El NPS para medir la satisfacción del cliente
La opinión de los clientes respecto a una marca se ha vuelto un recurso imprescindible para conocer si estamos actuando bien como empresa. El NPS (Net Promote Score) nos ayuda a solucionar los problemas de satisfacción y brindar experiencias positivas a nuestros clientes, convirtiéndose en prescriptores de nuestra propia marca.
¿Qué es el Net Promote Score (NPS)?
El NPS es un indicador que mide la satisfacción y lealtad del cliente, nos da una puntuación, en un rango del 0 al 10, calculada a partir de una pregunta que se envía a los clientes para conocer si recomendaría tu marca. El objetivo del NPS es comprobar la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un servicio o producto a otra persona.
Las preguntas de NPS para conocer la satisfacción del cliente pueden ser del estilo: ¿Recomendarías nuestro producto a un amigo? Según la experiencia del cliente con el producto o marca, la recomendaría o no, es un claro indicador de la satisfacción del cliente
Reseñas de usuarios para medir NPS
Las reseñas de los usuarios son una fuente clave para medir el NPS, el usuario puntúa a través de 5 estrellas su satisfacción con el producto o servicio, además obtenemos una fuente de comentarios reales que nos ayuda a conocer la percepción de nuestro producto o servicio desde el punto de vista del cliente.
Las reseñas de los usuarios ayudan a otros consumidores a elegir esa marca o no, el 84% de los consumidores confían en las reseñas y recomendaciones personales. Sin embargo, las reseñas no son suficientes para tener una buena medición de la satisfacción del cliente, tienen un aspecto más bien cualitativo mediante la puntuación de estrellas.
El NPS se mide con una puntuación del 1 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral. Según la respuesta del cliente se puede clasificar en tres categorías:
- Promotores: puntúan con 9 o 10. Son clientes muy satisfechos y, por tanto, leales a la marca. Así que están dispuestos a comprar más y a recomendarla.
- Pasivos: responden con 7 u 8. Son clientes satisfechos, pero no leales, por lo que son susceptibles de irse con la competencia.
- Detractores: responden desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos que pueden aportar opiniones negativas a otros usuarios.
Importancia del NPS para mejorar la satisfacción del cliente
La información que manejamos a través de los NPS proviene directamente de los clientes. Con este tipo de información es más fácil detectar dónde se están originando los problemas dentro de la empresa y nos proporcionará una guía para destinar los recursos necesarios a mejorar la experiencia del cliente. También nos ayuda a identificar los clientes que generan buenas referencias (promotores) y mejorar nuestra relación con ellos.
Utilizando la información obtenida, podemos implementar iniciativas que eviten que las personas se vayan, por consiguiente, se reduce el abandono y aumenta la retención. Con la ayuda de los datos NPS, los costos de adquisición de nuevos clientes pueden ser menores.
