, el cliente está y debe estar en el centro de las ‘conversaciones’, entendiendo por ‘conversación’, cualquier punto de interacción existente entre una empresa y su cliente. Y este debe ser un objetivo ineludible, mejorar la experiencia que el cliente tiene en cualquiera de esas ‘conversaciones’. Conseguir esta mejora nos pone en disposición de aumentar el tiempo que el cliente pasa con nosotros dado que se encuentra más a gusto, al pasar más tiempo con nosotros aumentan las posibilidades de compra, a la vez que se incrementa su fidelización y su engagement con la marca.

La gamificación nos aporta la posibilidad de ofrecer a nuestros clientes conversaciones interactivas, en las que se sientan partícipes de la misma, cómodo e, incluso, en las que quieran pasar más tiempo del inicialmente previsto. Y todo esto, ¿por qué? Pues, evidentemente, porque el cliente está recibiendo algo a cambio, una recompensa. Esta recompensa puede tener un carácter extrínseco, es decir un premio, algo material, algo que inicialmente es fácil de ofrecer. Por otro lado, tendríamos las recompensas de carácter intrínseco, algo más ligado a cada persona y muy ligado a la percepción del cliente, su mejora o utilidad personal, su autoestima o su prestigio. Ambas recompensas pueden ser buenas e incluso, en función de cada empresa, una puede ser mejor que la otra, pero por lo general si se consigue dar con la clave para que el cliente pueda tener recompensas intrínsecas (sin menospreciar las extrínsecas), habremos dado un paso muy importante para conseguir mejorar la Experiencia del Cliente y lo que ello conlleva.

¿Cuál es la mejor forma de mejorar la Experiencia del Cliente? En mi opinión, conociéndole mejor. Y la gamificación nos aporta una buena oportunidad para hacerlo sin recurrir a otros mecanismos más intrusivos. Dentro de las dinámicas de juego podemos incluir elementos que nos ayuden a conocerle mejor, sus aficiones, sus expectativas sobre nuestra empresa o sobre el tipo de servicio o producto que ofrecemos, lo que no le gusta, etc… todo encaminado a que podamos mejorar los mecanismos que ponemos al alcance del cliente para que interactúe con nosotros y así mejorar su experiencia.

“¡Gamificación porqué sí!”, no es la idea. A la hora de poner en marcha cualquier proyecto de gamificación debemos definir muy bien el objetivo que queremos perseguir, analizarlo, y comprobar si el objetivo a conseguir es compatible con la inclusión de dinámicas de juego. Si tenemos claro que puede ser viable una acción gamificada, el siguiente paso es definir el target al que debemos dirigirnos para conseguir nuestro preciado objetivo y volver a preguntarnos si ambas cosas (objetivo+target) son susceptibles de ser atraídas por una acción gamificada. Hoy en día ya existe un buen número de personas en las organizaciones que podemos ayudar en estos procesos de decisión y los posteriores de ideación e implantación.

¡Adelante! ¡Es adecuado gamificar! Ya hemos dado un paso importante, pero nos queda probablemente lo más difícil y a la vez lo más apasionante, ¿a qué jugamos?, es la clave del éxito, debemos conocer muy bien a nuestros clientes, lo que les motiva, lo que les mueve, sus inquietudes y cómo todo esto lo podemos poner en nuestro contexto para incluirlo dentro de los ingredientes de la dinámica de juego que definamos y dar forma al resultado que nos haga conseguir nuestros objetivos.

En definitiva, la gamificación nos puede ayudar a conseguir nuestros objetivos pero cuidando -y mucho- la Experiencia del Cliente en su interacción con nuestra compañía. La gamificación nos ofrece un extraordinario mecanismo para poder mejorar la Experiencia del Cliente en muchos de los touchpoints que actualmente tenemos con él, consiguiendo hacer cambiar la imagen que tiene de nosotros, consiguiendo que se identifique y se encuentre a gusto en la relación que mantiene con nuestra empresa.

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